什么是工单?
工单是由IT部门在中央存储库或票证系统中维护的文档或记录。它可能代表一个事件、一个服务请求,甚至是由计算机系统触发的警报或事件。
考虑这些场景:
- 您无法访问贵公司的VPN,因此您决定打电话给IT部门的朋友。
- 是一名人力资源助理,负责 新员工入职 你给IT部门发了一封电子邮件,要求购买新设备和软件。
- 在您组织的中触发警报 网络监控系统 表示您的几个服务器已关闭。
在这些情况下,IT部门通过不同的渠道接收内部支持请求。IT部门从这些渠道收到的支持查询以票据的形式进行组织和管理。
在ManageEngine ServiceDesk Plus中创建的工单
票证为您的IT服务台团队提供有关支持请求的上下文信息,以及其他标识符,如状态、优先级和票证类别。这些票证参数有助于您的IT服务台更好地管理他们的票证队列。
该工单还包含请求者和致力于解决所报告问题的IT技术人员之间的通信历史记录。
使用工单表格或模板提交的传入工单也可以提供有关事故或 服务请求。
工单通常有三个来源:
- 员工或最终用户:他们可以通过不同的渠道筹集工单,例如发送电子邮件、打电话或填写web表单。
- IT支持代理:代理可以代表最终用户或针对不同的ITSM流程(如问题、变更或项目管理)开具票据。
- 自动化系统:网络监控工具可以根据特定事件(如恶意软件检测或网站宕机)期间触发的警报自动生成票证。
在中小型企业中,员工可以直接走到IT技术人员面前报告问题或请求服务。此类组织拥有较小的支持团队,可能会使用支持电子邮件系统、电子表格甚至自行开发的工单系统来跟踪票证和解决问题。">在中小型企业中,员工可以直接走到IT技术人员面前报告问题或请求服务。此类组织拥有较小的支持团队,可能会使用支持电子邮件系统、电子表格甚至自行开发的工单系统来跟踪票证和解决问题。
然而,随着组织规模的扩大,这些传统解决方案不再适合帮助台团队。依靠电子邮件或电子表格来跟踪和解决问题可能会很快变得令人厌倦,产生瓶颈,并影响效率,这可能会阻碍战略性IT项目。
什么是工单系统?
这 IT工单系统 充当最终用户和IT服务提供商之间的单点联系人。它帮助服务台团队将来自不同渠道的支持请求整合到票证中,存储它们并集中管理它们。
该工单系统还有助于根据预设策略对这些票证进行分类、优先排序和分配,从而确保服务台团队保持高效和有序。
工单系统提供的一个重要优势是能够自动执行一些日常的重复性任务,如票证分类、技术人员分配和升级、向最终用户发送票证更新或关闭已解决的问题。这些自动化功能确保支持代理无需担心日常琐事,并能高效工作。
与最终用户的所有对话也可以记录在票证系统中,帮助技术人员在票证分配或升级给他们时了解上下文。
较大的企业可以利用工单系统来接收和管理不同部门的支持工单,例如
人力资源(部)
、法律、工资和
工具
根据需要,企业可以在内部或云中托管工单系统。票证系统也称为帮助台票证系统、支持票证系统或票证管理系统。
希望实现一个企业工单系统?
服务台工单软件有哪些功能?
IT工单系统是如何工作的?
票证生命周期
利用一流的IT工单系统协调无缝支持。
您的组织需要工单系统的4个原因
1.充当存储和管理票据的中央存储库
2.提高您的服务台工作效率
3.帮助您提供愉快的员工体验
4.为您的服务台运营提供丰富的见解
选择正确的服务台售票系统
灵活的部署选项
遵守最佳实践框架
与企业应用程序的本地和第三方集成
遵守数据保护法规
从您的支持票证系统中获得最大投资回报的最佳实践
促进自助服务的采用
自动化重复性任务
密切关注重要的指标
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解决票证的时间 -
每张票的费用 -
首次呼叫解决率 -
技术人员生产力 -
SLA违约率 -
员工满意度得分 -
门票重开率 -
使用知识文章解决的票证 -
使用知识文章转移票证
制定严密的SLA策略
工单系统与ITSM平台
在几分钟内编排复杂的工单工作流程。
IT工单系统中的人工智能和机器学习
ServiceDesk Plus平台
除了IT工单功能,ServiceDesk Plus还提供什么?
借助ServiceDesk Plus提供简化的服务体验。
分析师如何看待ServiceDesk Plus?
常见问题(FAQ)
在IT环境中,工单系统是帮助IT部门接收、跟踪、管理和解决员工面临的问题的软件。IT工单系统帮助IT团队自动化票证流程,如分类和优先排序、票证分发、知识文章建议和利益相关方沟通。
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易于使用且直观的界面。 -
全渠道工单,确保没有工单被遗忘。 -
强大的自动化功能消除了人工工单行为。 -
帮助标准化ITSM流程的可视化工作流程。 -
强大的自助服务和知识管理功能。 -
面向数据驱动型决策的自动化报告和仪表盘。 -
量化员工体验的用户满意度调查。 -
广泛集成到IT和业务应用程序中。
凭借超过15年的IT服务管理经验和帮助数十万IT服务台优化其工单工作流的经验,ServiceDesk Plus配备了面向未来的工单功能,如低代码IDE、企业服务管理、基于AI和ML的自动化以及虚拟聊天机器人。它可以帮助您的组织在单个平台上统一票据、It资产管理、变更支持、发布管理和项目管理。
IT工单系统的工作原理是将员工通过不同渠道(如电子邮件、自助服务门户、移动应用程序、聊天机器人和电话)提出的每个问题和服务请求自动整合到一个集中的系统中。
一旦IT服务台在其票证系统中记录了一个工单,自动化就会启动并加速日常操作,如分类、优先排序和分配。这些自动化操作有助于IT团队识别收到的票证属于哪个类别,并将其发送给擅长解决该类别问题的技术人员或团队。
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