IT服务台软件术语表

资产

任何资源或能力。一个服务所涉及的资产包括了所有有助于服务交付提供的对象。这些资产类型可以是：管理，组织，流程，知识，人员，信息，应用程序，基础架构或财务资本。

资产管理

一种通用活动或过程，负责跟踪、报告资产在其整个生命周期中的价值和所有权。

变更

任何可能影响IT服务的添加、修改、删除的内容。变更的范围包括对所有体系结构，流程，工具，指标和文档的更改，以及对IT服务和其他配置项的更改。

变更管理

将新开发的内容（即对现有生产环境的更新或全新的内容）从服务设计阶段过渡到常规服务运营，同时旨在确保使用标准化的方法和过程来高效地处理所有更改项目。

云

使用网络连接来访问和获取存储在其它位置的应用程序和数据，通常是通过使用广域网（WAN）或常规Internet连接来访问数据中心。

客户关系管理(CRM)

在整个客户生命周期中，公司用于管理和分析客户交互和数据的实践、策略和技术。目的是改善与客户的业务关系，帮助客户留存并推动销售增长。

事件管理

负责管理所有IT事件的生命周期。IT事件管理在于确保尽快恢复正常服务操作，并最大程度地降低业务影响。

信息技术基础架构库（ITIL）

一组有关IT服务管理的最佳实践出版物。ITIL为IT服务提供优质的相关指南，这些指南包括：IT服务所需的流程、方法论和其它功能。ITIL框架基于服务的生命周期，它包括五个阶段（服务战略阶段，服务设计阶段，服务转换阶段，服务运营阶段和持续服务改进阶段），每个阶段都有针对性的出版物。

IT帮助台软件评估套件

一个专门面向方案的功能和需求检查清单。

IT服务管理（ITSM）

满足业务需求、高质量的IT实施和管理服务。IT服务管理由IT服务提供商通过人员、流程和信息技术的适当组合来执行。

知识库

包含用于知识共享和管理的数据和信息的结构化数据库。

关键绩效指标（KPI）

用于帮助管理IT服务、流程、计划、项目或其它活动的度量标准。KPI用于衡量关键成功因素的实现。可供测量的标准有很多，其中最重要的指标被定义为KPI，用于主动管理和报告流程，IT服务和活动。服务台应选择KPI，以确保效率、有效性和成本效益等的相关的管理水平。

本地

在场所、建筑物中的私人或企业组织的计算机中安装运行软件，而不是在服务器或云之类的远程设施上运行的软件。

门户

门户类似于网关，是指当用户连接到Web时，被设计作为起始站点的网址，或用户通过锚站点访问的网址。

问题

这是一个或多个事件的根本原因。为重复发生的事件创建问题记录，以追查根本原因。问题管理过程旨在对事件进行故障排除，记录和永久解决。

问题管理

负责管理所有IT问题的生命周期。IT问题管理用于主动防止事件发生，并将无法避免的事件的影响降至最低。

投资回报率

一项投资的预期收益的度量。从最简单的意义上讲，它是一项投资的净利润除以所投资资产的净值。

SaaS

一种软件许可和交付模型，它是以订阅为基础的许可软件，并由供应商集中托管。它有时被称为“按需软件”。

自助服务门户

自助服务门户是一个网站或应用程序，使用户（无论是客户、员工、供应商，还是合作伙伴）都可以进行高价值交易，从简单的账号更新到账单管理、管理支持工单等等。

服务目录

一个数据库或结构化文档，其中包含了相关的所有可用的IT服务（以及可部署的服务）的信息。服务目录是服务组合的一部分，包含两种IT服务类型：面向用户的业务服务，以及支持服务提供商提供用户服务的服务。

服务水平协议（SLA）

服务提供商和客户之间普遍存在的官方承诺。在定义SLA时，服务提供商和服务用户就服务的特定方面达成一致，包括质量、可用性和责任。