ITIL帮助台如何助力中小型企业IT服务建设

 

目录

 

 

引文:

 

首先,我们来认识一下Bob,Bob在一家金融服务公司的IT部门就职。当公司同事遇到问题时,他们会打电话给Bob,说:“嗨,Bob! 我这有个问题,能够帮忙解决下吗”。 Bob熟识公司里的每一位员工,以及他们的资产信息,所以Bob可以很好的解决这些问题。但是,公司的业务会发展,职工数会增长,随之而来的是更多的IT服务要求,此时Bob还能够像之前一样提供卓越的服务支持吗?让我们来分析,ITIL帮助台软件是否能够帮助Bob,以及像Bob一样提供业务支持的IT帮助台团队,提供优质的、可靠的IT服务。

 

ITIL如何能够帮助中小企业简化IT支持服务?

 

ITIL(Information Technology Infrastructure Library,即信息技术基础架构库)是一个管理IT运营和服务的最佳实践框架。为更加有效的管理IT业务环境,英国政府于1980年代中期,制定了这套框架体系。ITIL的主要目的是协调业务与信息技术。它的IT服务支持流程,可以帮助组织、机构有效的管理软件、硬件和人力资源服务,确保业务能够连续的、无中断的进行。

ITIL定义了IT服务的核心功能是为所有用户提供“不间断的、最佳的服务”。它定义了5个流程,例如事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理,来实现其核心功能的要求。

ITIL并不要求企业和组织完全按照其框架来实施IT服务,而是提供了一种自由选择、组合服务的方式,这是ITIL时至今日仍能够适应各种规模企业的一个重要原因。 对于中小企业,需要的是一种成本可控的IT服务战略,而ITIL的这种特性,可以帮助他们找到并实施合理、正确的功能模块,减少不必要的额外开支。

这里我们引入一个插图,来表述中小企业如何利用基于ITIL的服务支持方案,来管理其IT环境。考虑到实际环境下,终端用户不但拥有IT资产,同时也有许多非IT资产,IT支持团队能够或被要求负责处理所有这些资产的相关服务,且要求以高质量的标准提供服务。我们假设IT团队最终提供了卓越的支持,且所有的组件,如IT资产、非IT资产以及IT相关基础设施都处于极佳状态。如图中所示,所有来自用户的请求,都被归类为故障事件(Incident)和问题(Problem),针对此类请求将会有临时解决方案提供,确保运营与服务不会受到影响。同时,使用问题管理,协助追溯故障的根本原因,进而通过变更(Change)流程来消除问题,以及关联的事件。通过ITIL的事件管理、问题管理和变更管理,IT支持员工能够确保所有组件时时刻刻都能处于最佳状态,提供优秀的服务。

SMB IT Environment

 

利用ITIL管理“混沌”的IT局面

 

大多数中小企业都是从邮件开始IT支持建设的,随着企业的规模扩大、服务请求的增长,服务质量不可避免出现了急剧的下降。IT支持团队进入消防员模式,他们只能奔波于解决请求,避免服务失败。没有ITIL所定义的流程体系,IT团队失去了在业务、服务受到影响前,主动识别、解决问题的视野。

ITIL为IT服务支持提供了服务框架,或者我们可以称为“常识方法”,它能够确保每个问题的根本原因得到分析、确认并加以解决,防止将来出现同类的问题。

实施ITIL的步骤:

  • 为ITIL实施制定一个明确的、高级别的目标
  • 选择事件、问题、变更和配置管理来建设基于ITIL的服务台系统

 

ITIL实施规划

 

企业在制定ITIL实施计划之前,需要明确计划的短期和长期目标,使企业的视野始终能够放在计划执行的每一个环节,并在全局的部署方面进行把控。

在计划中明确下面几个关键点,能够帮助中小企业成功的实施ITIL:

  • 我们的期望是什么?
  • 现在我们在哪儿?
  • 未来我们要去哪儿?
  • 我们如何去到我们想要去的地方?
  • 定期回顾里程碑,确保组织能够明确的按照计划的内容进行

定义您的期望

定义您所期望实现的内容,
这能够帮助您定义和完善您的目的和方向。

例如:

  • 实现以理想的最小成本,提供最好的、不中断的服务
  • 保持业务运行时间在99.9%以上
  • 为用户提供新的服务,并将服务交付提升到新的水平

现在我们在哪儿

制定一个关键绩效指标的基线统计数据,
并持续追踪这些数据以及其趋势,来衡量KPI

例如:

  • 来电服务总数
  • 首次呼入即解决的总数
  • 平均服务停机时间(按周、月、季度、年统计)
  • 引入的新的服务
  • 服务支持人员按照级别来分派(如 L1、L2、L3)
  • 不同级别的问题,服务支持人员所消耗的总时间

未来我们要去哪儿

基于KPI统计数据,制定具体的目标以提升关键绩效,改进服务。
这项可被视为一项短期目标。

例如:

  • 减少40%的来电服务
  • 增加20%首次呼叫即解决的比例
  • 减少频繁的服务中断

我们如何去到我们想要去的地方?

选择并实施ITIL中的流程,
来帮助实现短期目标。

例如:

  • 减少40%的来电服务,可通过实施自助服务门户,使用户能够通过门户上的解决方法自助解决一些常见问题
  • 增加20%首次呼叫即解决的比例,通过部署一个含有资产管理、网络监控的帮助台解决方案,帮助下钻问题、快速解决问题

回顾里程碑与期望

回顾里程碑与KPI,
确保您正在朝着期望的方向前进。

例如:

 定义时间计划,以检查短期目标对于KPI的影响:

  • 检查登录自助服务门户,来自助解决问题的用户数量,并分析这是否能够减少L1、L2的呼叫支持
  • 检查首次呼叫即解决率是否有所增加
  • 分析用户满意度调查的结果

 

实施ITIL帮助台

 

企业能够通过实施ITIL帮助台,主动的管理IT服务,减少服务停机时间。我们假设这样一个财务服务公司:拥有多个业务团队,公司人员分布于多个不同的楼层,每个人员都有自己的工作站来处理各类事务,通过共享打印机资源池来打印支票或者交易报告。他们为客户审批贷款或者出具财务报告的时候,需要打印各类票据,此时,工作站或者打印机一旦出现故障,将直接对业务产生严重影响。让我们来看一看,IT帮助台人员如何通过实施ITIL帮助台解决方案,来识别、管理服务请求,消除问题,提供不中断的服务。

Implementing ITIL-based Service Desk

 

故障管理

 

当有人报告无法使用打印机时,这里可能会有许多原因导致他无法打印,服务人员需要提出准确的问题,以快速了解、识别并指出可能的服务问题。这里有几种可能性。

准确的问题

  • 您的机器上是否配置了打印机?
  • 您使用的打印机的名字是什么?
  • 打印机驱动是否运行正常?
  • 打印机的碳粉是否不足?
  • 打印机是否缺少纸张?
  • 打印机是否出现卡纸现象?

准确的信息

  • 请求人的信息
  • 请求人的位置以及网络配置
  • 工作站信息
  • 硬件和软件信息
  • 打印机状态及明细
  • 网络状态及明细

正确的回答

当请求人提供了所有信息后,支持人员可以有以下选项,为请求人解决问题

  • 引导请求人使用另外一台正常的打印机
  • 重新配置打印机
  • 恢复打印机

故障是指不属于标准、正常的操作出现的事件,它会导致业务中断或服务质量下降。

在这里例子中,只有一个用户出现了不能打印的问题,这只影响到了单个用户,可能不会对整个业务造成巨大影响。这个事件对于服务质量来讲,也只是将服务质量的等级从卓越降到了好的级别,所以这个事件可以被划分为故障事件(或称之为事件)。

Incident Management

 

问题管理

 

故障事件不会对办公操作产生大范围的影响,在上述例子中只有一名人员收到影响。但是,如果出现另外一名人员,或一组人都提出了同样无法打印的请求,服务台会有第二个故障、第N个请求出现。此时,通过对知识库的执行初步排查,如果匹配到了类似的单个事件指向了某个单点的故障,那么这类事件就可以被划归为一个问题,因为它影响到了一组员工,对业务也产生了负面影响。支持人员必须提供解决方案,来恢复服务质量的级别。通过准确的问题、准确的信息,支持团队需要仔细分析。例如,如果是打印机本身的故障导致的问题,那么需要及时进行更换,尽早将正常操作恢复到早前收到影响的用户。

问题

解决方案

打印机没配置 配置打印机/提供配置打印机的详细步骤
打印机问题 提供更换碳粉、纸张,或排除卡纸问题的详细步骤

问题管理的主要目的是主动的找到问题的根本原因,消除相关的故障事件。支持人员可以对工作站进行配置、修复,或者提供用户另一种打印方法。

问题管理的目的是找出问题的根本原因,解决问题,消除故障,防止同类故障事件再次发生。

 

Problem Management

 

配置管理数据库(CMDB)

 

CMDB是一套整合的数据库,它包含了业务所涉及的人员、工作站、设备、故障、问题、变更、组件等的详细信息。它也提供包含已知错误和解决方案的公共知识库,能够帮助员工自助搜索、解决轻微的故障事件。它也为支持人员提供了私有的知识库,帮助其获取所有资产的问题历史、临时解决方案以及临时补丁等。

请求人明细

  • 请求人名称
  • 请求人联系方式
  • 请求人位置
  • 关联的优先级
  • 关联的工作站和资产

工作站明细

  • 工作站位置
  • 工作站类型、制造商、厂商以及所有请求历史
  • 工作站硬件和软件明细
  • 关联的资源清单的详细信息

关联的资产

  • 关联的资产信息,如打印机、扫描仪、摄像头
  • 资产状态、可用性报告以及问题历史

 

变更管理

 

现在员工获得了一个打印的解决方法,但问题仍旧存在且指向打印机。来自CMDB的工作站和打印机问题历史记录表明,打印机经常性的频发故障。为了消除此问题,需要更换一台新的打印机,来恢复服务,此时需要启动一个变更的过程。对于变更,首先需要制定的是替换打印机的提案,根据采购成本,由IT经理或者COO来审批这个提案。提案审批通过后,准备详细的实施计划,为确保变更安全、顺利执行,同时也需要制定一份回退计划。变更实施完毕后,请求人来确认变更是否成功。

阶段

说明

变更提案

变更提案是基于请求人的信息,以及打印机的问题历史报告制定的。提案是变更的必经阶段,它描述了现在为什么需要变更的所有信息

变更评估

提交变更计划给审批人。

变更计划应确保最小化停机时间。例如,如果安装一台新的打印机,则这可能需要在所有的机器上重新配置打印机的设置。支持员工需要确保此变更计划在非业务时段执行,以最小化对业务的影响

执行变更

审批通过后,按照变更计划执行变更

实施结果检查

变更执行结束后,审批人检查变更,确保变更是成功的。如变更失败,需要及时回退到变更前的状态。如果成功,则该阶段可通过审批

关闭变更请求

当请求人确认了变更能够解决问题,变更请求即可关闭

 

Change Management

企业能够通过实施事件、问题、配置和变更管理流程高效、主动的处理服务请求,持续保证卓越的服务质量。

 

综述

 

随着IT业务环境的不断扩展,成长中的中小型企业往往难以为用户提供优质的、不中断的IT服务,企业需要采用一种标准化的解决方案来处理各项IT服务事务。

  • ITIL可以帮助IT支持人员控制IT环境,持续不断的提供优质的服务
  • 企业在实施ITIL时需要采用节约成本的方法
  • 成本节约方法可以帮助中小企业以正确的方式来计划和实施ITIL,而不会在标准化里迷失方向
  • 企业能够按需选择功能模块,来计划和实施ITIL,使用事件、问题、配置和变更管理来主动的处理问题,维护卓越的服务质量

让我们再回到Bob,ITIL能够帮助Bob管理IT服务,无论他的IT环境会增长到多庞大。它能够帮助Bob和他的团队,更快的解决问题,甚至预防问题的出现。

 

致谢

 

感谢 Javier Garcia Arcal 的检查与注解。

是一名独立的高级ITIL咨询顾问,他为西班牙的大型政府和私营企业提供专业的咨询服务。他与Nebrija大学(www.nebrija.com)也有合作,兼职教授PMBOK(技术项目管理)的相关课程。 凭借在ITIL方向的丰富经验,Javier也兼职作为培训师帮助有志者参加I ITIL Foundation考试。 他也是www.itlibrary.orgwww.itilcommunity.com论坛的主要撰稿人。可通过javier.arcal@gmail.com与Javier Arcal联系。

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