最后更新日期:2024年3月8日

IT事件管理是帮助台的基本流程之一，在本指南中，您将了解事件管理的基础知识、事件管理的组件、所涉及的角色和职责，以及事件管理如何与服务台的其他组件一起工作。

在本事件管理指南中，我们将讨论以下内容：

1. 事件定义
2. ITSM事件管理生命周期/流程
3. 事件管理角色和职责
4. 事件管理KPI
5. 事件管理的好处和优势
6. 事故管理最佳作业方法
7. 事件管理软件功能清单
8. 事件管理和问题管理的区别
9. 事件管理和变更管理的区别
10. 事件管理与资产管理的区别
11. ITSM事件管理术语表

事件管理

什么是IT事件？

IT事件是对组织的IT服务的任何中断，它会影响来自单个用户或整个业务的任何事情。简而言之，事件就是中断业务连续性的任何事情。

什么是事件管理？

事件管理是在商定的服务水平协议(SLA)内管理IT服务中断和恢复服务的过程。

事件管理的范围从最终用户报告问题开始，到服务台团队成员解决问题为止。

事件管理的各个阶段

有了适当的事件管理，收集有关事件的信息就会变得更加简单和不那么混乱，而不会有邮件来回发送。服务台团队可以在用户自助服务门户中发布表单，以确保在创建工单时收集了所有相关信息。

事件管理的下一个阶段是事件分类和优先级划分。这不仅有助于对传入的工单进行排序，而且还确保将工单发送给技术人员，他们是最有资格处理这个问题的人员。事件分类还有助于服务台系统对事件应用最合适的sla，并将这些优先级传达给最终用户。一旦对事件进行了分类和排序，技术人员就可以诊断事件并向最终用户提供解决方案。

当启用相关自动化时，事件管理流程允许服务台团队监视SLA遵从性，并在技术人员接近违反SLA时向他们发送通知;技术人员还可以选择通过配置自动升级(适用于事件)来升级SLA违规行为。在诊断问题之后，技术人员向最终用户提供一个解决方案，最终用户可以验证该解决方案。这个多步骤流程确保任何影响业务连续性的IT问题都能尽快得到解决。

如何分类资讯科技事件

IT环境中的事件可以用几种不同的方式进行分类。影响事件分类的一些因素包括事件的紧迫性及其对用户或业务的严重影响。对IT事件进行分类有助于识别并将事件传递给正确的技术人员，从而节省时间和精力。例如，根据事件对业务的影响和紧急程度，可以将事件分为重大事件或次要事件。典型的重大事件是那些影响关键业务服务的事件，从而影响整个组织，并且需要立即解决。小事件通常影响单个用户或部门，并且可能已经有了文档化的解决方案。

如果没有适当的IT事件管理，会发生什么？

事件管理涵盖事件生命周期的各个方面。它加快了解决问题的进程，并使工单管理变得透明。如果没有事件管理，处理罚单可能会很麻烦。可能出现的一些关键问题包括：

• 工单状态和预期的最终用户时间表缺乏透明度。
• 过去的事件没有适当的记录。
• 无法为重复或熟悉的问题记录解决方案。
• 更高的业务中断风险，特别是重大事件。
• 拉长解决问题所花费的时间
• 缺乏报告能力。
• 降低客户满意度

谁使用IT事件管理？

事件管理实践被IT服务台团队广泛使用。服务台通常是终端用户向IT管理团队报告问题的单一联系人。

IT事件管理生命周期

事件管理过程可以总结如下：

• 第1步：事件日志记录。
• 第2步：事件分类。
• 第3步：事件优先级。
• 第4步：事件的任务。
• 第5步：任务创建和管理。
• 第6步：SLA管理和升级。
• 第7步：事件解决。
• 第8步：事件关闭。

事件管理生命周期

这些过程可能简单，也可能复杂，这取决于事件的类型;除了上面描述的基本流程外，它们还可能包括几个工作流和任务。

• 事件日志记录

  事件可以通过电话、电子邮件、SMS、在自助服务门户上发布的web表单或通过实时聊天消息记录。

• 事件分类

  事件可以根据事件导致的网络、硬件等中断的IT或业务领域进行分类和子分类。

• 事件优先级

  事件的优先级可以使用优先级矩阵确定为其影响和紧急程度的函数。事件的影响表示事件将对用户或业务造成的损害程度。事件的紧迫性表明了事件应该在什么时间内得到解决。根据优先级，事件可分为：

  • 危险的
  • 高
  • 中
  • 低

• 事件路由和分配

  一旦事件被分类并按优先级排序，它就会自动发送给具有相关专业知识的技术人员。

• 创建和管理任务

  基于事件的复杂性，它可以分解为子活动或任务。任务通常是在事件解决需要来自不同部门的多个技术人员参与的情况下创建的。

• SLA管理和升级

  在处理事件的过程中，技术人员需要确保SLA没有被违反。SLA是事件需要响应(响应SLA)或解决(解决SLA)的可接受时间。SLAs可以根据类别、请求者、影响、紧急程度等参数对事件进行分配。在SLA即将被违反或已经被违反的情况下，可以从功能上或层次上对事件进行升级，以确保事件尽早得到解决。

• 事件的决议

  当技术人员提出临时解决方案或永久解决方案时，就认为问题已经解决。

• 关闭事件

  一旦问题得到解决，并且用户承认问题的解决并满意，事件就可以被关闭。

事后回顾

事件结束后，最好记录下该事件的所有结果。这有助于更好地为团队准备未来的事件，并创建更有效的事件管理流程。事件后的审查过程可分为以下各方面，这对重大事件特别有用。

内部评价

• 事件识别

  • 谁发现了这一事件，又是如何发现的？
  • 事件发生后多快被发现？
  • 这一事件是否可以更早被发现？
  • 是否有任何工具或技术能够帮助迅速或先发制人地发现事件？

• 信息流与沟通：

  • 涉众多快被告知事件？
  • 使用什么频道转送通知？
  • 是否所有相关的利益相关者都及时更新了最新的信息？
  • 与最终用户沟通以收集信息并告知他们工单的状态有多容易？

• 结构

  • 事件响应团队最初是如何构建的？
  • 在整个事件管理生命周期中是否遵循了这种结构？如果不是，为什么？结构需要做哪些改变？
  • 事件处理小组是否可以更好地组织起来？如果是这样，如何？

• 资源利用

  • 动用了什么资源来处理这宗事件？
  • 这些资源是否发挥了其最佳能力？
  • 如何迅速调动资源来处理这一事件？
  • 未来的资源利用还能提高吗？

• 过程

  • 定义的事件管理过程遵循得有多严格？
  • 事件管理工作流程和流程是否有任何偏差？
  • 这起事件受到尊重吗？如果没有，违反了哪些SLA？为什么？
  • 是否对处理事件的过程进行了充分的监控？
  • 这个过程可以改进以提高效率吗？如果是，如何？

• 报表

  • 是否生成报告来分析事件是如何处理的？
  • 报告中包括哪些参数？
  • 分析了事件生命周期的哪些部分？
  • 还有改进的余地吗？如果是，如何实现？

外部评估-用户调查

除了上述因素外，还应评估一些终端用户面临的因素。为此，本署在事件完结后进行调查，以收集受事件影响的最终用户的意见。这项调查应该用来深入了解一些关键领域，比如：

• 最终用户报表一个事件是容易还是困难？
• IT团队的第一反应是迅速和迅速的吗？
• 事件是否得到及时解决？
• 最终用户对分辨率的满意程度如何？

IT事件管理中涉及的角色和职责

尽管每个组织都可以有自己的自定义角色和职责，下面是一些最常见的IT事件管理角色。

• 最终用户/用户/请求者

  这类涉众通常会在服务中遇到中断，并启动事件管理流程。

• 第一层服务台

  当请求程序想要提出请求或事件票证时，这是请求程序的第一个接触点。第一层服务台通常由技术人员组成，他们对IT环境中可能发生的最常见问题(包括密码重置和Wi-Fi问题)有一定的了解。

• 第二层服务台

  服务台由具有先进事故管理知识的技术人员组成。它们通常会收到来自最终用户的更复杂的请求;它们还以升级的形式接收来自第1层的请求。

• 第三层(及以上)服务台

  这一级别通常由对IT基础设施中的特定领域具有高级知识的专业技术人员组成。例如，硬件维护和服务器支持的技术人员专门从事非常特定的领域。

• 事件管理

  这个涉众在事件管理过程中扮演着关键的角色，通过监控过程的有效性，建议改进，并确保过程得到遵循，以及其他职责。

• 流程拥有者

  这个涉众拥有管理事件所遵循的流程。他们还分析、修改和改进过程，以确保它最符合组织的利益。

每个角色都有独特的职责，如下所示。

• 最终用户/用户/请求者：

  • 联系服务台提出新的事故请求。
  • 跟踪现有的请求。
  • 与技术人员清楚地沟通所有需要的信息。
  • 确认恢复服务并完成工单。
  • 在工单解析完成反馈循环后，响应后续调查。

• 第一层帮助台：

  • 使用适当的参数(如类别、紧急程度和优先级)记录所有传入的事件请求。
  • 分配工单给技术人员。
  • 分析和解决事件以恢复服务。
  • 将未解决的事件升级到第2层服务台。
  • 从请求者那里收集所有需要的信息，并定期向他们发送请求状态的更新。
  • 作为请求者的联络点，如果需要，在第2层支持台和请求者之间进行协调。
  • 与最终用户验证解决方案并收集反馈。

• 第二层和第三层服务台：

  • 进行事件诊断。
  • 记录解决事件的步骤并提交知识库文章。
  • 识别事件何时是问题，并将事件工单转换为问题工单。
  • 如果事件已解决，请与最终用户确认解决方案。
  • 如果事件没有解决，将其升级到第3层服务台。
  • 如果未解决，将事件升级到IT问题管理团队，以识别潜在问题或外部供应商(如适用)。
  • 提供主题方面的专业知识。

• 事件管理：

  • 作为所有重大事件的联络点。
  • 计划和促进事件管理过程中涉及的所有活动。
  • 确保所有工单都按照正确的流程操作，并纠正任何偏差。
  • 与流程所有者进行协调和沟通。
  • 确保遵守SLA。
  • 确定需要审查的事件并进行审查。

• 流程拥有者：

  • 对整个事件管理过程负责。
  • 定义关键性能指标(KPI)，并将它们与关键成功因素(CSFs)结合起来。
  • 审查KPI并确保它们满足业务目标和CSF。
  • 设计、记录、评审和改进过程。
  • 建立持续服务改进(CSI)，对事件管理过程中的程序、策略、角色、技术和其他方面进行评审和改进。
  • 了解行业最佳实践，并将其纳入事件管理流程。

资讯科技事故管理的主要表现指标

驱动重要决策的指标称为关键性能指标(KPI)。下面是一些用于有效IT事件管理的KPI。

ITSM事件管理的好处

有了适当的ITSM事件管理流程，您可以：

• 在中央存储库中记录所有报告的IT事件。
• 根据优先级、迫切性、影响和部门等参数自动对IT事件进行分类。
• 将适当的SLA与它的事件罚单关联起来。
• 为技术人员或支持团队分配调查工单。
• 找出解决问题的方法和解决问题的方法。
• 在知识库中记录决议，以供将来参考。
• 从帮助台数据创建实时指示板和报告，以洞察和分析事件的有效处理。

成功的ITSM事件管理的最佳实践

1. 为工单的创建提供多种模式，包括通过电子邮件、电话或自助门户。
2. 发布面向业务的自定义IT事件表单，以便有效地收集信息。
3. 根据工单标准自动对IT事件进行分类和优先级排序。
4. 基于工单参数(如优先级)将SLA与IT事件关联起来。
5. 如果所有技术人员都具有相同的技能水平，则根据负载平衡和循环调度等算法自动为技术人员分配工单。
6. 将IT资产数据、IT问题和IT事件工单关联起来。
7. 通过与最终用户确认并应用适当的关闭代码，确保在提供适当的解决方案后才能关闭事件。
8. 为IT事件生命周期中的每个步骤配置自定义最终用户通信过程
9. 使用适当的解决方案创建和维护知识库
10. 根据解决方案的复杂性，为最终用户和技术人员提供基于角色的访问。
11. 通过创建独特的工作流来处理重大事件。

资讯科技事故管理软件的功能清单

在选择工单系统或IT帮助台软件时，有一些特性可以决定您的IT事件管理的成败。以下是选择事件管理软件时需要考虑的一些特性：

• 用于记录和跟踪问题的中央存储库。
• 自动生成事件从电子邮件，聊天，短信和更多。
• 自动工单路由、分类、事件闭包等等。
• 根据影响和紧急程度自动确定事件优先级。
• 电子邮件和短信通信从内部的应用程序。
• 可自定义和预定义的表单和模板。
• 优先级矩阵，帮助定义优先级工单的基础上，他们的影响和紧迫性。
• 用于与外部应用程序集成的自定义脚本。
• 为每个事件创建多个任务的选项。
• 可配置规则自动驱动任务和路由事件。
• 完善的响应和解决SLA管理。
• 暂停SLA计时器一段特定时间的选项。
• 能够将事件与包括问题和变更在内的其他模块联系起来。
• 将事件与相关问题关联或将事件转换为问题或更改的选项。
• 一个自助服务门户，用户可以在其中记录他们的工单。
• 在线聊天包括在帮助台。
• 显示技术人员可用性的日历。
• 事件和工作站的完整历史。
• 可自定义的角色和事件模板。
• IT事件的任务管理。
• 能够创建多个站点。
• 一个可定制的知识库，允许终端用户搜索可能的分辨率。
• 给用户和技术人员的通知。
• 收集终端用户反馈的自动化用户满意度调查。
• 支持与其他IT管理工具和应用程序的集成。

事件管理和其他服务台组件

IT事件管理和IT问题管理

事件管理是帮助IT团队从头到尾管理事件的策略、流程、工作流和文档的集合。事件管理的过程包括识别事件、记录所有相关信息、诊断问题和及时恢复服务。事件管理的过程类似于灭火，其主要目标是将对业务的损害降到最低。

另一方面，IT问题管理是找出导致一个或多个事件的根本原因，然后采取行动纠正问题的过程。问题管理的目的是通过采用更有组织的根源分析方法来最小化问题对业务的影响，根源分析用于查明潜在的问题。这一问题随后得到解决，以防止今后再次发生类似事件。最终，识别潜在的问题有助于事件管理，并主动确保正常的操作继续进行。

事件管理和变更管理

ITSM变更管理是以标准化和系统化的方式修改组织的IT基础设施的过程。它是一个精心计划的过程，由它所改变的各个阶段和状态组成。

通常，IT更改是在IT问题管理流程之后启动的，以修复已确定的IT问题、替换导致重复事件的错误资产，或者作为重大事件的解决方案的一部分。IT事件管理的目标是最小化IT中断并立即恢复服务。在某些情况下，更改实现可能导致事件，其中大多数是由临时服务中断或服务不可用性引起的小事件。通过主动告知最终用户更改实现以及预期的事件或服务不可用，可以尽量减少此类事件的影响。在变更引起的重大事件中，变更管理团队可以立即回滚变更以恢复正常状态。

事件管理和资产管理

集成IT资产管理和IT事件管理流程使第2层和第3层技术人员更容易地进行事件诊断和解决。例如，当用户报告关于有限的internet连接的问题时，问题可能是由于笔记本电脑或用户连接的路由器造成的。掌握用户笔记本电脑的所有信息——包括连接到笔记本电脑上的路由器及其细节和关系——有助于技术人员查明事故原因，并提供正确的解决方案。从资产管理的角度来看，将IT事件与资产联系起来可以帮助IT服务台识别并消除导致组织中重复事件的错误资产。

ITSM事件管理术语表

• 事件

  对IT服务的意外中断或IT服务质量的降低。配置项的失败，即使它还没有影响到服务，也是一个事件(例如，来自镜像集的一个磁盘的失败)。

• 事件识别

  发现事件的过程。

• 事件日志记录

  以罚单的形式创建和维护事件记录。

• 事件分类

  用尽职调查记录事件，以便将其归入适当的类别。

• 关闭事件

  一旦事件已经解决，关闭未关闭事件工单。

• 事件升级规则

  定义升级事件的层次结构的一组规则，包括导致升级的触发器。触发器通常基于事件的严重程度和解决时间。

• 事故管理

  管理所有事件的生命周期，以尽可能快地恢复正常的服务操作并将业务影响降到最低。

• 事件管理报告

  事件经理为不同目标群体(例如负责IT管理、服务级别管理、其他服务管理流程或事件管理本身的团队)编写的一系列报告。

• 事件管理

  负责事件管理过程的有效实施和报告的实施。如果事件无法在商定的服务级别内解决，还表示升级的第一阶段。

• 事件模型

  包含应采取的处理特定类型事件的预定义步骤。

• 事件监控

  跟进未处理事件的处理情况，以便在服务水平有可能被超越时，尽快采取应变措施。

• 事件优先级

  为事件分配优先级，并定义什么是重大事件。

• 事件记录

  包含事件所有细节的数据集合，记录事件从注册到结束的历史。

• 事件报告

  一份报告，包括关于事件的信息、事件是如何处理的，以及其他有助于度量事件管理过程的性能的数据。

• 事件的决议

  修复事件并将服务恢复到最佳质量的解决方法或修正。

• 事件状态

  事件在事件管理过程中的进度。常见的状态包括：

  • 新的：已记录但尚未处理的事件。
  • 已分配的：在IT帮助台接收并分配给技术人员的事件。
  • 正在进行：已分配给技术人员并正在处理的事件。
  • 暂停或待决：被暂时搁置的事件。
  • 已解决的：一个由技术人员处理并得到解决的事件。
  • 关闭的：在最终用户确认解决方案后关闭的事件。

关于ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是基于ITSM的帮助台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。有关ServiceDesk Plus的更多信息，请访问manageengine.cn/products/service-desk。