问题管理流程 - ManageEngine ServiceDesk Plus

分析问题的根本原因,避免再次发生

  • 记录问题的症状并分析问题的影响。
  • 提供暂时的规避方法,保证服务可用性。
  • 识别未来发生的事件,使影响降低到最低限度。
  • 通过有效的错误控制,提高一次性解决率。
  • 在影响用户体验前,提前主动识别和修复问题。

减少事件数量和帮助台负荷

  • 发布问题公告,避免用户反复提交类似事件工单。
  • 记录已知错误,用户可以在自助服务门户检索。
  • 允许运维工程师关闭一个问题时,同时自动关闭所有关联的事件。
  • 在知识库发布已解决问题的解决方案,用于将来参考。
  • 通过直观的报表分析问题的趋势,并找出永久性的解决方法。
ITIL问题管理- ManageEngine ServiceDesk Plus
 
问题管理软件 - ManageEngine ServiceDesk Plus

问题管理与其它ITSM流程的集成

  • 与其它ITIL流程,如事件、变更和资产管理流程紧密结合,从而保证IT基础架构的高可用性。
  • 从事件登记问题,并将相似的事件链接到同一个问题。
  • 在分析问题时,获取相关的资产信息并在CMDB中查看关联关系。
  • 当发现永久性解决方法时,从问题发起新的变更。
 
问题管理软件 - ManageEngine ServiceDesk Plus
客户声音
我们喜欢问题管理模块的一个主要原因是,如果你有100个事件,关闭一个问题时,将自动触发每一个事件的关闭通知。这太棒了!
James Arnold
service desk manager, Manhattan Associates
 
全球最大的企业正在使用卓豪ServiceDesk Plus管理IT服务
 
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