什么是ITIL^®优先级矩阵？

ITIL优先级汇总表是IT服务台以清晰、不偏不倚的方法有效管理事件和服务请求的重要工具。把它想象成一个静态网格，评估两个关键因素：影响和紧迫性。这些要素共同决定了票证的整体优先级。

影响是指问题的严重性。要衡量影响，请自问：这个问题是否只影响一个用户，还是可能会扰乱整个部门甚至整个组织？影响越广，利害关系越高。

紧迫性就是速度。这个问题需要多快解决？想想潜在的后果：它现在会使您的业务脱轨，还是缓慢燃烧，可能会造成问题？识别紧迫性有助于你确定什么是关键的，什么可以炖一会儿。

通过根据工单的影响和紧迫性的结合来评估工单，您可以有效地在优先级矩阵上规划问题。通过这种方式，优先级矩阵使您的团队能够专注于最重要的票证，确保您始终解决最重要的问题。该工具不仅简化了您的票务流程，还为用户设定了关于解决时间的明确预期，确保用户了解其请求的所在位置。

艾森豪威尔矩阵，也称为紧急-重要矩阵，是一种时间管理工具，帮助组织根据任务的紧迫性和重要性来确定任务的优先次序。虽然优先级矩阵和艾森豪威尔矩阵都有助于加强优先级，但它们迎合了不同的上下文和应用。下面是一个比较表，以突出它们的区别：

从本质上讲，艾森豪威尔矩阵是直截了当的，根据紧迫性和重要性将任务分为四个象限。然而，它可能难以适应更复杂任务的细微差别，尤其是IT服务台工单。相比之下，优先级矩阵是多功能的，可以根据上下文纳入各种服务台维度，使其非常适合IT服务台的主动事件管理和复杂的请求管理。

优先级矩阵对任何IT服务台都是必不可少的，无论其规模或工单量如何。它为分类传入的票据提供了一个直接的框架，确保您的技术人员不会将每张票视为高优先级项目。

当您的团队面临大量事件或复杂程度和紧迫性各不相同的服务请求激增时，优先级矩阵使您的团队能够根据问题的影响和紧迫性来评估问题并确定其优先级。这种简化的决策过程确保您的团队及时处理关键事件，最大限度地减少停机和中断，同时在预计时间内提供服务。因此，优先级矩阵显著提高了日常事件和服务请求管理的效率。

此外，优先级矩阵的原则和逻辑也可以扩展到其他ITSM实践，如问题、变更和发布管理，为整个组织的任务优先排序提供了一个多功能框架。然而，请记住，必须考虑其他方面，如变更风险和发布部署复杂性，以确保采取全面的方法。

以下是有效实施优先级矩阵的分步指南：

• 确定哪些符合对您组织的低影响、中影响和高影响条件。考虑受影响的用户数量、潜在收入损失和运营中断等因素。制定紧急程度的标准。评估需要以多快的速度解决问题：立即、尽快或稍后。
• 在y轴上画一个带有冲击力的网格，在x轴上画一个紧迫感。用定义的级别标记每个轴。
• 分析工单在矩阵中的位置，以确定优先级。对于高优先级票证，建立SLA，配置独特的工作流程以确保立即采取行动，并通知相关利益相关者。低优先级的票可以安排以后关注，但必须对所有优先级采取结构化的方法。
• 必要时，让技术人员能够覆盖优先级矩阵。这种灵活性允许根据实时见解或矩阵可能无法捕捉到的独特情况进行调整。例如，如果主要客户遇到中断，或者检测到潜在的安全漏洞，技术人员可以提高优先级。清楚地记录所有覆盖，以保持透明度，并确保每个人都了解优先级更改背后的原因。
• 与团队共享优先级列表，以确保每个人都能就要关注的任务达成一致。在团队会议期间，使用矩阵作为视觉辅助工具来讨论工作量和进度。
• 随着新信息的出现或情况的演变，定期重新访问和调整优先级矩阵。鼓励团队成员分享反馈，以改进评估流程。

了解优先级对于有效的票务管理至关重要。组织通常依靠四个优先级来根据票证的影响和紧迫性来确定票证的优先级：

• 关键：需要立即关注，因为重大业务影响迫在眉睫。这一类别包括灾难性和广泛性的停电，这些停电可能会严重扰乱运营。例如，假设发生了重大中断，导致所有员工都无法访问基本系统。在这种情况下，IT 团队需要立即采取行动，以恢复功能并尽量减少对业务的干扰。
• 高：这些票证要求及时采取行动，但它们不像关键票证那样紧急。仍然需要迅速解决这些问题，以防止升级。例如，软件更新引入了一个错误，导致CRM系统中的关键功能对许多用户产生故障。当系统仍然正常工作时，需要及时解决问题，以避免沮丧和潜在的客户参与度丧失。
• 中等：此类别中的门票很重要，但可以等待很短的时间。它们不会对运营构成直接风险，在时间安排上有一定的灵活性。例如，想象一下，一个用户报告他们的打印机打印质量差。他们仍然可以打印文档，因此质量问题可以在几天内解决，而不会造成重大干扰。
• 低：对业务运营影响最小的非紧急票据属于这一类。这些可以保存以供以后使用，为更紧迫的事项腾出资源。这里的一个例子是用户提交了一个具有有趣设计的新鼠标垫的请求。虽然这是他们工作空间的一个很好的补充，但它对他们的工作能力没有影响，可以稍后处理。

通过明确定义这些优先级，您的团队可以有效地分配资源，并确保首先处理最关键的工单，为更顺利的事件管理流程铺平道路。

为您的IT服务台使用优先级矩阵提供了许多优势：

• 团队可以专注于高优先级的票证，从而缩短响应时间。
• 清晰的视觉表现优先级有助于将任务传达给所有团队成员。
• 它有助于将资源分配到最需要的地方，确保关键票据首先得到解决。
• 简化的流程减少了低优先级票证的浪费。
• 由于优先级矩阵客观地将票证分为不同的类别，它有助于解决不同请求者之间的冲突，并建立透明的做法。
• 当以正确的方式使用优先级矩阵时，它可以帮助消除不同团队之间的分歧并达成共识。

在某些情况下，优先级矩阵可能会阻碍有效的请求管理和决策。看看优先级矩阵可能失败的情况：

• 如果影响和紧迫性的定义不明确或主观，团队成员可能会对工单进行错误的分类，导致优先级不佳。
• 如果矩阵过于僵化，它可能难以适应特殊情况，例如来自贵宾的票据或网络安全漏洞等重大事件，尽管评估影响较低，但需要立即关注。
• 如果不定期审查和更新优先级表，它可能变得无关紧要，无法反映当前的业务状况。

在这些情况下，考虑优先级矩阵的替代方案，例如：

• 基于规则的自动化：实施基于特定标准对票证进行优先排序的自动化规则，确保更客观的方法。
• 可视化工作流程：利用考虑多个工单属性的可视化工作流程，将事件或服务请求引导到具有适当优先级的正确团队。
• 基于人工智能的优先级：利用人工智能驱动的优先级工具，分析历史数据和模式，以更准确、更有效地分配优先级。

以下是一些最佳做法，可帮助您充分利用优先级矩阵，并确保正确的任务得到正确的关注。通过遵循这些最佳实践，您的优先级矩阵不仅可以增强决策，还可以将您的IT工作与更广泛的业务目标保持一致：

• 作为第一步，定义您的优先级标准（紧急性、影响和资源），以确保一致性。让关键利益相关者参与进来，以促进参与，并收集不同的观点，以采取平衡的方法。
• 保持矩阵简单直观。无论是二乘二网格还是更复杂的模型，确保团队成员一目了然。复杂性会导致混乱，从而违背了目的。
• 优先级可以迅速转移。安排对您的矩阵进行定期审查，以确保其反映当前的业务需求并符合组织目标。灵活性是关键！
• 通过提供培训和资源来解释其理由和应用，确保每个人都知道如何有效地使用优先级矩阵。与请求者、技术人员和利益相关者分享，以促进透明度和信任。这种开放性鼓励反馈，帮助您随着时间的推移增强矩阵。
• 使用可以帮助您可视化和维护您的优先级矩阵的工具和软件。这不仅使其更容易更新，而且还将其与其他ITSM流程集成，创建无缝的工作流程。
• 实施优先事项后，评估结果。您的优先排序是否提高了效率并加快了解决时间？定期评估将帮助您完善矩阵并提高其有效性。

优先级矩阵是系统化IT服务台的票据分类流程的绝佳起点。但它们也是静态网格，需要定期审查，并且不考虑特殊情况，例如网络安全漏洞或低影响事件，这些事件可能会在以后的时间点螺旋式上升为高影响的中断。

这就是为什么您需要利用人工智能和机器学习驱动的票证优先级来证明您的票证分类能力面向未来。ML算法可以帮助您根据历史模式预测传入票据的优先级。这些算法是ServiceDesk Plus等解决方案的原生算法，根据您的服务台技术人员对票证进行优先排序的方式进行预测，并通过对新票证数据的定期培训定期优化预测。