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帮助台管理

智能的自动指派机制,根据运维工程师的工作负荷、可用性以及工单本身的SLA服务级别要求,自动指派工单。

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终端用户可以通过自助服务门户,提交工单、查看工单处理状态、查找常见问题的解决方法,从而减轻帮助台负荷。

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ServiceDesk plus提供的知识库管理模块,具有很好的可扩展性,可容纳的知识库主题数量不受任何数量限制。用户及技术员可以有效地利用这些知识库,搜索想要的信息。

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制定服务级别协议(SLA),最大限度地为用户提供优质服务。系统提供4级逐步升级策略,确保SLA得到贯彻执行,有效提高用户满意度。

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系统在接收邮件时,按照预定义的条件对邮件内容解析,自动的创建、编辑或者关闭工单。

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利用iOS和Android手机客户端,运维技术员可以随时随地查看和处理工单,提高用户满意度。

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借助项目管理模块,IT经理可以协调项目成员、追踪项目的状态和进度,确保项目的按时顺利完成。

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通过设置一系列条件及动作,对符合业务规则的请求进行自动分类、指派以及更改状态等,实现无人值守的智能化管理。

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可通过邮件和手机短信的方式,通知技术员和请求人有关工单的状态。

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提供全面的报表,满足用户从不同视角查看/分析帮助台数据的要求。从而为量化管理、决策制定提供参考数据。

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对比较旧的、不再使用的数据进行归档处理,可提升帮助台的性能。同时ServiceDesk plus也允许访问已经归档的数据,并支持对已归档数据的检索、生成报表及数据导出。

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用户满意度调查

通过满意度调查,获得用户的反馈,了解用户满意度。可配置发送调查的时间,比如在工单关闭时发送。

ITIL流程

变更管理旨在规范变更审批流程,确保变更的可控性,减少由变更而引发的事故,降低变更的风险。利用 ServiceDesk Plus提供的变更管理模块,可方便地对变更请求进行分类、审批、配置CAB及工作流自动化。它还可以与项目管理模块有机的联动,从而更加有效的管理大型及重要变更。

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事件管理旨在尽可能快地将服务恢复到正常水平,以避免/减少对业务的影响。 使用ServiceDesk Plus提供的突发事件管理,可方便地报告事故、配置SLA、设置工作流及自动处理流程,从而满足ITIL中突发事件管理的要求,将事故的影响减少到最小。

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问题管理旨在追寻事故的根本原因,,找出永久的解决方案或回避策略,从而避免类似事故的再次发生。ServiceDesk Plus提供的问题管理,可关联多个类似的事故,记录事故征兆、原因及解决方法,从而提高生产效率。

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将可以提供的IT服务打包成目录,提供给终端用户供其选择,可有效地提高服务请求的目的性及有效性。您可以为不同服务类别的特定服务,定制不同的工作流,设置不同的审批流程和服务级别协议,从而为服务请求提供有的放矢的服务。

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随着业务的扩大、资产的增多,有效地管理好资产和IT资源,将变得越来越艰巨。而一旦出现问题,要搞清它所影响的业务,也越来越面临挑战。ServiceDesk Plus提供的配置管理数据库 - CMDB,可对整个IT基础架构进行有效的管理,它既可以形象地呈现资产配置项,又可以清楚地表示各配置项之间的关系,从而为整个IT资源提供全面、深入、细致的可视化展示。

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IT资产管理

利用ServiceDesk Plus提供资产自动发现的功能,可以快速、方便地发现整个IT环境下的IT资产,包括:Windows、 Linux、 Mac,、AIX 、Solaris主机/服务器,以及打印机、路由器、交换机等。从而全面管理您的IT资产。

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对于自动发现不可达到的设备,使用基于代理的扫描,可以方便地获取远程网络中的设备资产的详细信息。同时,使用代理,还可以帮助技术员进行远程控制,提高服务的准确性和实效性。

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技术员可使用远程控制模块,快速而又安全地访问网络中的计算机,为故障诊断、排除,解决用户的问题提供简便而又快捷的途径。

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帮助台中常见的请求就是“重置忘记的密码”,它占用了技术员的很多时间。使用ServiceDesk Plus提供的自动化密码重置功能,就可自动重置请求人的登录密码,从而节省大量的时间(只能重置活动目录中的密码)。

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ServiceDesk Plus提供的合同管理模块,可对服务合同进行集中管理,更加便于追踪,并能在合同到期之前提前通知相关责任人。

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可对不同的地点配置不同的工作流程,从而在一个单一的帮助台中实现多地点的有效管理和控制,从而满足大型客户的需求。

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通过网络扫描,发现组织内所有可用的软件资产,了解什么软件安装在哪些机器上,从而进行有效的管理。

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从定购单的创建,审批、到验货及资产报废,定购单管理提供全生命周期的管理。从而帮助您节约成本,减少花费。

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集成AD & LDAP

ServiceDesk Plus支持从活动目录及LDAP中导入用户信息,并使用活动目录及LDAP中的认证信息进行身份认证。同时也支持单点登录。

系统管理工具用于远程排除系统问题,包括远程控制、资产扫描、系统管理、远程开机等。从而方便技术员直接从帮助台执行桌面管理工作。

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