ServiceDesk Plus 功能

不仅符合ITIL最佳实践标准,还具有适应各种需求的丰富功能!而且很容易构建!
ServiceDesk Plus IT服务台新功能:企业发布管理

ITIL流程

  • 减少停机,提高代理效率,满足SLA,同时管理IT工单的完整生命周期。自动化工单工作流,帮助IT技术人员专注重要任务。

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  • 将可以提供的IT服务打包成目录,提供给终端用户供其选择,可有效地提高服务请求的目的性及有效性。您可以为不同服务类别的特定服务,定制不同的工作流,设置不同的审批流程和服务级别协议,从而为服务请求提供有的放矢的服务。

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  • 追寻事故的根本原因,找出永久的解决方案或回避策略,从而避免类似事故的再次发生。可关联多个类似的事故,记录事故征兆、原因及解决方法,从而提高生产效率。

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  • 可方便地对变更请求进行分类、审批、配置CAB及工作流自动化。规范变更审批流程,确保变更的可控性,减少由变更而引发的事故,降低变更的风险。

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  • 精确管理IT发布,使发布与变更管理流程协同工作。

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    跟踪和管理所有配置项,并清楚显示它们之间的关系和依赖性,为整个IT资源提供全面、深入、细致的可视化展示。

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  • 创建项目,管理资源并跟踪进度。将IT项目与请求和变更集成,确保完整的IT服务交付。

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自动化

  • 通过企业服务台,将ITSM最佳实践扩展到IT以外的其他业务功能。为人力资源和财务等部门创建并启动服务台实例,同时,各个实例有各自专属的自动化和自定义设置。

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  • 利用知识库帮助最终用户解决重复事件,从而减少IT服务台中的故障单。使用关键字和主题来帮助搜索。

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  • 方便轻松地创建请求,通过自动通知使最终用户了解工单进度,并在组织范围内发布停机通知。

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  • 制定SLA,最大限度地为用户提供优质的服务。系统提供4级逐步升级策略,确保SLA得到贯彻执行,有效提高用户满意度。

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  • 通过设置一系列条件及动作,对符合业务规则的请求进行自动分类、指派以及更改状态等,实现无人值守的智能化管理。

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  • 智能的自动指派机制,根据运维工程师的工作负荷、可用性以及工单本身的SLA服务级别要求,自动指派工单。使用轮询或负载平衡方法保证覆盖每张工单。

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  • 通过邮件和手机短信的方式,通知技术员和请求人有关工单的状态。可创建邮件通知模板,减少手动工作量。

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  • 通过满意度调查,获得用户的反馈,了解用户满意度。可定义问题,以此评估IT支持团队的响应能力。

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    生成150多种与各种IT服务台模块有关的内置,自定义,查询和闪存报表,包括请求,问题,变更,资产,调查,合同和购买。

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  • 利用iOS和Android手机客户端,运维技术员可以随时随地查看和处理工单,从而提高响应速度和效率,提高用户满意度。

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  • 可对不同的地点配置不同的工作流,从而在一个单一的帮助台中实现多地点的有效管理和控制,从而满足大型客户的需求。

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  • 系统在接收邮件时,按照预定义的条件对邮件内容解析,自动的创建、编辑或者关闭工单。

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  • 对比较旧的、不再使用的数据进行归档处理,可提升帮助台的性能。同时ServiceDesk plus也允许访问已经归档的数据,并支持对已归档数据的检索、生成报表及数据导出。

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  • 通过创建自定义生命周期,来定义请求处理的流程。引导技术员基于不同条件的请求执行指定动作,提高工单处理效率,提高用户满意度。

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资产管理

  • 通过高效的资产自动发现来发现和维护IT资产清单。可以发现整个IT环境下的不同IT资产,包括:Windows,Linux,Mac,AIX和Solaris以及打印机、路由器、交换机等。

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  • 发现,跟踪和管理IT硬件和软件资产。优化资产利用率,避免漏洞,并确保许可合规性。

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  • 对于自动发现不可达到的设备,使用基于代理的扫描,可以方便地获取远程网络中的设备资产的详细信息。同时,使用代理,还可以帮助技术员进行远程控制,提高服务的准确性和实效性。

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  • 同时获取对IT资产的可视性、合规性和控制力。随时了解资产使用情况,以避免资产错误使用并优化软件支出。

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  • 管理软件资产的整个生命周期,包括购买,部署,维护,使用和丢弃。识别并移除不使用的软件以降低IT成本。

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  • 识别并移除不使用的许可证,制定软件购买计划,并确保软件合规性,可以帮助减少许可证购买过多和购买不足的成本和风险。

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  • 从定购单的创建,审批、到验货及资产报废,定购单管理提供全生命周期的管理。从而帮助您节约成本,减少花费。

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  • ServiceDesk Plus提供的合同管理模块,可对服务合同进行集中管理,更加便于追踪,并能在合同到期之前提前通知相关责任人。

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  • 将系统工具与ServiceDesk Plus集成,可对系统进行有效的管理和故障排除。系统管理工具用于远程排除系统问题,包括远程控制、资产扫描、系统管理、远程开机等。从而方便技术员直接从帮助台执行桌面管理工作。

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  • 集中管理所有租赁资产,并跟踪资产归还期限。

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本地集成

  • 直接从ServiceDesk Plus执行桌面和移动设备管理活动,例如补丁程序管理,配置文件管理和远程控制。

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  • 扩展IT服务台的工单功能,包括AD用户管理活动和用户密码重置。

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  • 自动将OpManager中的网络告警转换为故障单,并通知技术人员任何网络中断或告警。

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  • 通过与ADSelfService Plus集成,使用户能够安全地执行密码重置,或在没有技术人员帮助的情况下进行帐户解锁。

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  • 使用实时仪表板可视化分析服务台的性能,或深入分析特定指标以做出数据驱动的决策。

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  • 通过与Applications Manager集成,将告警转换为ServiceDesk Plus中的工单,帮助您的IT技术人员了解应用程序和服务器的异常情况。

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  • 通过Password Manager Pro集成,始终确保严格的身份验证流程合规性,同时从服务台启动安全的远程会话。

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  • 通过与Microsoft Teams集成,您可以从Microsoft Teams的共享工作区轻松访问服务台。

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  • 通过个人微信、企业微信和钉钉作为服务台渠道,使终端用户随时、随地、随心地创建、跟踪、处理事故和服务请求;对请求审批或变更审批进行同意和拒绝操作;通过扫码完成资产的领用、转借、归还和盘点。

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