* FCR的测量基于FCR公式和每工单成本公式。此处提供的计算器用于对您的呼叫中心和客服表现进行大致估值。
根据MetricNet的基准数据库，首次呼叫解决的行业标准为74%。但该数字波动较大，最低约为41%，最高可达94%。
什么是首次呼叫解决率（FCR）？
首次呼叫解决率（FCR）是指由一级支持（首次呼叫或与IT帮助台的首次联系）解决的工单百分比。
The Ascent Group的研究显示，60%的测量FCR超过1年的公司报告其绩效提升了1%至30%。
根据TELUS International，Customer Relationship Metrics进行的一项研究发现，“当同一问题需要第二次呼叫时，CSAT（客户满意度）评分将降低35%至45%。”
高首次呼叫解决率通常与更高的客户满意度相关，这一点已由Customer Relationship Metrics的研究证实。此外，Service Quality Measurement Group进行的研究也表明，FCR每提升1%，客户或最终用户满意度也提升1%。
首次呼叫解决率还与每工单成本相关。下图展示了各级别的每工单成本。
各级支持的每工单成本：
呼叫中心指标：每工单成本
有时IT帮助台呼叫中心的客服人员会急于在首次呼叫时关闭工单，即使未能准确解决问题。这种情况可能导致首次呼叫解决率上升，但最终用户满意度却大幅下降，如下图所示。
首次联系解决率与最终用户满意度：
FCR率与最终用户满意度的比较
FCR - 首次呼叫解决的提示与最佳实践：
这里有一个简单的三阶段方法，帮助您的IT帮助台团队在首次呼叫时解决工单。
阶段1：了解环境
- 收集特定环境的知识。
- 利用收集的信息填充知识库，创建相关文档。
- 定期生成关于IT帮助台绩效的状态报告，内容包括经验教训、成就和克服的障碍。
- 邀请专家评估绩效。
- 制定操作手册，明确支持业务流程，集中关键环境信息，并明确定义复杂的工单解决程序。
阶段2：微调
生成报告以确认阶段一的努力成果，并识别改进空间。以下是一些示例报告，帮助您入门。
- 每位客服接听的呼叫百分比。
- 每位客服每小时接听的重复呼叫次数。
- 按客服统计的平均通话时间。
- 未关闭的工单被转移到了哪里？
- 在这些转移目的地中，谁接收的工单最多？
阶段3：优化
- 建立明确的流程，持续改进首次呼叫解决率。
- 该方法不仅帮助您提升FCR水平，还确保工单得到妥善解决，而非仅仅关闭。
- 另一种可能的趋势是FCR持续下降，如下图所示。
持续下降的FCR
按月测量的FCR
可能出现这种情况的原因有几个，但主要原因如下：
- 缺乏请求者和系统信息。
- 代理能力不足。
- 知识传递和共享不充分。
根据MetricNet的基准水平，全球服务台的平均净FCR为74%，范围为41%至74%。在所有高端服务中最常见的因素是拥有高素质的代理、知识管理工具的可用性以及远程桌面管理等工具的存在。
FCR既是效率指标，也是效果指标。它是客户满意度的先行指标，因为客户希望他们的支持请求能够立即解决。FCR对支持联络中心也很重要，因为高FCR可以节省成本。
提高首次呼叫解决率（FCRR）的步骤：
- 向代理传达FCRR的重要性。
- 针对一线代理设计特定主题的培训计划，以帮助更快解决客户工单。
- 维护一个专门面向代理的高级技术解决方案和文章知识库。
- 创建自定义表单，在工单创建时收集所有相关信息，以避免周转延迟。
- 根据工单参数自动将工单路由到合适的代理或组。