敏捷服务台：实施敏捷方法的5个好处

1.保持实时互动

IT服务台经常嵌套在技术人员和最终用户之间的互动网络中。技术人员很容易迷失在无尽的电子邮件中并延迟解决。为了避免混乱并确保及时解决票据，互动应保持实时，沟通应尽可能积极主动。

假设一家公司的销售部门使用销售应用程序。但应用程序崩溃了，该部门的用户无法连接到它。因此，他们提出了一张票，IT管理员立即检查服务器，并意识到它停机了。然后，他们检查CMDB，这表明财务部门也使用该应用程序。

在尝试解决该事件之前，IT管理员应向销售和财务部门发送通知，通知两个部门的用户应用程序已关闭，IT团队正在解决问题。这样，他们就可以防止重复工单，并专注于解决问题。

2.消除生产力泄漏

大多数IT服务台都是基于ITIL^®流程构建的，这意味着它们已经很高效了。但要变得敏捷，您必须使用KPI跟踪IT服务台的绩效，如损失的营业时间、SLA合规性和每票的成本——所有这些都可以监控成本和生产力。虽然KPI可以帮助您衡量生产力泄漏，但报表可以帮助您确定其根本原因。

例如，您的服务台KPI表明有很多违反SLA的行为。快速查看您的报表就会发现，花了很多时间收集信息，而不是寻找解决方案。通过为常见事件或服务请求创建模板，您需要的所有信息都集中在一个地方，使技术人员更容易快速解决问题并满足SLA。

同样，您可以通过自动化这些流程来减少花在常规任务上的时间，例如向技术人员分配票据和任务，向最终用户发送通知等。

3.鼓励利益相关者之间的合作

每个IT服务台都有不同学科和地区的利益相关者。IT服务台通常根据利益相关者之间的信息流有多无缝进行评级。因此，拥有一个能提供可见性并鼓励协作的服务台很重要。

假设一家公司正在传统服务器上运行其财务应用程序。为了应对不断增加的交易，他们提议升级服务器。由于该应用程序影响组织中的每个人，任何服务中断都将对业务产生重大影响。

因此，他们应该让所有业务组和管理员随时了解情况，要求他们就安排更改提出建议，确保退出计划，并告知最终用户更改时间表和预期停机时间。为这种协作提供空间的IT服务台应用程序确保了以最小的中断平稳升级。

4.建立自我组织的团队

没有团队，IT服务台是不完整的。由于IT本质上是公司的指挥中心，因此必须建立一个自我组织的IT团队。这从查看当前团队的结构并围绕它创建工作流程开始。

在大多数IT服务台中，技术人员根据他们的技能组合和专业知识水平进行分组。因此，您可以轻松地将技术人员（或小组）分配给需要特定类型或技能水平的工作流程。您还可以自动向技术人员或组分配票据，分配更改管理器与不同团队协调，自动执行复杂问题的升级规则，在备份技术人员不可用时配置备份技术人员等。

5.通过迭代增量学习

IT服务台有望满足其组织不断变化的需求。这意味着他们必须在一段时间内做出一些小的改变。用敏捷术语来说，这被称为迭代增量。

让我们以一个不断发展的组织为例，该组织每周都有几名员工加入。典型的员工导流程和配置流程要求IT团队与不同的团队协调，包括人力资源、维护和行政。这对于每个新员工来说最多可能需要10个小时。

但是，您可以通过将请求划分为较小的任务并将任务分配给相应的部门来简化此过程。您还可以将整个过程自动化，大大减少新员工导流程所需的时间。只需遵循这些简单的步骤，您就能创建一个敏捷的IT服务台，以提供更快的分辨率，提高用户满意度，并随着快速变化的技术而发展。

这篇文章最初发表在ManageEngine的博客上。