ICT领域的根本性转变所引发的数字化浪潮对零售业的波及速度不像其它领域那么快，零售业在数字成熟度和技术支持方面都相对滞后。但是现如今情况已不再如此，Gartner预测，2022年，全球零售业的IT总支出将达到 2250亿美元。随着电子商务巨头纷纷渗透到零售市场，传统的实体企业开始逐渐扩大他们的技术基础设施建设。全球零售商也都在大力投资数字化能力，以满足快速变化的客户期望，以在激烈的行业竞争中生存。此外， 人工智能、 机器学习等新技术的兴起，也成为零售业为用户提供个性化的购物体验的核心竞争力。
这种数字化转型的核心是零售业的IT部门，他们的任务是要确保关键业务的全天候可用，而这些关键业务的背后将是更为广泛的应用程序、硬件组合。在缺乏ITSM工具能够覆盖 IT所支撑的零售运营活动的情况下，零售商在有效管理其IT基础设施方面将面临“艰苦的战斗”。
他们可能面临的一些挑战是:
面向零售业务故障的救火式维修
零售企业的业务网络通常是由服务器、销售点（POS）终端及其它IT资产共同构成的复杂网络。一旦POS终端或者电子商务网站出现可用性故障事件，企业将面临持续性的收入流失。此外，企业服务器中还存储着大量推荐个性化消费的消费者数据，这些数据是不法分子眼中的“香馍馍”，极易因安全漏洞或越权使用泄露，而致使企业面临相关数据保护法律、法案的处罚。如果没有主动的事件管理策略，零售业的业务将面临不可控的风险，毕竟如今各类POS终端以及线上交易平台，已成为线上和线下实体店铺的中流砥柱。
巨量资产管理
如今零售业的发展不再局限于实体店铺，线上、线下渠道的多途径发展，使其业务不再仅仅局限于特定的区域，随之而来的是支持业务的庞大网络体系，以及形形色色的各类设备资产，例如手持设备，包括用于扫描条形码的手持设备、智能手机、平板设备，用于处理支付的POS终端，用于数据传输的路由器、调制解调器等等。IT部门需要确保这些设备的最佳性能，同时密切关注风险、成本、预算并预测设备采购。没有好的 ITAM策略 ，零售商将很难追踪这些资产的生命周期，从采购到废弃。这会导致低效的资产利用率、更高的维护成本，同时还将面临法律和安全风险。
跨特许经营的IT项目管理
除电子商务门户网站之外，大型的零售企业在各个地区都存在着众多的实体店。在这种情况下，由于协作和沟通的失误，极易造成“影子” IT项目 。有效的ITSM解决方案，可以帮助零售商推出变更并开展IT项目，而不丢失对依赖性的跟踪，从而确保统一的IT基础，简化管理。
企业服务的高效交付
支撑零售业务的也不仅仅有IT，此外还有设施、薪酬支付、财务、人力资源等等其它 企业服务 。这些相关企业部门在各个方面促进着零售业务的开展，例如管理仓库、补充库存、组织零售劳动力等。然而大部分的零售商仍在使用不同的渠道和工具管理着这些工作，这可能导致成本的增加，以及团队间的协调难度。
克服疫情影响
新冠疫情影响了各行各业，其中首当其冲的便是零售业。历经社会停摆、间歇性开放，企业面临重大的生存挑战，这更加促进了数字化交易的发展。非接触式交易，线上办公，确保消费者与员工的安全，成为主流。支持这种“非面对面”的交易，使企业IT部门倍感挑战。
技术现在已成为零售行业竞争的关键差异化因素，它能够提供以客户为中心的体验，这是消费者忠诚度和零售成功的核心。然而，零售运营的复杂性也意味着 IT 服务台需要应对多个方面的任务，例如解决事件、管理资产、实施变更和跟踪 IT 项目。
ITSM中人员、流程和技术的融合对于希望核心竞争力的组织而言至关重要。使用传统工具或方法分别管理IT和其它职能的零售企业在信息化竞争下，将不可避免的处于劣势，采用稳健、可扩展且符合 ITSM 最佳实践的 ITSM 工具可以帮助他们改善竞争力。
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