从这份白皮书中能得到什么
本《ITIL进阶指南》旨在是帮助您以正确的方式理解ITIL。为了让您更好地理解，我将从ITIL基础知识说起，同时会有更多关于ITIL实施的干货。如果您是刚开始使用ITIL，请不要担心，它非常简单，即使对于对它只有基本了解的人也是如此。
ManageEngine的ITIL方案
市场上大多数ITIL解决方案都过于复杂。让我们举一个客户希望实施ITIL方案的例子。首先，客户要通过ITIL咨询来定义ITIL流程，并使其与业务目标保持一致。接下来就是购买ITIL软件；大多数ITIL解决方案将事件、问题和变更管理作为不同的模块来提供。即使在选择了软件之后，产品顾问也需要数月的时间来实施这个过程。实施ITIL解决方案的成本和时间因素使中小型企业望而却步。
ManageEngine的任务是简化ITIL，让每个业务都能从中受益。ManageEngine自动化了ITIL服务支持，不需要很高的ITIL咨询或定制成本。安装产品时，您将获得基于CMDB构建的，包含事件、问题、更改和发布管理的ITIL服务支持框架。您从第一天开始，就可以通过最少的配置来满足您的需求。
什么是ITIL？用事实说话
这里有必要来一点历史。英国商业政府在20世纪80年代中期定义：ITIL是一个管理IT运营和服务的最佳实践框架。ITIL的主要目标是协调业务和信息技术，允许组织实施与其业务相关的内容。ITIL是一个记录在案的常识，这些常识来自世界各地的帮助台经理多年来的了解。
以下这些是您需要知道的
| 事实 | 解释一下 |
| ITIL不是标准 | 把它视为一个来经验丰富的IT经理人的友好建议。是否采用取决于您自己。您可以用最适合的方式来实施ITIL。 |
| 无法让您的公司获得ITIL认证 | 如果您的目标是认证，您必须获得基于ITIL的 ISO 20000 和 BS 15000 认证。 |
| 没有“ITIL合规”的产品 | 没有人可以证明产品符合ITIL。人们通常会参考粉象（PinkElephant）的认证。请参考： https://www.pinkelephant.com/en-GB/ResourceCenter/ PinkVerify/CompatibilityCompliance.htm |
| ITIL适用于中小型公司和大型公司 | 任何人都可以实现ITIL。当帮助台团队的人数超过5的时候，这是有意义的。 |
| ITIL不是来自一个公司或个人 | ITIL不是由一家公司或个人支持的。不是为了利润或个人晋升。 |
ITIL不是复杂的流程图
ITIL不是复杂严格的流程图。您不该遵循别人的流程或某本书中定义的流程。当学习ITIL时，不需要为所有模块绘制详细的流程图，而应该咨询顾问它们是否符合ITIL规范。如果顾问不了解您的支持是如何运作的，就无法帮助您。
ITIL服务支持将是我们的重点
如今，IT帮助台是任何企业（无论大小）的生命线，大多数IT经理和帮助台经理都在努力寻找一个高效的帮助台。这里，我们来聚焦这个问题。由于ITIL服务支持为IT帮助台提供了最佳实践框架，让我们看看ITIL如何帮助帮助经理和IT经理。ITIL的IT服务支持模块提供了确保IT服务高度可用的最佳实践。ManageEngine ServiceDesk Plus企业版本正贯彻执行了这些IT服务支持模块。
事件是指影响到用户和业务的正常服务中断。事件管理的目标是通过解决方案尽快将IT服务恢复到正常状态，以确保它不会影响业务。
事件是一个标准操作之外的事件；它是一个您不希望发生的事件，不管它最终发生了什么。简而言之，事件管理是一个管理关键IT服务中断并尽快恢复的过程。
这听起来像是一个糖衣炮制的复杂的问题工单系统。然而，事件管理告诉您如何实现一个能够理解并满足业务优先级的IT帮助台。
事件管理概述了需要有一个恢复服务的过程。帮助台功能是将服务支持模块与用户的单点联系绑定在一起的粘合剂，并确保IT服务始终专注于业务。
下面是一个事件管理工作流示例。请将此视为基本格式，并在需要时进行更改。
问题管理的目标是找出事件的根本原因，减少对业务的影响。问题管理是一种预防性的方法，可以防止事件再次发生。
问题管理为您的帮助台提供策略；它帮助您从灭火模式切换到主动模式。简单地说，用户面临的中断大多是问题的不同实例。当您找到并消除所有事件的根本原因时，您还可以防止将来的事件发生。
记录问题并与已知错误数据库匹配
问题可以直接提出，也可以通过合并一个或多个事件来提出。一旦记录了问题，问题技术人员将检查之前是否报告过该问题，以及是否有已知的解决方法或解决方案。
有解决方法的问题/解决方案：已知错误
如果报告的问题有解决方法或解决方案，则为已知错误。帮助台技术人员可以向用户返回解决方法/解决方案。技师需要注意到故障已发生，并增加故障计数以测量故障的频率。
对问题进行分类以确定正确的优先级
对问题进行分类是很重要的
分类有助于技术人员确定问题的优先级。
分析问题以确定根本原因
当问题被分类后，问题技术人员可以清楚地知道他们应该从哪里开始。根据问题是在用户的机器中，还是在代理服务器或防火墙中，技术人员可以使用各种工具来诊断和解决问题。技师记录所有症状和根本原因以及解决方法或解决方案。
提供解决方案或发起变更请求
如果有现成的解决方案，技术人员可以返回给用户。如果问题需要对系统进行一些更改，则可以提供解决方法并启动更改请求。
一组用户无法上网，其根本原因是防火墙。技术人员可以为用户提供访问Internet的解决方案，并发起更改请求以替换防火墙，以防止将来无法使用Internet。
解决问题
虽然问题技术人员解决了问题，但帮助台工程师或前线支持人员有责任向用户更新所有活动。当用户只有一个联系点时，他们就不必向不同的技术人员重复。同时，记录了呼叫的一线员工确保解决方案完全满足用户的需求。
变更管理流程有助于您协调变更，使中断和可接受的风险最小化。
大多数小企业都觉得变更管理控制力太强了，当你有一个漫长的过程时，不可能迅速实施变更。变更管理不会很复杂，除非你计划让它复杂化。它是关于有一个简单的计划和组织自己，这样你就不会有意外的停工期。
在我看来，每个组织都需要变更管理。它有助于IT经理和IT员工在发生重大变化时随时通知高管和利益相关者。当从管理人员到IT员工的每个人都参与到从决策到实施的过程中时，就不会给不必要的惊喜留下空间。
我们为什么采用变更管理？
我们招聘新生的过程包括两个部分：能力倾向测试和个人面试。用户必须登录我们的测试平台-Zoho Challenge。Zoho Challenge在Windows服务器上托管。所有的约会者都坐好了，正在进行例行的备考简报。一切都应该按计划进行。突然，服务器崩溃了，我们的测试程序也随之崩溃。试想，在一段鼓舞人心的谈话之后，当我回去说服务器崩溃了，所有人都只能等我们解决这个问题，这真是太尴尬了！
当我们检查时，我们发现帮助台工作人员已经在系统中应用了最新的安全补丁，可是它无法启动。事实证明，这并不完全是他们的错，因为他们已经确保在所有服务器上应用最新的安全补丁。
这是一个简单的沟通差距，但却大失面子。
课程：
我们没有办法就系统更新与人力资源部沟通。如果得到通知，他们可以安排稍后的测试，如果这是一个重要的测试，升级可以在当天晚上晚些时候完成
结果：我们实施了变更管理
实施一个没有复杂情况的变更管理系统，建立一个有意义的系统来帮助人们
这里有一个简单而有效的变更管理流程，它将一个常识性的计划映射到ITIL
| 常识计划 | ITIL计划 |
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变更请求。变更计划应包含
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| 确定并获得可能受变更影响的利益相关者的批准 | 变革咨询委员会 |
| 确定变更的优先顺序和时间表 | 发送变更计划 |
| 在沙盒中测试更改并实现它 | 发布管理 |
| 变化如何？抓住所有的小故障。下次改进你的计划。 | 实施后审查 |
对于希望通过项目进行受控变更管理的大型企业，我建议您查看
发布管理的目标是计划、教育用户和顺利实施变更
发布管理与变更管理紧密合作。变更管理负责执行/实施的计划和发布管理
让我们以日常生活为例。每当在繁忙的道路上进行重要的污水管道维修时，交通不能立即停止。市政府官员通过报纸广告和当地电视新闻告知通勤者这条路将在某一天关闭，并提供其他路线。通勤者能够提前计划好事情，这样就不会有失望，而且改变会顺利完成
从IT的角度来看，发布管理可以帮助您顺利地对IT进行更改，而不会造成任何中断
CMDB的目标是建立和维护硬件、软件、相关文档及其关系的资产数据库
CMDB背后的主要思想是构建一个可以唯一识别、控制和管理的资产存储库
CMDB都有什么？
CMDB应包含有关业务所有关键组件的信息
CMDB中的资产和组件是已知和已配置的项（CI）。联邦快递的这句话对CMDB来说是如此正确
有关包裹的信息和包裹本身一样重要—迈克·格伦，联邦快递。
我应该从哪里开始？
实现CMDB首先需要的是一个计划。以下是一些流程指南，可以帮助您起草一个好的计划。
| 计划 | 清楚地知道
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| 识别 | 资产/CI必须唯一标识；因此，您应该有一个系统来
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| 控制 | 维护CI的受控环境，以便通过特定过程仅添加、修改或删除CI。您的所有资产不必都在CMDB中；您可以选择拥有对您的业务真正重要的资产。 |
| 资产生命周期管理状况 | 在资产的整个生命周期中跟踪资产非常重要。资产可以处于维护、维修或活动环境中。资产生命周期报告可用于确定资产的可维护性和可靠性。 |
| 审核和验证 | CMDB不是一次性设置。及时进行审计，以确保CMDB反映真实的环境。如果定期更新失败，CMDB将只是一个神话。 |
了解CMDB的精神
记住，CMDB的目标也是构建所有资产的存储库。资产存储库可以是逻辑的和分布式的。构建一个CMDB并不意味着要把所有的东西都放在一个大的物理数据库中
一个确定的软件库（DSL）是必不可少的
由于软件每季度发布一次，安全补丁每周发布一次，因此在实时环境中包含软件副本是很重要的。如果您的一个重要服务器崩溃，而您有软件的版本号，但没有与您完全相同版本的副本，您可能会陷入一个大问题
有基线配置
基线配置是CMDB的快照。在每个IT环境中，都有许多系统具有不同的配置、软件、内存、处理器等等。当您有这么多变量时，您必须确保所做的任何更改都支持所有版本。否则，这只会招来麻烦。IT经理必须计划并减少变量的数量，这样您就可以控制它们
您可以在稳定的操作系统和浏览器版本上进行标准化，并确保每个人都处于最佳配置基线上
例如：您可以使用以下参数定义基线，以确保所有业务应用程序正常运行
现在，您可以生成符合标准并低于标准的用户列表，并且您有一个程序可以将用户移动到基线以下以满足基线，以便问题和修复可以适用于所有用户
选择正确的ITIL解决方案
现在，您已经了解了ITIL服务支持，现在是时候选择正确的ITIL解决方案，帮助您实现ITIL的价值。千万不要因为有人飞来给你做一个粉丝式的销售报告而跟昨天的领导一起去。记住：营销和销售报告一定会给人留下深刻印象，一旦你买了，销售人员就会离开。从领导者到新玩家，尝试评估至少四五种不同的产品。在您的环境中运行它，看看它的部署、定制和维护有多容易。算出你要付多少钱，不要给惊喜留余地。在各个方面都要经受考验
在你做决定之前，先做功课！让我帮你迈出第一步
| 供应商 | ITIL解决方案 | 网站 |
| Zoho公司 | ManageEngine ServiceDesk Plus | http://www.servicedeskplus.com |
| Axios | Axios Assyst | http://www.axiossystems.com |
| BMC |
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http://www.bmc.com |
| 前线 | 前线ITSM | http://itsm.frontrange.com/detail. aspx?id=6018 |
| 红外线 | ITIL解决方案 | http://www.infra.co.uk/ |
| Service Now | IT Service Management on demand | www.service-now.com |
| Symantec (formerly Altiris) | Altiris IT Lifecycle Management | http://www2.altiris.com/itil/ |
| Numara Software | Footprints | http://www.numarasoftware.com/FootPrints.asp |
| Marval | ITIL Products and Consulting ( login required ) | http://www.marval.co.uk/ |
ServiceDesk Plus为您提供完整的ITIL服务支持框架，包括事件、问题、更改管理和CMDB发布管理。 ；安装ServiceDesk Plus后，您将看到所有模块
安装ServiceDesk Plus-蒙上眼睛
ServiceDesk Plus安装简单明了。您可以在任何Windows服务器/工作站或Linux服务器/工作站上安装。不需要web服务器或数据库配置。它包含一个MySQL数据库和一个apachetomcat服务器，这些服务器将在您安装时自动配置。按照安装向导操作当您单击“完成”时，您就完成了
想知道这些有多容易？试了才能知道
从网站下载30天试用版
https://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html
安装并启动web客户端之后，您将看到它的实际运行情况。
让我们开始开始
为了快速帮助您了解ServiceDesk Plus如何映射到ITIL服务支持流程，我们需要用户、请求和资产。让我们看看我们如何快速地将他们纳入系统
没有Active Directory？
如果你没有活动目录，没关系，你可以从CSV文件导入用户或手动输入几个请求者
配置电子邮件以获取请求
为了确保您不会弄乱生产系统，我建议您在测试环境中运行整个设置
当你完成这项工作后，发送一封电子邮件或要求请求者发送电子邮件，你将看到它将被获取并转换为请求
请记住，在ServiceDesk Plus中取邮件时 从邮件中删除服务器. 你被警告了！
把你的资产扫描进去
ServiceDesk Plus可帮助您获取所有IT和非IT资产
IT资产：您将能够扫描
使用Windows域扫描查找所有Windows工作站和服务器，并使用网络扫描查找Linux服务器、Linux工作站、Apple Mac和所有网络设备。没有代理可以用来扫描资产。windows扫描使用WMI连接到工作站/服务器。 ；网络扫描使用SSH扫描Linux和Apple mac和SNMP，以检查所有网络设备
事件管理
ServiceDesk Plus中的事件工作流
步骤1：事件检测：
当收到请求时，ServiceDesk Plus帮助您定义请求类型。当请求报告服务中断或服务质量下降时，该请求被归类为事件。当请求需要设置新服务时，将其分类为新服务请求
第2步：记录事件详细信息
当检测到新事件时，帮助台技术人员鉴定该事件非常重要。帮助台技术人员可以通过提出有助于2级技术人员更快地解决问题的正确问题来鉴定事件。ServiceDesk Plus可帮助您记录所有事件详细信息
定义优先级矩阵
优先级矩阵帮助您根据给定的业务影响和紧急程度值确定正确的优先级。帮助台管理员可以一次性配置此项，并且ServiceDesk Plus将分配正确的优先级。 ；这是ITIL事故管理最佳实践之一。 ；但是，它的设计足够灵活，您可以忽略优先级矩阵，允许技术人员和用户定义优先级（我不建议这样做）
管理>帮助台自定义程序>优先级矩阵
第3步：对事件进行分类
帮助台技术人员可以在创建新事件时对事件进行分类，或在用户提出的事件中更新类别>子类别>项目。事件分类对于了解所有事件的来源非常重要。
第4步：提供解决方案或解决方案
帮助台技术人员可以从请求中搜索现有的解决方法或解决方案，并立即返回给用户
第5步：提交新问题或与现有问题关联
帮助台技术人员必须将指向同一类别>Sub-Category>；项的类似事件分组，并提交新问题或将其与现有问题关联起来。一旦问题产生，2级技术人员或问题技术人员可以控制问题
第6步：事件结束
只有当用户确认解决方案对用户有帮助时，才能关闭事件。帮助台技术人员需要成为唯一的联络点，并通过跟踪状态和确保所有事件都得到响应和关闭来通知用户。确保所有用户确认事件结束确实是一个痛苦的过程
创建并向用户介绍您的关闭策略
您可以定义帮助热线将解决问题并返回给您。如果用户10天内没有回复，用户必须确认事件是否已解决。我们假设你同意事件的结束
ServiceDesk Plus帮助您处理事故
帮助台技术人员可以解决事件并将请求的状态更改为已解决状态。ServiceDesk Plus将向请求者发送电子邮件，询问解决方案是否有帮助。如果用户在10天内没有响应，请求将自动关闭
ServiceDesk Plus中的问题管理工作流：
步骤1：问题检测和分类
问题技术人员可以根据（类别>子类别>项）中的分类查找所有事件的来源。关于一个类别中的前10个重复事件的报告清楚地说明了需要首先解决的问题。
根据问题的紧急程度和影响程度，可以为问题设置优先级。这种优先级将帮助技术人员评估各种问题并采取必要的措施，首先关注关键问题
第3步：问题分析
技术人员可以分析问题的根本原因和影响，并将其作为问题的一部分附在SDP中。这有助于一站式地了解问题的原因、解决方案或解决方案
步骤4：解决方案、解决方案和已知错误记录
解决办法是对提出的问题的永久解决办法。工作区是技术人员在实际解决方案准备好之前可以使用的临时解决方案。或者，您还可以添加清除事件所需的任务
第5步：问题解决
技术人员往往急于解决问题，但管理人员需要清晰的报告来分析问题的模式。问题解决规则只允许技术人员在提供所有必填字段时关闭问题。 ；您可以在“管理”>；“问题/更改管理”>；“问题解决规则”中设置问题解决规则。只有填写了必填字段才能解决问题
变更管理工作流程
发起变更R请求
您可以发起新的变更请求或从一个或多个问题发起变更。根据业务影响、紧急程度和优先级考虑变更请求。制定变更计划是为了从变更过程开始
变更计划需要详细说明考虑变更的原因，例如变更对业务的影响。 ；变更规划阶段需要具备以下信息，以便变更经理和CAB拥有所有详细信息，以便做出明智的决策
变更计划和CAB（变更咨询委员会）
ServiceDesk Plus允许您使用颜色代码定义和配置自己的更改类型，以表示严重性
标准变更
标准变更是变更经理根据管理政策授权的预先批准的变更。变更经理可以预先批准频繁的变更，如允许的对用户PC的RAM升级或允许的软件应用程序列表，以便更快地完成更改
细微变化
次要变更定义为对业务影响较小且不消耗大量资源的变更。变更经理批准微小的变更
重大重大变化
重大和重大的变更需要得到变更咨询委员会所有成员和变更经理的批准。CAB（变更咨询委员会）的成员根据将受变更影响的利益相关者确定。根据变更计划和涉及的风险，CAB成员将投票并建议接受或拒绝变更计划
变革咨询委员会
ServiceDesk Plus使您能够创建CAB。根据定义的变更类型，您可以选择将变更计划发送给CAB成员进行审批。 ；您可以创建不同的驾驶室，如紧急驾驶室、技术驾驶室等
CAB成员的批准
CAB成员每两周或每月召开一次会议，讨论提交审批的变更。根据变更计划和风险分析，CAB成员一致决定接受或拒绝变更计划
协调变更实施
所有经批准的变更必须在最短的服务停机时间内实施。 ；ServiceDesk Plus为您提供基于优先级、紧急程度、按事件和问题计数的内置报告，帮助变更经理确定更改的优先级和计划
更改日历
根据为下一个实现考虑的更改，计划并发布更改。 ；更改日历可让每个人都知道特定服务何时停止维护以及何时恢复
实施
ServiceDesk Plus可帮助您跟踪实施已批准更改所涉及的重要任务。更改请求可以分解为多个任务，具有不同的所有者。变更经理可以将任务分配给技术人员，安排和跟踪任务完成的状态。在实现变更时，任务为变更经理提供了更细粒度的控制
实施后审查
实施后审查有助于变更经理跟踪
跟踪变更历史：
由于变更管理涉及到关键业务，因此保持有关变更的清晰文档非常重要。ServiceDesk Plus可跟踪完整的更改历史记录。这有助于审核更改并获取所有信息，例如更改计划的编辑时间、批准时间、批准人和时间。属性视图帮助您保存所有更改的记录，以便进行审核
配置管理数据库（CMDB）
发现资产：
ServiceDesk Plus可帮助您发现所有IT资产，如工作站（windows、Linux和Apple Mac）、打印机、路由器、交换机和接入点，并在一个位置获取所有资产和资产的详细信息。ServiceDesk Plus帮助您分配资产id和资产名称以唯一标识资产
详细资产清单
详细发现提供了详细信息，如型号、资产状态以及详细的资产配置和库存
软件库
ServiceDesk Plus会发现组织中安装的所有软件，并构建软件库来跟踪许可证。它允许您快速报告购买的软件与安装的软件以及很少使用的许可软件，从而帮助您优化软件许可证管理
资产关系
当IT服务停止运行时，您是否需要知道有多少用户会受到影响？在
ServiceDesk Plus帮助您定义和管理资产之间的关系。ServiceDesk Plus提供了三种类型的关系，可以用来表示资产之间的关系
ITIL适用于各种规模的企业，包括小型、中型和大型企业。如今，ITIL在中小型企业市场上并没有获得公平的机会，大多因其复杂和昂贵而被驳回。《ITIL进阶指南》是一项旨在改变总体观点并帮助IT经理和员工以正确的精神理解ITIL的倡议。
