问题记录至关重要，因为在创建问题时必须捕获事件的所有必要信息和结论。从事件中创建一个问题，维护完整的关联及其相关信息。通过在创建新问题之前搜索相似的现有问题来避免重复。

问题分类对于避免歧义非常重要。 ServiceDesk Plus有助于在事件创建时自动将事件分类应用于问题，这有助于问题技术人员理解事件。当事件数量多时，搜索事件并将其与问题相关联可能是一项艰巨的任务。通过分类，可以更轻松地搜索事件并将这些事件与问题相关联。

根据问题优先级，您可以将重点放在关键业务问题上。问题优先级排序有助于技术人员确定需要解决的关键问题。与问题相关的影响和紧迫性决定需要首先解决哪些问题。当您从事件中创建问题时，ServiceDesk Plus会自动分配影响、紧迫性和优先级值，从而减少技术人员确定问题优先级的任务。

问题调查的目的是找到问题的根本原因，并采取措施恢复失败的服务。分析问题的影响，根本原因和症状，解决问题。发出带有问题症状的公告，以避免发生多个事件。

成功诊断根本原因可以将问题变为一个已知错误并提出解决方法。ServiceDesk Plus能够将解决方案分为三个已知错误：记录、解决方法和解决方案。添加变通办法或解决方案时，问题自动改为已知错误记录。用户浏览这些已知错误记录有助于自己解决事件、减少事件工单。这些还有助于减少事件技术人员的事件解决时间。
解决方法和问题解决方案会自动添加解决方法和问题解决方案，并在我们可以搜索所有帮助文档的公共位置提供帮助

问题关闭是非常关键的，因为这可以确认用户对处理结果的满意。ServiceDesk Plus通过使用问题关闭规则，确保问题得到解决以后再关闭所有关联事件。