事件管理的最佳实践

  • 为用户提供多种支持渠道,包括邮件、电话和自助服务门户,并自动将用户服务请求转为工单。
  • 借助自定义的处理流程,管理和跟踪所有事件。
  • 根据运维工程师的职责或专长,自动指派工单,从而保证事件的准确快速处理。
  • 定义SLA服务级别协议,设置逐步升级策略,确保工单的解决。

自动化工作流,提高IT帮助台的效率

  • 从工单分类到指派工程师,自动化贯穿工单的全生命周期。
  • 基于轮流或负载调度模式,自动且合理地指派工单。
  • 设置邮件模板,自动通知提醒最终用户。
  • 定义关闭规则,保证工单的最终解决。
 

符合SLA服务级别,确保用户满意

  • 快速灵活地创建SLA,指定条件并配置相应的响应时间和解决时间。
  • 提供多级升级策略,有效地追踪SLA的违规情况,确保服务团队的服务质量。
  • 在用户自助门户,显示事件的状态和处理进度。或通过邮件通知用户。
  • 通过调查问卷,获得用户的反馈,了解用户满意度。
 

工单系统知识库

  • 工单系统中记录和存储常见问题的最佳解决方法。
  • 在用户自助门户公开工单系统知识库,减轻帮助台的压力。
  • 工程师也可以借助解决方案,快速解决用户的问题。
  • 在工单系统引入审批机制,确保知识的含金量。
 
客户声音
利用ServiceDesk Plus,我们的IT事件管理水平在很短的时间内得到极大的提升。自动化的工作流、智能的通知提醒、强大的工单系统知识库以及简洁的自助门户,帮助我们成为了用户一致喜爱的帮助台。
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TPS Nedvizhimost, Moscow
 
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