驯服IT工单的10个技巧

与终端用户保持联系

建立可信赖的终端用户关系的关键是沟通。应定期向终端用户更新请求进展、重要的停机公告以及任何有用的工单解决方案。IT help desk software允许您为事件配置终端用户通知，例如事故接收和更新、工单分配以及工单解决和关闭。针对常见和频繁工单问题的回复以及请求更多信息的通用响应可以配置为电子邮件模板，以提高首次响应率。允许在工单内进行对话的ITSM系统将最大限度地减少电子邮件杂乱，并保持单一记录系统。Live chat software applications为终端用户提供与IT技术人员一对一沟通的机会，确保更快的响应。

遵守SLA

为了建立对预期IT服务和标准的明确协议，IT帮助台团队和终端用户必须达成一致。您可以设置切实可行的service level agreements（SLA），以提高服务效率并减少系统停机时间。在IT帮助台设置严格的响应SLA以维持初始期望，随后应根据工单优先级制定解决SLA。例如，硬件部门的更换请求的解决SLA可以低于服务器意外崩溃的问题。优先级取决于对业务的影响程度。及时升级也非常重要。使用您的IT help desk software在SLA即将违反时主动自动升级，或在SLA已被违反时被动自动升级。

构建您的IT帮助台大脑

以IT知识库形式存在的解决方案和变通方法库，对IT终端用户和技术人员都有益。它主动帮助管理事故数量、平均响应和解决时间以及一线事故关闭率。构建一个全面的知识库，供技术人员和终端用户获取信息。技术人员还应能够通过审批流程将解决方案添加到知识库。通过相关标签和关键词使知识库易于访问。您的帮助台应用程序还应支持技术人员将派生解决方案直接转换为知识项，从而将其记录在知识库中以备将来参考。

创建自助服务门户

客户主要依赖自助解决IT问题，只有在绝对必要时才寻求帮助台协助。同样，构建良好的自助服务门户可以显著节省IT技术人员的时间和费用。虽然拥有良好的知识库是优势，但只有通过自助服务门户向终端用户社区开放，知识库才能发挥作用。为了提供更便捷和满意的用户体验，使用带有自助服务门户的IT帮助台应用程序，使IT终端用户能够使用模板创建工单或轻松添加新工单，在知识库中查找可能的解决方案，添加自定义应用程序，并通过提醒跟踪他们的日程。您还可以允许终端用户将知识库中的现有解决方案转发给其他用户，从而实现协作解决问题。终端用户还应能在应用程序中全局查看与其请求相关的IT操作。例如，工单状态、相关技术人员及任何公告等详细信息应在自助服务门户中提供。

频繁进行IT帮助台调查以获取有用见解

了解产品在客户中的表现的最佳方式是直接听取他们的反馈。应利用调查形式的用户反馈，获取具体的积极见解并识别IT服务中的痛点。IT调查由IT帮助台应用程序内部发起，明确针对活跃的终端用户社区，从中可以生成清晰的统计报告。在您的IT帮助台应用程序中，创建自定义问卷，并根据特定规则安排其在多工单或单工单关闭时自动发布。您可以提出诸如终端用户对IT help desk的表现满意度、IT帮助台应用程序功能与其组织的相关性，甚至是否会推荐该IT服务给他人等问题。将调查结果转换为报告将使您更有效地分析统计数据。制定行动计划，解决IT调查中识别的问题和机会，并实施变革和改进ITSM的前景。

集成管理模块

您的IT帮助台可以成为技术人员的生命线，他们经常难以应对多任务安排。将ITSM的所有独立实体绑定到共同基础的系统，使工作流程更简单且节省时间。无论工单只是冰山一角还是需要基础设施变更，您的IT帮助台都应将工单管理与问题和变更管理关联。当连锁反应影响事故时，将其转换为相关的问题或变更，并在IT帮助台应用程序的各模块间关联，以建立协调的工作流程。通过链接重复或重复出现的工单并将其关联到一个问题，您可以一次解决多个问题。这样，底层问题解决后，相关工单会自动关闭。

未完成前切勿“草草了事”

完整的解决方案能丰富组织的知识库，是未来参考的宝贵资源。确保工单在问题完全有效解决前不被提前关闭，不仅有助于避免故障，还能让终端用户满意完整的结果。实现这一点的好方法是设置IT帮助台应用程序，自动通知终端用户工单关闭并请求其批准。但问题是，等待批准可能延迟关闭，影响重要指标。通过自动化应用程序，在无响应时于特定时间后自动关闭工单，避免此类情况。

自动化您的工单和任务

没有自动化工作流程的IT帮助台会严重削弱系统效能。为应对ITSM日益增长的需求，每个组织都必须拥抱现代ITSM工具和模型的进步。自动化工作流程在生产力、可用性、效率和性能方面无可匹敌，是必不可少的。从对传入请求进行分类并通过轮询或负载均衡方法分配给合适技术人员，到设置传入工单的优先级和级别，再到关闭工单，自动化都能带来巨大差异。配置应用程序针对特定事件的自动通知以节省时间。服务器维护活动也可通过在IT帮助台应用程序中设置计划任务有效管理。这将防止服务中断，使您的IT帮助台比以往更高效。

将合适的人安排到合适的岗位

无论是自动还是手动，传入工单应根据技术人员的相关专业领域，分配给训练有素且专门的技术人员。分配合适的IT技术人员将最大限度减少工作时间，避免IT帮助台工作流程中的混乱。

与注册技术人员相关的特定角色将是自动工单分配流程中排序工单的关键参数。您可以指定每位技术人员的专业领域，并将其与组织中的相关站点或部门关联。为IT技术人员提供访问权限和任务权限，使其能够轻松处理分配的工单。

KISS原则（保持简单，傻瓜）

简单化消除混乱。为IT终端用户提供使用简单易导航的IT帮助台应用程序的机会。在您的应用程序中，为终端用户创建预填充的自定义表单，防止工单登记时的分类错误。准确的事故分类是避免重新分配的第一步。您还可以为技术人员创建通用响应和常见任务的模板。终端用户在应用程序中查看的简单服务目录是不可否认的需求。您的IT帮助台应用程序应允许终端用户和技术人员拥有个性化的工单列表视图，并提供通知和工单创建的快捷链接。

如您所见，通过自动化和一些智能思考，您的IT帮助台可以显著改进。这份高效IT工单管理的10个最重要步骤清单应能助您一臂之力。

本文最初发表于Medium.