ITIL是什么?

ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写,即:信息技术基础架构库。

ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程,并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL是一组综合的最佳实践,用于帮助企业向客户交付IT服务。ITIL使企业组织能够根据业务需求调整IT资源,从而使客户价值最大化。它通过衡量、监控、优化IT服务与服务提供商的表现来降低成本,并向企业展示如何轻松地实现标准化服务管理。虽然每个企业组织在IT基础设施和治理方面都不相同,但ITIL的指导方针足够灵活,可以帮助任何企业组织实现其服务管理目标。

为了实现以上目标,ITIL的最新版本ITIL 4于2019年发布,引入了34种管理实践。这些实践,以前称为“流程”,可以定义为一套企业组织资源,旨在实现预期的目标。这些实践(流程)中有详细说明,概述了谁参与了这些流程以及这些流程是如何进行的。这34种实践分为三大类:一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

ITIL definition

ITIL 4实践

一般管理实践 服务管理实践 技术管理实践
架构管理 可用性管理 部署管理
持续改进 商业分析 基础架构和平台管理
信息安全管理 职责与绩效管理 软件开发与管理
知识管理 变更控制  
衡量与报表 事件管理  
组织变更管理 IT资产管理  
项目组合管理 监控和事件管理  
项目管理 问题管理  
关系管理 发布管理  
风险管理 服务目录管理  
财务管理服务 服务配置管理  
战略管理 服务连续性管理  
供应商管理 服务设计  
劳动力及人才管理 IT服务台  
  服务水平管理  
  服务请求管理  
  服务验证和测试  

ITIL的进化

Evolution of ITIL
  • 1980
  • 1980
  • 2000
  • 2001
  • 2007
  • 2011
  • 2013
  • 2019
  • ITIL Early 1980s
    20世纪80年代早期 - 起因

    没有一个固定的IT系统标准,每个业务都提供不同级别的服务。

  • ITIL late 1980s
    20世纪80年代末 - ITIL的创立

    CCTA提出了一个30卷的标准化IT服务框架。

  • ITIL 2000
    2000 - 全球标准

    CCTA成为政府商务办公室(OGC)。微软使用ITIL作为开发其微软操作框架(MOF)的基础。

  • ITIL 2001
    2001 - ITIL V2发布

    ITIL V2进行了重组,使其更容易被大众接受。ITIL成为使用最广泛的IT服务管理(ITSM)工具。

  • ITIL 2007
    2007年的今天 - ITIL V3推出

    ITIL V3被压缩为五个卷,为服务管理提供了更多的生命周期方法。

  • ITIL Revision of ITIL V3
    ITIL V3修订

    修改了ITIL的2007版本以删除不一致的地方,并添加了ITIL服务目录。

  • ITIL 2013
    2013

    AXELOS Ltd.是Capita和英国内阁办公室的合资企业,是ITIL的所有者。

  • ITIL holistic
    ITIL 4

    ITIL 4使组织更容易使ITIL与数字转换的所有领域保持一致。

 
 
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ITIL事件管理流程

ITIL incident management process

事件管理旨在通过有效地识别、报告、分析和解决问题来减少事件的影响。ServiceDesk Plus帮助组织设计事件管理流程,使工单能够在约定的解决时间内进行记录、管理和解决。使用ServiceDesk Plus,服务台团队可以在其生命周期的每个阶段更好地处理事件。

从自定义事件模板,使正确的工单记录与所有相关信息,到无代码自动化,帮助分类和分配工单给技术人员,ServiceDesk Plus解决了所有事件管理场景。它的内置知识库帮助技术人员编制文档并发布针对重复事件的解决方案。预定义的帮助台仪表板提供了实时的团队性能快照。诸如工单数量、技术人员生产力、工单流失率和解决时间这样的度量有助于度量组织事件管理目标的成功

ITIL事件管理的最佳实践 服务台功能
为报告问题启用多个通道 通过电子邮件、电话、自助服务门户、虚拟代理和商业应用程序创建多模式工单
在工单记录期间收集关于该问题的全面信息 可定制的事件模板
执行免提分类、优先排序和分配任务 业务规则、技术人员自动分配和优先级矩阵
移动到L1工单的左移模型 自助服务门户、解决方案自动建议和Zia
最小化解决时间 请求生命周期,集成知识库,解决模板,以及请求共享和协作
跟踪和管理SLA 响应和解决SLA、SLA升级和操作
确保工单进展的及时和相关的沟通 通知规则、罐装回复和笔记
降低重新打开率和事件积压 自动工单关闭、事件KPI、自定义报告和高级分析
最大化用户满意度 用户调研

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ITIL服务目录管理流程

ITIL service catalogue management process

服务目录是提供给用户的所有IT服务的存储库,从简单的键盘请求到复杂的新服务器升级;它提供了对每个用户接收的各种服务的完整可见性。高效的服务目录帮助服务台技术人员简化服务请求管理流程,使用户能够快速、轻松地访问服务,并及时交付所请求的服务。

ServiceDesk Plus允许团队创建自定义服务请求模板,并将其发布到简单的自助服务门户上,以便于访问。可以在拖放画布上定制每个服务请求模板,以确保在工单创建时收集所有相关信息。ServiceDesk Plus还在模板中提供独占的资源部分,使团队能够从用户那里收集全面的信息。每个服务请求模板都有自己的一组工作流,其中包括一个五阶段的审批流程、自动SLA应用程序和一组交付服务所需的任务。通过对服务请求模板的基于角色的访问,服务台团队可以确保只向目标用户显示正确的服务。

为了完善服务交付流程,ServiceDesk Plus的报告功能使服务台团队能够度量和分析指标,例如与服务相关的成本、使用最少和最多的服务,以及存储在服务目录中的信息更新的频率。

服务目录管理中的ITIL最佳实践 服务台功能
展示所提供的广泛的IT服务,并提高IT的可见性 服务类别、服务模板和资源
为正确的用户提供正确的服务 基于角色的用户访问,用户组
让正确的利益相关者参与进来 技术人员组、用户组、组织角色和服务请求批准人
提高提供服务的效率 业务规则、请求生命周期和任务
定义授权、升级和通知策略 五阶段审批流程、SLA和通知规则
为最终用户和技术人员设定正确的服务水平 响应和解决SLA、SLA升级通知和操作
跟踪服务交付成本 服务成本,资源成本

ITIL问题管理过程

ITIL problem management process

问题管理的目的是找出重复发生事件和重大事件的根本原因,并及时解决,最大限度地减少事件再次发生的可能性。在ServiceDesk Plus中,问题工单可以单独提出,也可以通过事件提出。ServiceDesk Plus帮助技术人员系统地调查问题,并记录症状(帮助识别问题的证据)、根本原因(检测事件的根本原因)和影响(问题对业务的不利影响)。

ServiceDesk Plus简化了多个事件到一个问题的映射。这样,当技术人员解决问题时,所有相关事件都会自动关闭。ServiceDesk Plus的报告使团队能够识别问题趋势,进而帮助开发针对反复发生的事件的永久性解决方案。查看重复发生的事件的数量、确定的已知错误的数量和其他度量标准,可以告诉团队他们的问题管理过程在改善组织的IT服务可用性方面有多好。

问题管理中的ITIL最佳实践 服务台功能
识别需要进行根本原因调查的事件 从事件,问题日志中创建问题工单的能力
准确地定义每个主要问题并量化业务影响 服务受到影响,添加模板中涉及的资产的能力
识别问题所有者 角色问题,技术人员
标准化定义问题的格式 问题的模板
为具有到期日期的特定用户分配解决方案实现 任务
维护一个已知的错误数据库 能够将一个问题标记为已知的错误
跟踪解决方案的实施和有效性 分析、解决方案和RCA
保持通知机制,使涉众了解情况 通知规定,公告

ITIL变更管理过程

ITIL change management process

变更管理的目标是通过遵循标准化的方法和程序来最小化变更的影响。ITIL V3中的变更管理主要关注从计划到部署的变更的生命周期。ITIL 4中引入的变更控制通过评估是否需要实现变更来开始过程。在变更进入计划阶段之前,要分析所涉及的风险、变更对人们的总体影响、变更的预期收益的实质性程度,以及其他因素。ITIL 4中的这些修改允许变更控制支持敏捷、DevOps以及持续部署或持续集成等现代方法。

ServiceDesk Plus的变更管理确保通过评估所涉及的风险、授权变更以继续进行变更咨询委员会(CAB)、以及使用变更日历管理变更时间表而不发生冲突来有条不紊地执行变更。ServiceDesk Plus通过开箱即用的特性(如变更模板、变更类型、角色、状态和自定义的多级变更工作流),使管理变更周期变得容易,从而能够有效地处理各种规模和复杂性的变更。ServiceDesk Plus通过自动通知规则和定制的电子邮件模板,确保终端用户能够了解计划中的停机时间和其他公告。变更度量,例如与变更相关的事件与事件总数的比率,以及变更接受率,也可以帮助组织持续地度量、分析和改进他们的变更管理过程。

变更管理中的ITIL最佳实践 服务台功能
确定变更的类型 变化类型
定义关键角色和职责 改变角色
为不同的变更类型设计流程 更改工作流,可视化更改生命周期的多阶段流程
记录、管理和优先考虑变更建议 自定义更改模板,从事件或问题记录日志,以及更改日历
对风险和变更的影响有清晰的认识 风险、变更计划(包括影响分析和推出计划),以及针对下游影响的CMDB集成
与涉众沟通计划和任何停工时间 停机时间表,公告
建立有效的审批机制 出租车、变更管理
度量变更实现的进度和有效性 执行检查表、任务和项目关联
做好应急计划 拆除计划

ITIL发布管理过程

ITIL release management process

发布管理对组织中变更或项目的成功部署负责。发布管理的主要目标是确保新的和升级的变更被发布,并系统地适应组织的IT基础设施。

ServiceDesk Plus通过开箱即用的功能支持发布管理,比如针对各种发布的定制工作流,可以使用拖放画布创建。ServiceDesk Plus帮助团队完成IT发布的整个工作流程,帮助他们记录影响、推出、撤回计划和实现清单。通过将自定义角色与他们关联,可以使多个人成为发布的一部分,这定义了一个人跨发布活动的访问级别。评估诸如发布导致的中断数量、发布导致的事件数量以及按时交付用于生产的发布的百分比等指标,可以帮助组织以最小的风险和更高的透明度部署发布。

ITIL项目管理流程

ITIL project management process

任何涉及IT基础设施、信息系统或计算机技术的项目都被称为IT项目。项目管理指导组织中所有IT项目的成功交付。这包括有系统的计划、执行、监控和对项目过程和人员的控制。项目管理帮助确定工作范围,利用和分配资源,并对整个项目进行进度安排。

在ServiceDesk Plus中,团队可以使用自定义项目模板创建不同复杂性和规模的IT项目。为了更有效的管理,团队可以为每个项目创建里程碑,并将这些里程碑划分为更小的任务;通过可视化的时间轴和用颜色编码的甘特图来跟踪进度。项目角色也可以设置为板载用户和技术人员到具有适当访问权限的项目中。度量各种度量标准,例如项目的估计成本、开放任务的数量和遗漏的里程碑的百分比,可以帮助组织优化他们的项目管理。ServiceDesk Plus中的项目管理使创建项目、管理资源和跟踪进度成为无缝操作。

项目管理中的ITIL最佳实践 服务台功能
事先收集所有相关信息,以确定所需的范围、预算和时间 项目模板
把你的项目分成子活动 里程碑、任务
定义不同的角色和职责 项目角色、成员
有效跟踪项目进度 项目状态,甘特图
在细粒度上跟踪花费的工作 工作日志
利用数据在行动中做出更好的决定 项目概况图,项目报告
将项目管理与其他ITSM模块集成 能够将请求和变更与项目联系起来

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ITIL资产管理过程

ITIL asset management process

IT资产管理帮助组织从集中位置发现、跟踪和管理所有资产,包括硬件、软件、虚拟和非IT资产。这有助于服务台团队在整个生命周期(从采购到处置)有效地管理资产。有了对其网络中的软件和手边的许可证的完整可见性,团队可以确保高软件许可证遵从性。IT资产管理紧密支持所有其他关键的ITSM实践,包括事件、问题、服务请求和变更管理。当集成在一起时,这些实践产生更好的业务结果。

ServiceDesk Plus帮助IT团队通过广泛的资产扫描方法来库存他们所有的硬件和软件资产。包括一个基于主体的扫描,Windows域扫描发现的所有Windows域网络的一部分,一个分布式资产扫描,扫描所有资产从多个网站,网络扫描,经过所有IP设备找到路由器、交换机、打印机、和资产运行Linux、Solaris和macOS。还可以使用包含所有资产细节(包括硬件和软件细节)的CSV文件手动导入资产。除了扫描、发现和更新资产信息之外,ServiceDesk Plus还在整个生命周期中维护资产,并确定其总拥有成本,这有助于预测和做出购买决策。

ServiceDesk Plus中的软件资产管理有助于实现高的软件许可合规率。它还通过内置的软件许可证管理降低了审计违规的风险,包括实时软件许可证计量和遵从性指示板。ServiceDesk Plus的仪表板提供了一个组织库存的完整概览。软件仪表板显示遵从性状态;软件状态,如管理的、禁止的和未识别的;许可证状态,比如在许可证下或已过期的状态。硬件资产仪表板显示基于位置、工作站和合同状态的资产。ServiceDesk Plus的报告通过显示超额授权资产的数量、存储资产的数量、需要回收的已退休资产的数量等等,帮助组织以指数方式提高资产管理和CMDB的性能。

ITIL资产管理最佳实践 服务台功能
记录资产折旧和其他成本 折旧、成本中心和GL代码
管理您所有的软件许可成本 软件、许可和协议类型
跟踪软件的使用和遵从性 软件计量,软件和许可仪表盘
了解你的IT购买情况 采购管理,供应商列表,批准,发票和付款,以及相关资产
集中资产合同管理过程 合同细节、更新细节、子合同、到期通知和关联资产
确保您的ITAM支持其他ITSM流程 事件、问题、变更和项目中的资产信息;映射到CMDB

配置管理数据库(CMDB)

ITIL configuration management database

CMDB是一个数据库,它包含关于组织的硬件和软件资产的所有相关信息,包括它们之间的关系。在CMDB中,用于交付服务的工具和数据集称为配置项(CIs)。CMDB确保了所有关于CIs的信息,包括CIs映射的关系,可以在需要的时候被识别、升级和审计。

ServiceDesk Plus帮助IT团队通过广泛的资产扫描方法来库存他们所有的硬件和软件资产。包括一个基于主体的扫描,Windows域扫描发现的所有Windows域网络的一部分,一个分布式资产扫描,扫描所有资产从多个网站,网络扫描,经过所有IP设备找到路由器、交换机、打印机、和资产运行Linux、Solaris和macOS。还可以使用包含所有资产细节(包括硬件和软件细节)的CSV文件手动导入资产。除了扫描、发现和更新资产信息之外,ServiceDesk Plus还在整个生命周期中维护资产,并确定其总拥有成本,这有助于预测和做出购买决策。

ServiceDesk Plus的CMDB帮助IT团队建立一个中央存储库,存储他们网络中所有可用的CIs以及所有相关信息。CI关系图可以使用一个简化的拖放界面来绘制,该界面记录关系并帮助解释IT资产的依赖关系。ServiceDesk Plus通过定义自定义业务视图,帮助服务台团队管理和监视关键服务和资产,以及查看关于CI关系、关联请求、更改和问题的详细信息。在ServiceDesk Plus中,CMDB与所有其他模块集成,以更好地管理组织的IT环境,使其成为IT专业人员的基本资源。CMDB帮助分析级联事件和确定变更的影响,这些影响决策过程。

ITIL实践之间的整合

ITIL / ITSM integrations

在ServiceDesk Plus中,事件、更改和资产管理等多个ITIL实践协同工作,以确保IT服务的最大可用性。例如,可以从事件中记录问题,并且可以将类似的事件链接到该问题。当确定了永久的解决方案时,可以从问题内部启动新的更改。在问题分析或变更计划期间,可以从CMDB获得关于资产的关键信息。服务台团队还可以引用CMDB以获取关系信息,以获得受变更影响的IT资产和服务的集成视图,并分析事件的下游影响。通过ServiceDesk Plus中的发布模块,可以通过记录更改请求中的新版本来将更改与版本关联,并且可以继承在更改工单中输入的所有必要文档。

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