为教师、学生及职工设计和提供服务
的教育服务台

在过去的几十年里，数字技术领域在通信和协作能力方面经历了一次范式转变。这种转变反过来引发了全球高等教育生态系统的显著演变。从黑板到交互式显示器和智能教室，全球各地的大学都在利用数字化转型重塑向学生提供教育内容的方式。

教学技术的创新，如大规模开放在线课程、虚拟现实实验室、远程学习工具、增强现实、物联网和自带设备(BYOD)政策，创造了更加开放的学习环境，包括校内和校外。

这一技术支持的生态系统为学生营造了更有利的学习氛围，为教师营造了更高效的工作场所，并为管理员提供了更轻松的操作。

在这种多维转型中，大学内部的IT团队处于最前沿，他们必须兼顾多项任务，例如管理IT资产、为学生和教职工提供服务、故障排除以及 实施变更。

另一方面，IT部门在管理高等教育机构中不断变化的技术基础设施方面也面临着越来越大的挑战。这些棘手问题包括:

随着笔记本电脑、平板电脑和手机等数字设备的激增，IT部门必须管理大量IT资产，这些资产通常分散在不同的学校和园区中。这导致了ITAM盲点和不佳的资产利用率。

各种垂直行业的企业都在采用BYOD政策，以获得降低IT维护成本和提高工作效率的好处，高等教育行业也不例外。大学和机构正在利用BYOD政策为学生提供智能学习和优质教育，而不受地理障碍或IT维护成本的影响。IT部门有责任顺利推出合适的BYOD政策并将其传达给学生，同时通过有效的 端点管理确保数据安全、减少风险。

在大多数高等教育机构中，多校区存在着 不同的服务台 ，它们没有相互集成，也没有与中央IT部门集成。例如，这些校园可能使用不同的通信工具、访问配置程序等。这种安排导致了流程框架的不一致，并使数据分散到不同的团队。

US国家教育统计中心表示，美国每年大约有390万学生从高等教育机构毕业。再加上教职员工、家长和校友，帮助台要处理的工单量成比例增加。

多样化受众带来的另一个挑战是，不同的最终用户群体有不同的需求。从只需要访问Wi-Fi的访问者，到需要长期访问服务和IT支持的学生，服务台需要对他们的受众进行细分，并有效地满足他们的独特需求。

当今一代的最终用户期望更快的周转时间和个性化的IT支持。对于更简单的要求，学生和校友更喜欢自助服务，更喜欢使用它来与他们的教育提供商联系，而不受办公时间的限制。

大学往往不注重在单一的数字平台上统一其多样化的运营。

虽然IT运营备受瞩目，并受益于久经考验的数字ITIL工作流，但高等教育的其他领域，如考试和一般管理、住宿和餐饮服务、人力资源、设施管理和体育，仍然依赖过时的手动且耗时的离线服务管理流程。

将ITSM最佳实践应用到高等教育机构的其他部门可以改变学校服务的提供，增强员工、教师和学生的能力，并提高操作效率。

COVID-19改变了社会的方方面面，包括高等教育。大学已经重新利用视频会议、项目管理和消息应用程序等技术来交付教育内容，这些技术曾经仅用于业务协作和远程工作。这增加了IT团队的压力，因为他们现在的任务是快速解决事件、提供对VPN的访问以及 远程管理IT基础设施。