在 ITSM 行业中，自助服务的概念从未像现在这样有意义。数字化转型带来了服务台的新技术，加上终端用户技术水平的提升，创造了构建更强大自助服务系统的独特机会。现在正是利用自助服务改善贵组织服务台并提升终端用户问题解决或请求提交体验的好时机。
我们现在知道，自助服务帮助终端用户更快解决问题，因为他们无需依赖技术人员。但它如何为技术人员和服务台带来价值呢？
根据组织规模，服务台每天会收到数百到数千张新工单。这些工单大多是常见问题，比如“我忘记密码了”或“网络断了”类型的工单。这些是基础且频繁报告的问题，如果没有自助服务，终端用户本可以自行解决。自助服务让技术人员免于处理这些常规工单，使他们能够专注于业务关键的 IT 项目。
如您所见，自助服务为服务台双方带来了价值。让我们看看服务台如何从自助服务中受益的所有方式：
由于工单量减少，技术人员生产力提升
通过赋能终端用户自助，琐碎工单数量将减少，降低服务台的工单量。这释放了技术人员的时间，使他们能够处理更重要的工单，最终提升技术人员的生产力。
更高的终端用户满意度
通过有效的自助服务，终端用户的问题得到更快解决；他们还可以通过聊天机器人和知识库文章获得全天候支持，提升满意度。
降低成本
根据 HDI，帮助台工单的平均成本为 15.56 美元，服务台每分钟处理时间的平均成本为 1.60 美元。大量琐碎工单会迅速累积，给您的服务台带来显著成本。自助服务鼓励终端用户减少依赖服务台解决简单问题，从而降低工单量，进而降低服务台运营成本。
更好的服务台采纳率
自助服务门户减少了终端用户亲自找技术人员或通过电子邮件向服务台提交工单的需求。这有助于提高服务台的采纳率，促进更高效的事件和请求管理流程。
IT 自助服务工作流
ServiceDesk Plus 的关键功能，助力终端用户实现有效的
自助服务
通过强大的自助服务门户赋能终端用户
自助服务门户不仅是终端用户提交工单的界面。ServiceDesk Plus 的自助服务门户使终端用户能够查看并选择可用服务，浏览常见事件模板并提交，阅读公告，访问知识库文章，跟踪工单从创建到关闭的状态，等等。
自助服务门户界面完全可定制，支持不同主题、字体和颜色，以及多种功能小部件，确保组织内的一致性。
设置多渠道，实现有效沟通
使用 ServiceDesk Plus 内置的实时聊天，在终端用户和技术人员之间创建有效的沟通渠道，使终端用户能够清晰描述问题并实时获得答复。终端用户可以发起实时聊天会话提交新工单或跟进现有工单，并在对话中分享文件、截图或其他相关资源作为附件。
通过知识库文章提供正确的信息
终端用户可以通过自助服务门户访问包含常见问题解决方案的知识库文章。利用 ServiceDesk Plus 的知识库，您的服务台团队可以根据问题类型创建分类文章，甚至将特定文章仅限特定用户组（如技术人员）查看。通过实施审批机制，确保添加到知识库的解决方案达到最高标准。
通过自定义域名让自助服务门户更易访问
在贵组织域名内创建自定义 URL，使服务台自助服务门户更易被终端用户访问，并确保门户符合贵组织的身份标识。
将自助服务扩展到服务台之外
不要将自助服务活动的范围仅限于自助服务门户。允许用户通过协作工具Zoho Cliq执行各种服务台任务，如创建工单或查看工单信息。
让您的服务台摆脱密码重置工单的困扰
重置忘记的密码是现代 IT 系统中最常见的支持任务之一。ServiceDesk Plus 与ManageEngine ADSelfService Plus的集成使终端用户无需依赖技术人员即可重置密码；这减少了拖累您服务台的密码重置工单数量。双因素身份验证确保遵循最高级别的安全协议。