提升IT自助服务采纳率的6种方法

构建信息丰富的首页

第一印象最重要。正如老话所说，您的自助服务门户首页可以给终端用户留下深刻印象，吸引他们加入，甚至让他们留下来。

最好有一个信息丰富的首页，清楚地展示终端用户如何访问自助服务解决方案。确保终端用户可以提交并跟踪事件（并随时跟踪进展）、提交服务请求，甚至更新个人资料。

可以单独设置一个标签页用于发布影响终端用户的公告。关键的信息如服务中断、计划停机和产品新闻可以列在这个显著的公告标签下。让终端用户了解任何服务中断将大幅减少他们拨打IT help desk的电话。您甚至可以在首页集成多渠道支持，如实时聊天或论坛。

创建模板以加快和提高事件报告效率

终端用户在创建事件时，填写大量报告字段往往令人烦恼，尤其是对于重复或常见类型的事件。如果终端用户需要反复填写相同的信息，如类别、优先级、标题、描述等，现成的事件和请求模板可以帮助自动且一致地预填这些字段，适用于不同类型的工单。

比如，您为最常见的事件——密码重置，创建了一个模板。每当需要记录事件时，终端用户可以选择密码重置模板，所有与该事件相关的必要信息都会自动填写。这将为终端用户和技术人员节省大量时间。

确保便捷的跟踪、导航和搜索

您的自助服务门户不仅仅要有漂亮的界面。重要的是让终端用户体验到使用自助服务门户的“便捷”，通过用户友好的设计和简易的导航、跟踪及搜索功能实现。

服务台代理和终端用户最大的时间消耗之一是跟踪帮助台工单。当终端用户登录自助服务门户时，应能轻松了解工单所处阶段、负责的技术人员以及排队位置。这让终端用户保持知情，减少拨打服务台的电话。

促进无缝登录

终端用户每天需要访问多个应用程序，导致密码数量增加。难怪帮助台会接到大量密码重置电话。当您为终端用户提供便捷的单点登录（SSO）时，他们更有可能使用自助服务门户。

SSO 最重要的是通过简化登录流程提升终端用户体验。通过 SSO，您可以减少忘记密码的情况，从而提高技术人员的工作效率，降低帮助台成本。登录界面是您与终端用户的首次交互，因此从一开始就提供良好的体验至关重要。

创建完善的知识库

在大多数组织中，要么没有知识库，要么知识库中没有实质内容（无意双关）。相关的知识库可以让终端用户通过阅读解决方案自行解决常见问题，无需拨打电话或发送邮件。

对于一个有效的知识库，解决方案需要分类以便于搜索，可以包含基于主题或关键词的搜索功能，并标记潜在的知识库文章。此外，知识库解决方案应格式统一；包含外部参考的超链接、相关标签和关键词；以及视频和图片。

宣传推广

您已经推出了包含终端用户最关心内容的自助服务门户，但用户接受度仍然低。罪魁祸首通常不是技术，而是操作方式。

最大化用户采用率的方法之一是提高对自助服务最新进展的认知，传达这些进展的价值，最重要的是，让用户在最少帮助下自行探索门户。

通过新闻通讯、社交媒体、论坛或支持电话等多种渠道进行宣传非常重要。技术人员可以向用户宣传使用自助服务门户的好处，例如避免等待通话时间、随时随地的便利、便捷的事件创建模板以及丰富的知识库。

自助服务的成果不容忽视——赋能终端用户自助意味着他们能按自己的方式获得所需服务，同时提升投资回报率。遵循这些最佳实践不仅能充分发挥自助服务门户的潜力，还能极大地影响公司的利润。

本文最初发表于Medium.