SLA 管理

确保及时解决，防止SLA违规

• 创建针对您所有运营站点的站点特定SLA，以确保更好的服务
• 为事件和服务请求配置独立的SLA
• 配置响应时间SLA和适当的升级措施，以确保更快响应终端用户
• 确保根据优先级、影响、紧急程度、部门、请求者、服务类别、VIP用户等入站工单参数自动分配SLA给事件
• 在等待终端用户响应时暂停SLA计时器，以防止不必要的升级和违规
• 可选择为高优先级和高影响事件设置不受工作时间、假期或周末限制的服务级别目标

启用自动升级，确保零违规

• 借助多级主动和被动SLA确保最大SLA合规性
• 通过将SLA违规及即将违规的工单转移到不同组、重新分配给不同技术人员或重置其优先级和级别，有效处理这些工单
• 在请求列表视图中通过“红旗”图标直观提示SLA违规工单
• 为响应SLA升级和解决时间SLA升级邮件创建自定义模板