什么是ESM企业服务管理？

ESM扩展了几十年来完善的ITSM原则，将微调的最佳实践应用于人力资源、设施和财务等其他业务领域，以支持工作流程并确保服务交付的标准化。ESM扩展了ITSM在整个企业中经过验证的端到端IT支持能力交付，从而增强了组织的好处。

为了将ESM付诸实践，企业服务部门可以与IT共享ITSM解决方案的工作空间，或者可以实施统一的企业服务管理平台，如ServiceDesk Plus，为人力资源、设施和其他部门提供专门支持。

什么是企业服务管理软件？

ESM软件提供了一个统一的系统，可以整合IT、人力资源、设施和薪资等垂直业务部门的服务运营。这使得最终用户能够从单个控制台发现和访问服务，服务提供商可以从单个工作区中受益，在该工作空间中，工作、信息和见解在各部门之间流动。

这反过来又促进了更敏捷的服务交付方法，重置了按时实现价值的期望，同时简化了实施的便利性。

在我们进一步深入研究螺母和螺栓之前，让我们来看看为什么你应该考虑ESM。

当员工依赖从IT和人力资源到财务和设施等众多服务时，在没有适当结构的情况下管理这些服务可能会导致孤立的部门和分散的流程。

考虑员工入职场景。当新员工加入组织时，需要在多个部门执行一系列相互关联的任务。

人力资源需要完成文书工作，IT必须配置硬件和软件，设施需要分配工作空间，财务部门需要设置工资单，法律起草合同并验证员工详细信息，列表还在继续。每个部门都使用自己的工具运营，缺乏集中式系统会导致服务运营不连贯、生产力损失和员工体验不佳。

如果没有统一的系统，整个过程就很繁琐，大量的电子邮件来回发送，任务被隔离处理，高效完成。例如，IT 可能正在等待人力资源部的最终批准来创建 Active Directory 帐户，或者 Facilities 可能会因为被埋没在电子邮件线程中而错过设置工作区的请求。

现在，让我们假设，对于单次招聘，您在部门之间至少交换了四个电子邮件线程，只是为了协调和跟踪进度。

将此扩展到大约100名员工入职，您将查看400多封电子邮件，更不用说由于工作流程不连贯而导致的无休止的上下文切换、延迟和错过的步骤了。

ESM通过为整个企业提供单一的记录系统来解决这个问题。它通过提供有关这些不同业务垂直方向的详细信息的单一来源，整合了各个组织部门的流程。一个统一的平台，工作流程自动化，任务跟踪，服务水平协议（SLA）和运营水平协议（OLA）保持完整，确保各部门无缝协作。

相关部门通过共享平台完成任务，而不是依赖电子表格、电子邮件、电话和日历条目。目标不是用更多的工具和额外的步骤来压倒团队，而是巩固和简化他们的工作。

当扩展以支持大量员工时，ESM可确保一致性，减少错误，并提高整体生产力，使企业能够专注于战略举措。

ESM的一些关键优势包括：

• 改进和一致的服务交付确保所有部门的统一体验。
• 由于一致的流程遵守和工作流程自动化，提高了生产力水平。
• 由于单一的记录系统和对工作流程的无缝跟踪，增强了可见性和治理。
• 由于控制和治理的改善，优化了资源分配和使用。
• 多个部门利用统一平台来管理和提供服务和支持，提高投资回报率。

采取相同的员工入职场景。一旦人力资源部门发起入职请求，系统就可以自动触发IT部门创建用户帐户和配置硬件、设施准备工作空间以及财务部门处理工资单详细信息的任务。自助服务门户允许新员工直接通过平台提交其他请求，如福利注册或设备偏好。

这种结构化、自动化的方法不仅简化了入职流程，而且还确保每个部门确切地知道需要做什么以及何时需要做，从而减少错误和延误。因此，ESM提供了流畅高效的入职体验。

以下是各种业务职能部门如何从采用这种方法中受益的细分。

虽然企业服务管理和IT服务管理有共同点，但它们在范围和目标上是不同的，因为IT的服务交付要求与其他企业部门不同

ESM借鉴了几十年来一直流行的既定ITSM原则和实践。关键做法，如支持工单管理、知识管理、服务目录和自助服务门户，是两者共同的一些核心做法。ESM还继承了ITSM的一些先进技术能力，如工作流程自动化、编排和对话人工智能，帮助其他业务垂直行业增强其服务交付。

一个统一的门户网站，为各个垂直行业提供独特的服务台

ESM解决方案的必备之一是能够为不同的业务垂直领域创建量身定制的独特服务台，同时从单个门户访问它们。这使得组织能够设置专用的服务台实例，这些实例具有自己的一组专用模板、工作流程和服务目录，从而允许定制流程，以满足每个部门的独特需求。

提供基于角色的访问这些实例，使员工能够根据其角色和访问权限访问相关服务台，同时授予各部门维护自己的请求模板、用户、自动化、知识文档和服务的自主权。

最终用户可以随时访问的自助服务门户

自助服务门户是ESM解决方案中最重要的功能之一。他们通过为用户提供直接访问他们需要的服务和信息来赋予用户权力，而无需他们依赖IT或支持团队。这通过减少等待时间和提高效率来增强整体用户体验。

强大的自助服务门户将包括：

• 详细的服务目录作为所有服务和支持的一站式商店，最终用户可以利用，确保服务产品的清晰度。
• 一个用户友好且直观的界面，使他们能够记录门票并跟踪它们
• 一个全面的知识库，帮助最终用户独立找到解决方案和资源，而不必依赖技术人员。
• 全天候提供帮助的虚拟代理或聊天机器人。

票务能力

票务系统作为最终用户和服务提供商之间的主要联系人，在ESM解决方案中发挥着至关重要的作用。它们使服务台团队能够整合来自各个渠道的支持请求，将其转换为工单，并集中管理它们。他们还通过自动化各种常规任务，如工单分类和优先级、技术人员分配、升级和状态更新，帮助简化整个服务流程，确保为服务团队提供保持高效和有序的手段。

工作流程自动化和编排

借助可视化流程工作流程，企业可以定义并绘制完成各种流程所需的步骤顺序，无论是处理重大事件、入职新员工还是处理发票。自动化是条件或基于触发的事件，当以特定顺序执行或分支到多个路径执行不同的操作时，可以称为工作流程。

工作流程编排更进一步，作为一个强大的层，连接不同的工具和系统，无论是传统还是现代，托管在本地还是在云端。通过充当不同技术基础设施之间的桥梁，工作流程编排有助于创建可重复的自动化动作，从而简化复杂的工作流程。

对于员工入职，一旦人力资源部门启动流程，IT部门就需要将员工的数据导入组织目录并创建用户帐户，更新旧版SQL数据库，将新员工添加到必要的通信渠道中，等等。IT必须在AD、数据库和Microsoft Teams等系统之间切换，并手动执行每个步骤。

通过工作流程编排，您可以创建一个强大的层，该层可以处理集成和自动化这些任务的复杂性，确保所有必要的操作都按照正确的顺序执行。每个步骤都是基于预定义的触发器和依赖项实现自动化的，消除了手动干预的需要。通过这种方式，团队可以打破孤岛，标准化服务交付，并创建敏捷、响应迅速的流程。

无代码自定义

通过直观且易于使用的拖放图形用户界面实现的无代码自定义，可以让服务团队无需任何编码技能即可构建和自定义工作流程和流程。从创建自定义自助服务门户到构建用户友好的表单，无代码功能帮助团队完成此操作，而无需编写一行代码。

支持核心 ITSM 实践

在企业的不同非IT部门中扩展和应用核心ITSM实践可以通过多种方式提供帮助。借助集成模块，团队可以团结一致地工作，创造统一和整体的体验。

以下是ITSM核心实践如何帮助优化和一致的服务交付：

事件管理：通过记录、跟踪和解决事件，将服务操作快速恢复到正常，以尽量减少中断并保持服务水平。

问题管理：识别并消除事件的根本原因，以修复它们并阻止再次发生。

请求履行：通过一致和自动化的流程管理和履行服务请求，确保及时响应和满意度。

变更管理：通过结构化的方法控制变更的生命周期，将风险和影响降至最低，确保变更顺利有效地实施。

项目管理：通过实现项目的适当规划、跟踪和执行，同时使其与组织目标和资源保持一致，更好地管理项目。

资产管理：维护IT和业务资产的全面清单，跟踪其生命周期、使用情况和相关成本。

此外，拥有专门构建的模块，如设施部门的空间管理或采购团队的合同和采购管理，有助于根据这些特定部门的要求简化流程。

知识管理，以改善知识文档、搜索和检索

为企业拥有良好的知识管理系统可以更好地记录、搜索和检索信息，使技术人员和最终用户都受益。

对于企业服务技术人员，它提供了一个知识文章、指南和故障排除步骤的集中存储库，使他们能够快速解决IT和非IT问题，并在整个组织中分享最佳实践。对于最终用户来说，一个组织良好的知识管理系统可以自助访问丰富的信息，指导他们独立找到问题的答案或排除故障。这减少了联系支持的需要，从而加快了解决方案和更令人满意的用户体验。

与其他基本业务应用程序集成

在当今互联的业务环境中，您的员工通常依赖由各种应用程序组成的强大生态系统。这就是为什么寻找与这些不同工具无缝集成的ESM解决方案，为您的用户创建统一的端到端体验很重要。集成可以与Azure等IAM解决方案、Slack和Microsoft Teams等协作工具、无缝开箱即用集成或强大的API功能。最终，集成应该能够实现数据的流畅流动，有助于推动更好的服务交付，并提高整体业务绩效。

报告和分析

在评估ESM解决方案时，全面的报告和分析是任何寻求优化服务交付和决策的组织的必备之地。通过生成自定义仪表板和详细报告，业务团队可以密切关注重要的关键绩效指标，从而更深入地了解票证趋势、响应时间、解决率和用户满意度。这有助于团队监控绩效目标和遵守SLA，战略性地分配资源，确定需要改进的领域，并最终提供更好的服务。

人工智能和机器学习技术可以进一步增强我们在上一节中看到的一切。以下是如何通过人工智能驱动的ESM将这些功能进一步提升。

对话辅助：ESM中的对话辅助涉及人工智能驱动的聊天机器人和使用自然语言处理（NLP）与用户互动的虚拟助手。这些人工智能助手可以理解和处理自然语言命令，使用户能够通过发出提示来执行提交服务请求或检查票证状态等任务。这通过使互动更加直观、可访问和高效来增强用户体验。

增强的知识搜索和发现：除了执行任务外，用户还可以通过利用智能搜索挖掘组织的内部知识库或外部来源，自行解决问题并找到他们面临的问题的解决方案。与基于规则的知识搜索不同，您无需担心严格的关键字重叠要求或语义差距。通过NLP和自然语言理解（NLU），该模型将有足够的能力来理解用户意图并处理所需的输出。

由预测智能驱动的智能自动化：ESM中的预测智能利用机器学习算法来分析历史数据、识别模式和预测未来结果。有了由预测引擎提供支持的服务台，通过对历史票务数据进行模型培训，可以很容易预测票证属性、推荐具有正确专业知识的技术人员、预测审批决定等。

工单汇总：对于需要快速了解问题背景和紧迫性而无需通读冗长描述的服务团队来说尤其有用。通过提取关键信息并压缩，人工智能驱动的票据汇总有助于技术人员一目了然地掌握核心问题，加快了解决过程。

智能分析：通过利用机器学习来发现数据中的见解和关系，该模型可以自动生成报告，总结长文档，并突出显示可能被注意到的重要趋势或异常情况。这确保了团队能够获得最相关的信息，从而能够更好地进行战略规划和决策。