最后更新时间：2025年9月3日
随着技术在业务的各个方面都更加根深蒂固，对可靠的IT支持的需求也越来越重要。随着对技术的依赖越来越大，人们越来越担心必须处理每天出现的潜在技术问题。IT故障随时可能发生，让组织疯狂地试图确定其IT问题并解决这些问题。再加上安全漏洞和网络威胁的相关担忧，对有效IT支持的需求只会变得更加明显。
值得庆幸的是，一个管理良好的IT支持结构可以转化为提高运营效率、减少业务停机时间以及让员工和客户满意的情况，所有这些都对组织的成功至关重要。然而，理解、设计和实施高效的IT支持流程并非易事，对企业来说可能相当具有挑战性。
在本指南中，我们深入探讨了您需要了解的关于IT支持的一切，包括它带来了什么，为什么它在现代商业环境中很重要，以及您应该在IT支持软件中注意什么。
什么是IT支持？
简单来说，IT支持包括旨在帮助个人和组织解决技术相关问题的服务和流程。这些范围可以从提供基本故障排除帮助到监督和管理组织的完整IT基础设施。支持由IT专业人员组成的专门团队提供，通常通过服务台访问。组织可以拥有自己的IT支持代理，也可以将支持外包给第三方服务提供商。
为什么IT支持对企业很重要？
随着企业越来越依赖技术，确保其顺利运营始终是重中之重，因为它会直接影响员工的日常生产力。但是，在某些时候，组织必然会成为技术问题的猎物，而这些问题只有拥有正确专业知识的人才能解决。这就是IT支持介入的地方。
当技术问题确实发生时，IT支持团队会作为您的第一道防线。您的典型IT支持任务可能因各种因素而异，例如组织规模及其IT基础设施的复杂性，但一般来说，一些常见的职责包括：
IT支持任务
设置
用户帐户
安装和
配置软件
故障排除和
修复用户问题
提供技术
对员工的支持
推出补丁
和更新
监控公司
系统和网络
定期执行
维护检查
进行系统备份
和恢复过程
采购和
配置资产
修理和
更换设备
综上所述，如果出现任何技术问题，IT支持代理将是首选人员。IT支持的主要目标是尽量减少停机时间，最大限度地提高生产力，并确保组织高效运行。
IT支持的好处
IT支持的好处与它所包含的职责一样广泛。让我们来看看拥有可靠的IT支持的五个关键优势。
1.提高劳动力的生产力
每个成功组织的核心是效率和生产力，IT支持在培养两者方面发挥着关键作用。通过及时解决技术问题，IT支持团队有助于减少计划外停机时间，否则可能会使业务运营停止。软件故障、硬件故障或网络中断等问题可能会对员工的生产力产出巨大损失，如果无人看管，可能会阻碍员工的整体效率。IT团队通过配备正确的工具和专业知识，帮助员工克服这些与技术相关的障碍，使他们能够快速恢复工作，而不必浪费时间试图自己解决问题。
2.主动监控和修复问题
主动的IT支持团队对任何组织来说都是游戏规则的改变者。通过不断监控系统、应用程序和基础设施，IT团队可以在潜在问题和瓶颈升级为关键问题之前检测它们。有了这个，组织可以从被动消防模式过渡到更具战略性和主动性的方法，确保员工始终能够获得他们需要的东西，几乎没有或没有停机时间。主动支持不仅有助于防止昂贵的维修，而且还提供了关键系统的几乎不间断的可用性，从而实现更顺畅和更高效的业务运营。
3.增强的网络安全
数据是任何组织最宝贵的资产之一。虽然专门的网络安全团队专注于高级威胁检测和缓解，但IT支持团队也以多种方式为网络安全做出了贡献。他们的一些有助于补充网络安全团队整体努力的活动包括：
- 配置防火墙以限制未经授权的访问
- 安装和维护防病毒软件，以检测和减轻恶意软件威胁
- 设置VPN，以确保安全的远程访问
- 实施访问控制，以防止未经授权访问关键系统
- 定期更新安全补丁以修复漏洞
- 执行常规网络检查，以识别潜在的安全风险
这些活动有助于培养对网络安全采取积极主动和协作的方法，帮助组织制定全面的战略来保护其数据和数字资产。
4.从长远来看，减少开支
虽然IT是任何企业的成本中心，但从长远来看，它实际上可以帮助企业获得可观的回报。投资于良好的IT支持通常意味着为组织节省大量成本。IT停机的平均成本计算为每分钟约5,600美元，可能因行业垂直行业和商业模式而异。例如，在2021年，一小时的停机使亚马逊的销售额损失了3400万美元。这表明，每一分钟的流逝都等同于从你的底线中流失的经济损失。因此，通过快速解决技术问题，高效的IT团队有助于减少这些损失，使组织能够实现更好的生产力、绩效，当然还有收入。
5.更好的员工满意度
更好的用户体验是拥有管理良好的IT支持团队的直接结果。员工体验不仅对员工的利益很重要，而且对组织的底线也很重要。敬业和勤奋的员工对任何组织的成功都至关重要——保持员工的参与和满意度对于提高组织的总生产力并推动业务向前发展至关重要。有效的IT支持为员工提供正面解决问题所需的工具，并大大减少了停机时间。这与员工体验的改善相关，这可以提高员工的留任率和更高的参与度。
IT支持类型：
内部与外包
现在我们知道了IT支持需要什么，接下来是如何找到适合您组织的问题。在找到最适合您组织的IT方法时，您面临着一个具有挑战性的决定：您应该在内部处理您的IT支持还是外包？虽然这两种方法都有自己的优点和缺点，但选择其中一个是一个战略性决定，应该根据您的IT要求的规模和范围做出。
内部IT支持
内部IT支持是指在组织内有一个内部IT团队或部门来处理IT协助和管理的各个方面。拥有内部IT团队可以让组织更好地控制其IT基础设施，并更好地响应员工的需求。
内部IT支持的优点
- 对系统和流程的深刻理解：内部IT团队对其组织独特的流程、系统和网络有透彻的了解。通过从里到外了解他们的技术基础设施，内部IT团队提供量身定制的解决方案，以满足组织员工的特定需求。
- 即时可访问性和及时支持：您的IT团队随时在您的企业内，当您的员工面临技术问题时，您可以保证获得快速帮助。这样，您的问题会立即得到解决，而不必等待第三方提供商的回复。这意味着更快地解决问题并减少业务停机时间。
- 增强安全性和控制：拥有内部支持的另一个重要优势是直接控制数据和关键系统。鉴于他们熟悉组织的安全协议，内部IT团队可以通过严格遵守这些协议来密切管理和保护其组织的敏感数据。
内部IT支持的缺点
- 高运营成本：雇用和维护内部IT团队的成本可能很高。工资、员工福利、办公室维护和无数其他间接费用等各种因素都会给组织的预算带来压力。这可能非常具有挑战性，尤其是在经济逆风时期。
- 有限的外部视角：内部支持团队可能擅长管理日常业务运营和解决员工面临的常见问题，但他们可能会错过外部提供商可以提供的行业最佳实践和创新解决方案。
- 依赖关键人员：仅依赖内部IT团队也会使组织面临一个重大漏洞：依赖关键人员。如果团队中的重要成员决定离开，组织将需要进行耗时的寻找替代者的过程。
外包IT支持
外包IT支持涉及从外部或第三方服务提供商（俗称托管服务提供商）获得技术援助。外包IT支持使企业能够专注于其核心运营，同时将其IT需求委托给专业专家。
外包IT支持的优点
- 高效的资源分配：外包IT支持消除了招聘、培训、支持和维护内部IT团队的需要。通过将IT服务外包给外部IT专业人员，组织可以大大节省技术人员成本和其他间接费用。
- 可扩展性：当您的业务规模扩大时，管理内部IT部门可能会变得更加昂贵和耗时。但是，外包人员配置为企业提供了根据其特定需求扩展IT资源的灵活性。随着业务的发展，组织也可以轻松扩大或缩小规模，使他们能够快速适应不断变化的需求和要求。
- 专业知识和知识：通过外包IT支持，组织可以利用具有综合技能组合的敬业IT专业人员的专业知识。他们的知识涵盖了广泛的行业特定挑战，并且不会有很多他们以前没有解决过的IT问题，这使得这成为外包IT支持的主要优势之一。
外包IT支持的缺点
- 沟通挑战：与外部服务提供商合作时，可能会因为沟通不畅或响应延迟而中断。缺乏强有力的沟通和协作可能会导致他们的努力与组织的文化和目标不一致。理想的服务提供商应该感觉是您组织的延伸，而不仅仅是您IT服务的供应商。
- 缺乏定制：外包的IT支持团队可能只对组织的产品有一定程度的熟悉，因为他们不会每天接触这些产品。这种缺乏实践经验可能会限制他们理解组织中某些系统的怪癖的能力，导致寻找解决方案的延迟。
- 安全问题：将您的数据交给第三方提供商需要很多信任。通过外包IT支持，通常需要允许他们访问敏感数据和关键系统，这可能会引起与数据、隐私和控制相关的安全问题。这种缺乏完全控制通常被视为反对将IT支持外包给外部托管服务提供商的主要论点。
如前所述，选择正确的支持模式最终归结为组织的需求和动态。话虽如此，但一种方法并不总是被选择在另一种方法之上。
组织还可以灵活地通过结合内部和外包支持的优势来创建混合模型。这将引导我们进入下一个主题：IT 支持级别，通常分为五个级别，属于第 1 级和第 3 级的问题由内部管理，而第 4 级通常涉及外包支持。
理解
IT支持的水平
“IT 支持级别”或“IT 支持级别”这两个术语通常可以互换使用。简单来说，IT支持的分层方法是一种结构化的方式，首先根据技术问题的复杂性对技术问题进行分类，然后根据解决这些问题所需的专业知识来解决这些问题。
典型的分层支撑结构通常根据下面概述的布局制定：
| IT支持级别 | 描述 | 一览表 | 涉及的关键角色 | 示例： |
|---|---|---|---|---|
| 等级0 | 自我支持 | 自助 | 最终用户 | 用户通过自助服务门户重置自己的密码 |
| 第1层 | 基本支持 | 第一联系人；帮助解决基本用户问题 | 较低级别的技术人员 | 一名用户联系服务台，以解决打印机问题 |
| 第2层 | 高级支持 | 深入的技术援助 | 支持技术人员 | 技术人员协助调试关键应用程序错误 |
| 第 3 级 | 专家支持 | 专家协助解决超出第一和第二层支持范围的问题 | 主题专家 | 网络工程师正在处理影响多个部门的网络中断问题 |
| 第4级 | 外部支持 | 来自非组织来源的外部援助 | 供应商，外包服务台 | 外部服务提供商为维护组织的IT基础设施提供帮助 |
Tier 0：自助支持
IT 支持中的 Tier 0 旨在使用户能够独立解决问题，而无需服务台提供太多帮助。在这个级别的支持下，最终用户极不可能与IT团队直接接触。这通常通过具有以下特征来实现：
- 自助服务门户：方便轻松提交请求，并让最终用户随时了解工单进度和批准情况。
- 知识库：帮助最终用户找到相关信息和解决方案，以独立解决他们的查询。
- 人工智能驱动的虚拟代理：通过个性化响应和智能协助提高支持效率，为最终用户提供实时解决方案。
执行良好的IT支持0级通过鼓励用户自行解决小问题，有助于减少后续支持层的工作量。
Tier 1：基本支持
IT 支持的第 1 级是最终用户与 IT 支持团队的首次直接联系。在此级别的支持中处理的用户查询需要比 Tier 0 自助资源无法提供的更多帮助。一线支持代理应该对基本用户问题、已知问题和服务请求有广泛的了解。他们通过遵循预定义的脚本和知识库资源，为已知问题提供快速解决方案和变通办法。如果问题很复杂，需要深入的协助，则会升级到更高级别。
Tier 2：高级支持
一线支持之后是IT支持的第2层。在这个级别，支持代理通常拥有与其组织的软件和硬件系统相关的深入知识和技能。他们在评估问题和提供超出 Tier 1 技术人员能力的解决方案方面拥有更丰富的专业知识。如果问题的复杂性超过了他们的专业知识，则会将其转交给下一级。
Tier 3：专家支持
Tier 3 通常是最先进的内部 IT 支持级别。因此，此级别的支持代理拥有对组织技术资源的最高权限和访问权限。这种级别的支持需要能够为超出第1级和第2级范围的广泛技术问题提供解决方案的主题专家。在这个层面上，重点更多地是找到问题的核心原因，而不仅仅是提供快速和临时的修复方法。第3级通常是内部支持的最后防线。
Tier 4：外部支持
Tier 4 涉及来自外部来源的支持。在此级别中，技术援助由不属于组织的机构、供应商或合作者提供。此支持级别是关于由组织提供但不直接支持的合同技术援助。例如，此层级提供的支持可以用于第三方供应商在组织外维护的基础设施。
虽然分层方法是一个经过验证的框架，但重要的是要明白，在实施过程中不需要严格遵循这些水平的支持。组织可以根据自己的要求合并和调整层级。例如，一家小型初创公司可能会合并第 1 层和第 2 层，因为团队规模小且问题数量有限。另一方面，大型组织可能会选择拥有更分层的层级，以满足其IT基础设施的复杂性和规模。在IT支持服务方面，关键是建立一个符合组织需求的适应性结构。
您如何评估IT支持绩效？
适应适合您组织的IT支持模式只是拼图中的一块；接下来是评估其有效性，以确保您的支持结构走上正确的轨道。IT支持指标提供了有价值的见解，说明支持团队在满足用户需求方面有多好，并为业务的整体目标做出了贡献。在评估 IT 支持运营绩效时，需要跟踪的指标可能因团队的目标和提供的支持类型而异。但是，这里有一些一般指标和关键绩效指标，可以让您了解哪些有效，哪些有效。
- 工单数量趋势：工单数量趋势表示 IT 支持团队在给定时间段内处理的工单数量及其模式。它有助于评估IT支持团队的整体工作量和效率。
- 损失的营业时间：这计算了因无法提供IT服务而导致业务减少的总小时数。它有助于评估 IT 支持团队是否有足够的资源来处理他们收到的工单。
- 平均解决时间 (MTTR)：MTTR 用于衡量 IT 支持团队解决客户问题所需的平均时间，从报告到完全解决为止。
- 首次通话解决率 (FCRR)：FCRR 用于评估 IT 支持团队在与支持团队首次联系期间解决客户问题或请求的有效性。它衡量在第一次互动中成功解决的客户问题所占的百分比，而无需客户进行额外的跟进或升级。
- SLA 合规率：SLA 定义了不同类型技术问题的预期响应和解决时间。SLA 合规率有助于评估 IT 支持团队在这些商定的时限内提供协助的能力。它有助于衡量支持团队在多大程度上满足了其 SLA 中概述的标准。
- 每张票的费用：每张票的费用衡量解决客户支持工单所产生的平均费用。IT 支持的每月总费用除以每月工单量。
- 变更成功率：变更成功率表示IT团队变更管理流程的有效性。它衡量了成功更改实施次数与执行更改总数的比率。
- 客户满意度 (CSAT) 分数：这是衡量客户对 IT 支持团队提供的服务的满意度的重要指标。它通常通过反馈表和调查来衡量，用户根据他们与支持团队的互动以及他们所接受的服务的经验填写。
在您的IT支持软件中注意什么
提供全渠道支持
自助服务能力
遵守最佳实践框架
任务自动化
SLA管理
报告和分析
与第三方应用程序集成
部署选项
从中选择
选择正确的IT支持软件可能具有挑战性，确保它包含您需要的所有功能可能更令人生畏。以下是您在为您的组织选择IT支持软件时需要问的一些问题。
您的IT支持软件是否：
- 提供全渠道支持？
- 促进自助服务收养？
- 坚持最佳实践框架？
- 实现重复性任务自动化？
- 帮助实施气密SLA？
- 帮助您掌握关键指标？
- 与您的服务环境中的应用程序集成？
- 提供灵活的部署选项？
全渠道支持
用户在寻求IT服务时有不同的偏好。IT支持绝对不是“一刀切”，这就是为什么您的支持软件应该为用户提供选择最适合他们的渠道的选项。理想情况下，它应该支持不同的沟通渠道，如电子邮件、电话、聊天和微软团队。
自助服务能力
在评估您的IT支持软件时，需要考虑的一个关键方面是其促进自助服务的能力。您的支持软件应该包括一个用户友好且直观的自助服务门户、一个全面的知识库和一个易于访问的服务目录，以帮助您的最终用户独立找到解决方案并解决琐碎问题。支持人工智能的聊天机器人也可以帮助在您的IT生态系统中促进自助服务。他们可以通过对常见查询提供即时响应、从相关解决方案文章中获取数据，甚至自动执行基本故障排除步骤来帮助最终用户。这不仅增强了整体用户体验，还有助于减少L1票的数量，进一步解放您的IT团队专注于更复杂的任务。
遵守最佳实践框架
通过选择经过尝试、测试和验证的IT支持软件，您基本上是在投资于帮助您的组织更好地遵守全球认可和经过验证的标准的解决方案。寻找采用此类框架的软件，并确保您的支持流程与既定标准保持一致，以帮助您简化运营，同时保持合规性和效率。
任务自动化
如果没有强大的自动化和可定制的工作流程，您的IT支持软件清单是不完整的。通过在综合工作流程中配置自动化，组织可以简化重复性任务，如票证路由、分类、审批和通知，从而减轻支持团队的负担，并设置标准操作程序以高效处理票证。这意味着更快的响应时间、更高的效率、减少手动错误以及持续的服务交付。
SLA管理
为了让您的用户对所提供的服务有现实的期望，您的软件需要有SLA。有了明确定义的SLA和升级规则，您不仅可以建立必须回复和解决票证的精确截止日期，还可以确保在需要时将您的问题上报给适当的利益相关者。通过坚持这些SLA，您的IT团队可以保持服务质量，并履行提供及时IT支持的承诺。
报告和分析
帮助您密切关注重要关键绩效指标的软件将帮助您更深入地了解IT支持团队的绩效、工单趋势、响应时间、解决率和用户满意度。通过跟踪和分析关键绩效指标，组织可以做出数据驱动的决策，战略性地分配资源，确定需要改进的领域，并提供更好的客户支持。
与第三方应用程序集成
在当今互联的数字环境中，组织依靠无数的IT工具进行业务运营。这需要IT支持软件，可以与您现有的IT生态系统无缝集成，您的支持团队可以与其他协作应用程序、监控和分析工具以及ERP系统协同工作。这最终通过消除孤岛和统一您的IT管理来增强用户体验。
可供选择的部署选项
在选择IT支持部署模式时，有几个因素可能会影响您的决定。寻找符合您的业务需求、行业合规性规定、数据安全问题和其他独特技术基础设施要求的软件。无论是本地、基于云还是混合方法，拥有这种灵活性可确保软件与您组织的IT战略无缝一致。
底线
在一个组织必须提供最佳员工体验而不缺乏安全性的时代，装备精良的IT支持基础设施现在比以往任何时候都更重要。通过为您的IT支持团队选择符合上述准则的服务台解决方案，您不仅可以强化您的IT服务交付，还可以使您的组织无缝适应劳动力和市场不断变化的需求。这一战略选择使您的业务能够持续增长，帮助您确保数字化未来并最大化您的底线。
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