IT服务台软件选择建议

市场上ITSM解决方案琳琅满目，每种解决方案都有其优点和缺点。这使选择决策过程变得复杂，当组织机构决定投资ITSM软件时，很难如愿选择到一款最适合自己的帮助台软件。

ManageEngine有一套系统的决策方法，可以帮助您简化评估过程。

以下是选择适合组织机构需求的帮助台的四步指南。

设定目标

第一步是对您需要ITSM软件解决的问题有一个明确的认识。例如，问题可能出在工单或资产管理，实施变更等方面。

这可以把重点缩小到特定问题领域，为决策过程提供指导。同时，您应该在此阶段定义期望。

例如，您的团队是否希望该软件有助于通过电子邮件和通知进行通信，或者您希望有强大的报表功能？预先设置期望值将有助于以后的演示和试用中获得最大收益。

收集要求

在此步骤中，您应该创建需求的详细列表。您可以使用之前确定的问题和期望来制定需求。进行差距分析还可以帮助您建立详尽的需求清单。

您需要绘制现有状态和所需状态，然后进行比较以了解它们之间的差距。基于此，您可以创建需求列表，以帮助弥补已发现的差距。

预算和投资回报率

与任何购买决定一样，重要的是要知道您的预算是什么，以简化评估过程。除了预算外，您还应该考虑投资回报率和投资回收期。

根据组织架构和实践的不同，回报有时会表现为资源节约和产出增多（服务质量更好，更持续的结果）。

有些组织机构选择使用收费模式，其他部门向IT部门付费以使用其服务。在这种情况下，您可以直接计算ROI和投资回收期。

• 功能合适：帮助台软件的功能应能够弥补在需求收集阶段发现的功能空白，并应有助于实现在目标设定阶段设定的目标。
• 部署：在考虑部署时，您应该问自己两个问题：法律是否允许您的组织使用云中托管的软件？您可以在内部托管应用程序吗？这些注意事项可以帮助您在本地部署还是云部署之间做出决定。
• 业务模型合适：公司的结构，流程，命令链和工作文化应适合解决方案。如果您的组织有多层帮助台，或在多个位置设有办公室，则需要支持该结构的帮助台工具。
• ITIL合规： ITIL是一组最佳实践准则，可帮助提高帮助台的效率。选择符合ITIL要求&开箱即用的ITSM解决方案是在IT帮助台中实施最佳实践的快速简便方法。
• 可扩展：解决方案应具有可扩展性，以为将来的业务增长提供空间。它应该能够适应更多的技术人员，用户，模块和其他IT管理工具。
• 用户体验：应用程序应易于使用，并具有直观的界面。这样，您的技术人员就可以保持生产力，用户不会讨厌通过帮助台软件提工单。
• 支持：在评估替代方案时，应始终考虑供应商提供的支持质量。在此期间，及时性和可用的支持渠道可能是两个重要的决策点。
• 多语言支持：如果您的组织在多个国家/地区运营，则需要一种支持多种语言的解决方案。
• 价格：ITSM解决方案通常带有不同的许可证，不同的价格。在选择帮助台软件时，请根据预算在功能和许可价格之间进行权衡。您需要研究扩大规模，获得支持和年度维护的成本。
• 安全：为保护公司信息，该解决方案应具备数据加密和访问权限等安全功能。
• 集成：如果您希望IT帮助台作为所有IT操作的中央命令中心，或者与CRM等其他应用程序一起使用，则应考虑本地或API集成。

小型企业

小型企业通常由小型IT部门运营，只有少数技术人员。员工人数少，难以按时处理所有传入的请求，更改或维护资产也很难手动完成。

因此，小型企业通过IT工单系统软件可以获得许多好处，例如：

• 集中有序管理IT操作。
• 减轻IT人员手动执行任务的工作量。
• 通过自助服务门户帮助用户自行解决问题。
• 自动生成有用数据，存储于系统中，不必在电子表格中手动更新。
• 通过网络扫描自动生成、维护资产库存。
• 通过确保审核合规性，防止违规带来的经济损失。
• 即时可用的报表可以提高性能、展示价值。

医疗保健

在医疗保健行业中，时间至关重要。所以，医院的帮助台必须能够提供快速的服务。医院使用的设备通常都对患者的生活至关重要。这要求帮助台能够有效管理设备并且无任何失误。

IT帮助台工具通过以下方式帮助医疗机构：

• 优先分配重要工单。例如，急诊室的工作站/节点出现问题就要立即解决，而财务部门的工作站可以稍作等待。
• 自动将工单发送给正确的技术人员或支持小组，确保立即解决。
• 通过SLA和自动升级确保事件按时解决。
• 使用供应商和合同管理功能来优化昂贵医疗设备的采购与维护。

IT服务行业

IT支持专业人员自然是最适合使用IT帮助台工单工具的。如果没有IT帮助台工具，IT团队通常使用电子表格和电子邮件，不仅缓慢、低效还容易出错。

IT帮助台解决方案能够为IT支持团队提供的很多好处，以下仅列出一些关键好处：

• 集中控制所有IT操作。
• 一个综合全面的知识库，帮助用户和技术人员获得常见问题的已知解决方案。
• 自动化的工作流程，减少时间、精力和错误。
• 通过电子邮件和通知进行通信，简单快捷。
• 除了事件和服务请求管理之外，还有事件管理，变更管理和资产管理功能。
• 跟踪KPI和指标，生成踪合报表。

教育

教育机构通常为教学人员、行政人员和学生们部署工作站，所以用户群相当大。

许多学校通过IT配置计算机，投影仪和软件应用程序。因此，为了向如此庞大的用户群提供可靠的IT服务，教育机构可以使用IT帮助台软件来：

• 为学生提供一个中央门户，以创建服务请求，例如访问大学Wi-Fi网络。
• 提供用于IT公告的通用平台。
• 简化学生注册和入学流程。