什么是自助服务？

自助服务使最终用户能够自行解决与IT相关的问题或请求，而无需IT服务台技术人员的协助。它使最终用户能够通过访问相关知识文章、常见问题、故障排除指南和聊天机器人来处理简单的L1工单，例如重置密码、安装软件、解决WiFi连接问题、设置打印机和其他常见问题。

自助服务门户有两种类型：为客户设计的门户和为员工设计的门户。

• 客户自助服务门户：这些门户可作为方便客户的资源。该门户网站托管在公司网站上，全天候可用。它通常包含知识库文章、常见问题、聊天服务、教程、社区论坛和其他解决问题的相关选项。
• 员工自助服务（ESS）门户网站：ESS门户网站专为内部使用而设计，组织员工可以全天候在线访问。员工必须使用专用登录凭据或使用SAML SSO登录才能访问门户网站。与客户门户网站类似，它为常见IT问题提供资源和解决方案。组织可以根据其业务和流程要求开发两种类型的ESS门户：
  • 传统方法涉及为组织中的每个部门托管单独的自助服务门户，如IT、人力资源、设施等。
  • 统一方法涉及单个企业自助服务门户，该门户提供对组织内多个部门的访问，包括IT、人力资源、法律等。图1描述了企业自助服务门户的示例。

图1：企业自助服务门户

• 最小化工单量：最终用户无需依赖支持代理即可轻松访问解决方案和答案，为最终用户和支持代理节省大量时间。这反过来又减少了小问题的支持票的数量，使支持代理能够专注于关键问题和战略项目。
• 全天候运营：自助服务支持全天候提供，可以根据最终用户的方便，随时随地访问。
• 优化IT预算：减少L1工单——加上对战略IT目标的更多关注——使IT领导者优化资源分配，从而直接转化为成本节约。

通过遵循这些最佳实践，您可以创建一个真正用户友好、有帮助的自助服务门户，并作为主动的第一线IT支持。

• 以用户为中心的设计：设计自助服务门户时考虑到最终用户。确保界面直观、用户友好，并且可以在各种设备上访问。简化导航，并使用所有用户都能轻松理解的语言。有关员工 IT 自助服务门户的示例，请参阅图 2。
  

  图 2：员工 IT 自助服务门户示例

• 设计服务目录：简化您组织的< class="sdp-internal-links" title="IT服务目录">服务目录（图3），以成为最终的一站式目的地。自定义目录，根据员工的角色和职责，为他们收集和展示一系列个性化的服务。让员工轻松浏览和选择他们需要的东西，就像网上购物一样。
  

  图3：服务目录的插图

• 强大的知识管理：在门户网站上填充一个全面的知识库（图 4），其中包括常见问题解答、故障诊断指南、操作方法文章和视频教程。确保知识库定期更新准确且相关的信息，以解决常见的用户疑问和问题。
  

  图4：知识库存储库

• 全天候协助：利用人工智能驱动的聊天机器人和虚拟代理的力量，全天候与最终用户互动并提供帮助。通过上下文理解，它可以与最终用户对话，建议相关知识文章或根据需要创建工单。图5描绘了Zia，一个与ServiceDesk Plus集成的人工智能聊天机器人。
  

  图5：Zia-he AI驱动的聊天机器人在ServiceDesk Plus中特色

• 自动化：自动化典型的常规任务，以减轻IT支持代理的负担。自动化常见的L1任务（图6），如密码重置、软件安装、打印机问题和VPN问题，可以显著提高最终用户和IT支持代理的生产力。
  

  图6：自动化L1任务的工作流程

• 用户调查：实施反馈机制，使用户能够分享有关文章和自助服务门户的有用性和相关性的意见（图7）。使用此反馈来确定需要改进的领域，并实施改进，以逐步提高门户网站的性能和可用性。
  

  图 7：员工反馈调查

• 设计一个强大的自助服务门户：提供相关内容预览的主页，确保最终用户快速掌握等待他们的内容。该门户网站以常见问题、故障排除提示和分步说明为特色，应提供可访问和可理解的信息。门户网站应允许最终用户查看和选择可用服务，浏览报表问题的模板，访问公告和知识库文章，跟踪其工单从创建到关闭的状态，等等。
• 构建服务目录：服务目录作为您组织的中央枢纽，以满足跨部门的最终用户要求。对所提供的服务进行分类；提供类似电子商务的界面使最终用户能够轻松地选择他们所需的资源，为他们提供熟悉和用户友好的体验。
• 通过知识库文章提供正确的信息：编写有效的知识库文章有助于帮助最终用户自行解决问题。逻辑性地组织内容，使用清晰的语言，并解决常见的用户查询。对于技术人员，请根据专业领域创建特定角色和组，并仅分享他们被授权查看的相关文章。定期更新文章，以反映变化并保持准确性。
• 振兴您的自助服务门户：利用自定义功能，使门户的外观与您组织的品牌和偏好保持一致。通过将来自各种来源的知识整合到一个中心位置的小部件中来提高可用性和生产力。这些小部件可以包括公告、工单摘要、经常访问的知识库文章、即将举行的维护通知、相关的第三方网站等。
• 传播消息：一旦您的门户网站投入运营，传播信息就很重要。确保您组织内的每个人都知道它的存在，并能轻松浏览它。利用各种沟通渠道——如电子邮件公告、时事通讯和内部论坛——来推广门户网站。此外，提供关于如何有效访问和使用门户网站的明确说明和指导。通过积极促进和鼓励采用，您可以在整个组织中最大限度地提高门户网站的利用率和有效性。

图 8 显示了员工 IT 自助服务门户的插图，突出显示了搜索栏、小部件和其他自助服务选项等关键功能。

图 8：员工 IT 自助服务门户

采用自助服务门户可以带来许多好处，但它也给组织带来了一些挑战。

• 用户采用：确保员工广泛接受自助服务门户可能很困难。组织必须花费大量时间和精力在用户培训、沟通和变更管理策略上，以鼓励用户采用新系统。
• 门户设计：创建直观且用户友好的界面对于自助服务门户的成功至关重要。如果门户网站难以使用或缺乏相关信息，用户可能会感到不满意并转向传统的支持渠道。
• 内容管理：维护最新的知识库和服务目录需要各利益相关者之间的持续努力和协调。过时或不准确的信息可能会削弱用户对门户网站的信任和信心。
• 衡量成功：评估门户网站对用户满意度和生产力的影响需要定性和定量反馈，收集这些反馈可能是主观的，而且很耗时。此外，由于用户采用程度不同和多个系统的集成等因素，确定门户网站的有效性可能很复杂。

在选择自助门户解决方案时，有几个关键因素需要考虑，以确保它有效地满足您组织的需求。自助服务门户的有效性取决于您提供的信息和功能的质量。以下是自助服务门户需要考虑的一些基本功能，以提高可用性、可访问性和用户满意度。

• 用户界面和可访问性：找到具有用户友好界面的软件解决方案，允许您自定义门户的外观以匹配您的品牌标识，并根据您的特定要求进行定制。门户网站应跨各种设备和平台访问，包括台式机、笔记本电脑、平板电脑和智能手机。
• 可搜索性和导航性：寻找一种解决方案，搜索功能允许用户通过扫描文章、常见问题解答和指南来快速找到相关信息。直观的导航允许用户轻松浏览IT服务、预先填写的表格和文章，从而促进无缝探索。清晰的标签和标记确保了轻松访问信息，有助于导航和搜索。此外，提供所有支持渠道的链接可以满足不同的用户偏好。
• 集成和人工智能：选择一个与资产管理和请求履行等现有系统无缝集成的解决方案，确保数据流畅。此外，它应该辅以人工智能驱动的聊天机器人或虚拟助手，以便按需提供个性化帮助。
• IT和企业工单：寻找一个工具，使最终用户能够从一个平台上方便地提交、跟踪和管理他们的IT请求和问题，以及组织内其他部门的请求。
• 报表和仪表板：确保自助服务解决方案包括报表和仪表板，以监控关键指标，例如访问门户网站的用户数量、通过自助服务解决的问题百分比、与聊天机器人的对话次数、用户满意度分数、导致正式工单创建的自助服务互动百分比、知识库文章的使用情况和参与度指标等。这有助于门户网站内的趋势识别、有效性衡量和需要改进的领域。
• 安全性和合规性：验证软件是否符合数据加密和访问权限等安全最佳实践。解决方案应符合相关的行业标准和法规。
• 支持和培训：评估软件供应商提供的支持和培训水平，以协助自助服务门户的实施、导流程和持续维护。利用免费试用和演示来测试软件的功能和适用性。这可以帮助您了解它有多符合您的要求。

ServiceDesk Plus配备了一个直观的自助服务门户，确保所有用户都能无缝导航和资源可访问。组织可以利用ServiceDesk Plus来展示他们的IT服务目录，简化服务选择。

Zia是原生人工智能的对话助手，帮助最终用户自行解决问题，或在需要技术人员干预的地方提出工单。它还与ChatGPT集成，使最终用户能够依靠GenAI来解决他们的IT问题。

原生企业服务管理功能，加上通过低代码脚本不受限制的可扩展性，使组织能够在整个组织中设计、交付和支持业务和IT服务。