什么是
IT工单系统？

投资于正确的信息技术工单系统为您的IT服务台团队、员工以及最终您的企业带来诸多好处。如果操作得当，实施工单系统可以转化为时间和金钱上的显著节约。

即使在今天，电子邮件仍然是最终用户向其IT帮助台报告问题的首选渠道。

随着企业规模的扩大，从支持收件箱中管理数十或数百张工单可能会迅速成为IT管理员的生产力噩梦。这是一个工单系统介入的地方，释放您的IT人才来处理战略问题，而不是为琐碎的工单流汗。

1.充当存储和管理工单的中央存储库

在没有工单系统的情况下，IT服务台可能很难了解他们的工单，因为它们分散在不同的工具中。通过电子邮件、电话或预约等多种渠道创建的工单可能会被遗漏，因为它们是跨孤立的系统和应用程序存储和管理的。

通过充当所有工单的中央存储库，工单系统可以帮助服务台团队弥合这些差距。使用内置邮箱功能和与协作工具的第三方系统应用集成，IT服务台可以将工单系统转变为服务管理的指挥中心。

2.提高您的服务台工作效率

一个有效的IT工单系统通过自动化日常和普通任务来帮助服务台团队提高生产力。

举个例子，自动化规则在ServiceDesk Plus 中，根据电子邮件的主题或其他预定义的条件，将工单发送给正确的IT支持小组。

这些基于条件的规则有助于IT服务台执行大量的重复性工单操作，而无需人工干预。因此，技术人员可以集中精力解决根本问题，减少周转时间，并为最终用户提供更好的服务体验。

有效的知识库这使终端用户能够自行解决问题，帮助服务台团队减少琐碎工单的创建。这反过来又让IT技术人员有更多的时间来启动复杂的战略性IT项目。

ServiceDesk Plus中的业务规则有助于自动化重复性任务。

3.帮助您提供愉快的员工体验

IDC调查揭示了员工体验的重要性及其对客户体验和满意度的影响。多达85%的受访者表示，员工体验的改善和员工参与度的提高会带来更好的客户体验。

IT服务台是员工报告问题和请求服务的主要接触点。有效的工单软件有助于服务台团队为其最终用户提供消费级体验，并简化问题解决流程。

IT工单系统还使员工能够通过他们选择的多种渠道联系服务台。与最终用户的所有对话都记录在工单中，使IT技术人员能够提供个性化的支持体验。

现代工单工具配备了增强的SLA功能确保工单在指定的时间内得到解决。

4.为您的服务台运营提供丰富的见解

通过实施工单系统，组织可以利用IT产生的数据来深入了解其IT帮助台的运作。

IT管理员可以跟踪SLA遵从性，首次呼叫解决率，以及客户满意度直接从软件内部，帮助他们确定需要改进的地方。

从业务的角度来看，IT工单系统作为唯一的事实来源，可以帮助首席信息官识别重复发生的事件和故障点，并启动战略性的IT计划。

对于缺乏IT工单系统或使用传统工具的组织来说，纯IT工单系统是一个很好的起点。但是，随着您的IT流程的成熟，您的组织需要管理过多的IT资产，对其基础架构进行定期更改，当然，还需要对那些重复出现的事件单进行故障排除。

这可能会导致您的组织设置额外的工具，除非有一个平台来管理您的工单、IT操作和服务管理。

这就是ITSM介入的地方。

IT服务管理是关于组织需要如何管理IT服务的端到端交付的总体概念。它包括有效设计、构建和交付IT服务的实践。

ITSM平台帮助组织管理其IT服务，使他们能够从单个控制台执行工单操作、管理IT资产、承担IT项目以及推出变更和发布。

ServiceDesk Plus是由Zoho Corporation的企业IT管理部门ManageEngine提供的统一服务管理平台。ServiceDesk Plus采用行业推荐的ITSM最佳实践构建，附带上下文相关的IT和业务集成，可帮助IT服务台团队更好地与其组织的业务目标保持一致。15年来，ServiceDesk Plus已经为数百万IT人员、最终用户和利益相关方提供了解决方案。

除了IT工单功能，ServiceDesk Plus还提供什么？

ServiceDesk Plus被Pink Elephant认证与ITIL 4兼容的五项ITSM实践，即:事件管理、问题管理、服务请求管理、变更管理和IT资产管理。

它的图形化工作流构建器可以帮助IT管理员在几分钟内通过端到端定制处理工单和业务流程自动化。随着原生企业服务管理功能和通过低代码脚本提供的不受限制的可扩展性，组织可以轻松地使ServiceDesk Plus适应其IT成熟度。

分析师如何看待ServiceDesk Plus？

ManageEngine被评为2022年Gartner ITSM平台魔力象限的挑战者。这一认可标志着ManageEngine连续第三次入选年度研究报告。

还有，Forrester的总体经济影响研究发现，投资ServiceDesk Plus的企业在三年内的投资回报率高达352%。