什么是服务请求管理？

用户每天都会提出各种IT请求。这可能是对新软件的请求、更换旧硬件、访问应用程序或更改资产的组件。这些请求被归类为服务请求。服务请求是向IT团队提出的满足最终用户需求的请求。理想情况下，请求是从服务请求目录中选择的，该目录是提供给最终用户的所有IT服务的存储库。

解决用户服务请求和管理服务请求的整个生命周期的过程称为请求履行。IT服务台团队负责以符合业务标准的方式满足最终用户的要求。请求履行通过使用户能够访问和获得日常运营中所需的IT服务来提高业务生产力。

服务请求管理是ITIL®框架的关键组成部分，它与其他ITSM流程有关，如事件、问题和变更管理。许多人发现服务请求管理和事件管理非常相似，但它们非常不同。ITIL将事件定义为IT服务的计划外中断或IT服务质量的下降。换句话说，事件是无法正确提供服务的错误或缺陷。事件管理为提出的问题提供了快速修复或永久解决方案。

ITIL将服务请求定义为用户对提供某物的正式请求。”换句话说，当用户需要新东西或替换时，就会提出服务请求。区分服务请求和事件的简单方法是了解服务请求是用户可以从服务目录中选择的请求，例如密码重置或新员工入职的请求。

服务请求的一个例子是，当用户希望将软件升级到更高的版本时。这种类型的服务请求风险低，因此不需要多次批准，技术人员可以花时间完成请求。事件的一个常见例子是互联网停止工作。如果问题特定于系统，一些用户可以对问题进行故障排除并自行解决。但对于一个非特定于系统的问题，他们将需要技术人员的帮助。

一般来说，每天生成大量服务请求的企业需要一个IT服务台工具来将服务请求流程与事件、问题和变更管理流程区分开来。以下是简单请求履行过程中涉及的步骤。这些步骤可以被视为请求履行的基本模板，可以设计其他服务请求类别模板。

• 用户通过自助服务门户或其他渠道（如电子邮件或电话）提交服务请求。自助服务门户是理想的渠道，因为带有动态字段和表单的门票模板将根据所选的服务请求类别自动收集用户所需的所有信息。这使技术人员能够一目了然地评估整张票。
• 一旦票据被分类、优先排序并分配给技术人员，技术人员就会评估请求，并检查是否需要其上级或其他业务职能人员的批准。如果需要，将进一步发送以供批准。分析了其他细节，如成本估算、用户详细信息和服务级别协议。
• 技术人员致力于满足服务请求，利用IT服务台的各种功能，包括请求生命周期或可视化工作流程，指导技术人员完成该特定票据的状态流，并通过与其他ITSM流程（如资产和采购管理）集成来触发相关任务。
• 一旦服务请求得到满足，门票就会关闭。门票关闭后，用户将收到一份CSAT调查，以收集更多见解并改进服务请求流程。

以下是IT团队可以利用IT服务台工具实现高效服务请求管理流程的一些最佳实践：

• 通过利用服务台的自动化来确定门票的优先级。通过优先级矩阵，IT团队可以根据请求的影响和紧迫性自动确定请求的优先级。服务台还可以使用基于循环或负载平衡算法的技术人员自动分配功能，将具有特定优先级的票据自动分配给特定技术人员。
• 利用知识管理流程。经常性服务请求的解决方案可以存储在知识库中。使用集中的、可搜索的知识库，可以轻松访问最新答案，用户可以自己获得解决方案文章，减少技术人员的工作量，最大限度地降低成本，并提高最终用户的自给自足率。
• 创建一个扩展的服务目录。服务目录提供了用户可以使用的各种服务的完整可见性。IT团队可以创建带有部分和资源详细信息的自定义服务请求模板，以收集必要的信息。每个服务请求模板都可以有自己的一套工作流程，包括多阶段审批流程、自动SLA应用程序和提供服务所需的一系列任务。通过基于角色访问服务请求模板，服务台团队可以确保只向目标用户显示正确的服务。
• 与其他ITSM流程集成。服务请求通常涉及多个部门，如采购和计费。这可以通过简单地将服务请求管理流程与服务台的内置CMDB以及资产、购买和合同管理流程相结合来实现。通过这种上下文集成，IT团队可以管理资产和服务的购买，创建不同的服务类型，并根据提供的服务与供应商关联票据。
• 使用报告和仪表板优化请求履行流程。使用仪表板和报告，IT团队可以管理服务请求的生命周期并识别趋势，以更好地了解和优化整体服务台运营。他们可以跟踪使用的资源、技术人员分配以及服务交付的成本和质量，以更深入地了解服务台团队的绩效，特别是在服务请求方面。

有了有效的服务请求管理流程，技术人员可以将宝贵的时间花在最关键的任务上。通过使用正确的IT服务台和整个ITSM功能，组织可以毫不费力地将其服务台运营提升到新的高度。