ITIL是什么? ITIL初学者指南

事件管理旨在通过有效地识别、报告、分析和解决问题来减少事件的影响。ServiceDesk Plus帮助组织设计事件管理流程，使工单能够在约定的解决时间内进行记录、管理和解决。使用ServiceDesk Plus，服务台团队可以在其生命周期的每个阶段更好地处理事件。

从自定义事件模板，使正确的工单记录与所有相关信息，到无代码自动化，帮助分类和分配工单给技术人员，ServiceDesk Plus解决了所有事件管理场景。它的内置知识库帮助技术人员编制文档并发布针对重复事件的解决方案。预定义的帮助台仪表板提供了实时的团队性能快照。诸如工单数量、技术人员生产力、工单流失率和解决时间这样的度量有助于度量组织事件管理目标的成功

服务目录是提供给用户的所有IT服务的存储库，从简单的键盘请求到复杂的新服务器升级;它提供了对每个用户接收的各种服务的完整可见性。高效的服务目录帮助服务台技术人员简化服务请求管理流程，使用户能够快速、轻松地访问服务，并及时交付所请求的服务。

ServiceDesk Plus允许团队创建自定义服务请求模板，并将其发布到简单的自助服务门户上，以便于访问。可以在拖放画布上定制每个服务请求模板，以确保在工单创建时收集所有相关信息。ServiceDesk Plus还在模板中提供独占的资源部分，使团队能够从用户那里收集全面的信息。每个服务请求模板都有自己的一组工作流，其中包括一个五阶段的审批流程、自动SLA应用程序和一组交付服务所需的任务。通过对服务请求模板的基于角色的访问，服务台团队可以确保只向目标用户显示正确的服务。

为了完善服务交付流程，ServiceDesk Plus的报告功能使服务台团队能够度量和分析指标，例如与服务相关的成本、使用最少和最多的服务，以及存储在服务目录中的信息更新的频率。

问题管理的目的是找出重复发生事件和重大事件的根本原因，并及时解决，最大限度地减少事件再次发生的可能性。在ServiceDesk Plus中，问题工单可以单独提出，也可以通过事件提出。ServiceDesk Plus帮助技术人员系统地调查问题，并记录症状(帮助识别问题的证据)、根本原因(检测事件的根本原因)和影响(问题对业务的不利影响)。

ServiceDesk Plus简化了多个事件到一个问题的映射。这样，当技术人员解决问题时，所有相关事件都会自动关闭。ServiceDesk Plus的报告使团队能够识别问题趋势，进而帮助开发针对反复发生的事件的永久性解决方案。查看重复发生的事件的数量、确定的已知错误的数量和其他度量标准，可以告诉团队他们的问题管理过程在改善组织的IT服务可用性方面有多好。

变更管理的目标是通过遵循标准化的方法和程序来最小化变更的影响。ITIL V3中的变更管理主要关注从计划到部署的变更的生命周期。ITIL 4中引入的变更控制通过评估是否需要实现变更来开始过程。在变更进入计划阶段之前，要分析所涉及的风险、变更对人们的总体影响、变更的预期收益的实质性程度，以及其他因素。ITIL 4中的这些修改允许变更控制支持敏捷、DevOps以及持续部署或持续集成等现代方法。

ServiceDesk Plus的变更管理确保通过评估所涉及的风险、授权变更以继续进行变更咨询委员会(CAB)、以及使用变更日历管理变更时间表而不发生冲突来有条不紊地执行变更。ServiceDesk Plus通过开箱即用的特性(如变更模板、变更类型、角色、状态和自定义的多级变更工作流)，使管理变更周期变得容易，从而能够有效地处理各种规模和复杂性的变更。ServiceDesk Plus通过自动通知规则和定制的电子邮件模板，确保终端用户能够了解计划中的停机时间和其他公告。变更度量，例如与变更相关的事件与事件总数的比率，以及变更接受率，也可以帮助组织持续地度量、分析和改进他们的变更管理过程。

发布管理对组织中变更或项目的成功部署负责。发布管理的主要目标是确保新的和升级的变更被发布，并系统地适应组织的IT基础设施。

ServiceDesk Plus通过开箱即用的功能支持发布管理，比如针对各种发布的定制工作流，可以使用拖放画布创建。ServiceDesk Plus帮助团队完成IT发布的整个工作流程，帮助他们记录影响、推出、撤回计划和实现清单。通过将自定义角色与他们关联，可以使多个人成为发布的一部分，这定义了一个人跨发布活动的访问级别。评估诸如发布导致的中断数量、发布导致的事件数量以及按时交付用于生产的发布的百分比等指标，可以帮助组织以最小的风险和更高的透明度部署发布。

任何涉及IT基础设施、信息系统或计算机技术的项目都被称为IT项目。项目管理指导组织中所有IT项目的成功交付。这包括有系统的计划、执行、监控和对项目过程和人员的控制。项目管理帮助确定工作范围，利用和分配资源，并对整个项目进行进度安排。

在ServiceDesk Plus中，团队可以使用自定义项目模板创建不同复杂性和规模的IT项目。为了更有效的管理，团队可以为每个项目创建里程碑，并将这些里程碑划分为更小的任务;通过可视化的时间轴和用颜色编码的甘特图来跟踪进度。项目角色也可以设置为板载用户和技术人员到具有适当访问权限的项目中。度量各种度量标准，例如项目的估计成本、开放任务的数量和遗漏的里程碑的百分比，可以帮助组织优化他们的项目管理。ServiceDesk Plus中的项目管理使创建项目、管理资源和跟踪进度成为无缝操作。

IT资产管理帮助组织从集中位置发现、跟踪和管理所有资产，包括硬件、软件、虚拟和非IT资产。这有助于服务台团队在整个生命周期(从采购到处置)有效地管理资产。有了对其网络中的软件和手边的许可证的完整可见性，团队可以确保高软件许可证遵从性。IT资产管理紧密支持所有其他关键的ITSM实践，包括事件、问题、服务请求和变更管理。当集成在一起时，这些实践产生更好的业务结果。

ServiceDesk Plus帮助IT团队通过广泛的资产扫描方法来库存他们所有的硬件和软件资产。包括一个基于主体的扫描,Windows域扫描发现的所有Windows域网络的一部分,一个分布式资产扫描,扫描所有资产从多个网站,网络扫描,经过所有IP设备找到路由器、交换机、打印机、和资产运行Linux、Solaris和macOS。还可以使用包含所有资产细节(包括硬件和软件细节)的CSV文件手动导入资产。除了扫描、发现和更新资产信息之外，ServiceDesk Plus还在整个生命周期中维护资产，并确定其总拥有成本，这有助于预测和做出购买决策。

ServiceDesk Plus中的软件资产管理有助于实现高的软件许可合规率。它还通过内置的软件许可证管理降低了审计违规的风险，包括实时软件许可证计量和遵从性指示板。ServiceDesk Plus的仪表板提供了一个组织库存的完整概览。软件仪表板显示遵从性状态;软件状态，如管理的、禁止的和未识别的;许可证状态，比如在许可证下或已过期的状态。硬件资产仪表板显示基于位置、工作站和合同状态的资产。ServiceDesk Plus的报告通过显示超额授权资产的数量、存储资产的数量、需要回收的已退休资产的数量等等，帮助组织以指数方式提高资产管理和CMDB的性能。

CMDB是一个数据库，它包含关于组织的硬件和软件资产的所有相关信息，包括它们之间的关系。在CMDB中，用于交付服务的工具和数据集称为配置项(CIs)。CMDB确保了所有关于CIs的信息，包括CIs映射的关系，可以在需要的时候被识别、升级和审计。

ServiceDesk Plus帮助IT团队通过广泛的资产扫描方法来库存他们所有的硬件和软件资产。包括一个基于主体的扫描,Windows域扫描发现的所有Windows域网络的一部分,一个分布式资产扫描,扫描所有资产从多个网站,网络扫描,经过所有IP设备找到路由器、交换机、打印机、和资产运行Linux、Solaris和macOS。还可以使用包含所有资产细节(包括硬件和软件细节)的CSV文件手动导入资产。除了扫描、发现和更新资产信息之外，ServiceDesk Plus还在整个生命周期中维护资产，并确定其总拥有成本，这有助于预测和做出购买决策。

ServiceDesk Plus的CMDB帮助IT团队建立一个中央存储库，存储他们网络中所有可用的CIs以及所有相关信息。CI关系图可以使用一个简化的拖放界面来绘制，该界面记录关系并帮助解释IT资产的依赖关系。ServiceDesk Plus通过定义自定义业务视图，帮助服务台团队管理和监视关键服务和资产，以及查看关于CI关系、关联请求、更改和问题的详细信息。在ServiceDesk Plus中，CMDB与所有其他模块集成，以更好地管理组织的IT环境，使其成为IT专业人员的基本资源。CMDB帮助分析级联事件和确定变更的影响，这些影响决策过程。

在ServiceDesk Plus中，事件、更改和资产管理等多个ITIL实践协同工作，以确保IT服务的最大可用性。例如，可以从事件中记录问题，并且可以将类似的事件链接到该问题。当确定了永久的解决方案时，可以从问题内部启动新的更改。在问题分析或变更计划期间，可以从CMDB获得关于资产的关键信息。服务台团队还可以引用CMDB以获取关系信息，以获得受变更影响的IT资产和服务的集成视图，并分析事件的下游影响。通过ServiceDesk Plus中的发布模块，可以通过记录更改请求中的新版本来将更改与版本关联，并且可以继承在更改工单中输入的所有必要文档。