ITIL术语解释

可用性管理-这一 ITIL 4 实践旨在确保服务能够按照约定的可用性水平提供，以满足客户需求。作为 ITIL 实践之一，组织可能已经采用了一些行业最佳实践，但并未完全遵循 ITIL 4 的正式指导。

业务关系经理-负责维护良好客户关系的角色。业务关系管理现已被纳入 ITIL 4 的关系管理实践。

容量计划-制定计划，以管理和分配满足客户服务需求所需的资源。该实践属于 ITIL 4 的能力管理与性能管理范畴。

容量管理和性能-—ITIL 4 的这一实践旨在确保 IT 服务在性能和成本方面符合业务需求。

变更-指添加、修改或删除任何可能影响 IT 服务的内容。ITIL 4 的变更启用实践提供了关于变更处理的具体指导。

变更启用-ITIL 4 的这一实践指导组织如何正确评估变更相关的风险，并实施与变更管理相关的控制措施，以最大限度地提高变更成功的可能性。

变更模型-处理变更的可重复方法。不同类型的变更对应不同的变更模式，例如标准变更（见后文）。

变更计划表 - 用于共享计划变更的时间表，使所有相关方都能了解变更计划。这包括对未来变更的评估及其与既定变更计划的关系。

配置项（CI）-指任何需要管理的 IT 服务组件，以确保 IT 服务的有效提供。CI 管理属于 ITIL 4 服务配置管理实践的一部分。

配置管理数据库（CMDB）-存储与 CI（配置项）相关信息的数据库，包括 CI 与依赖该 CI 的 IT 服务之间的关系。

持续改进-关于改进的定义有很多，在 ITIL 4 基础版中，它被定义为“有意引入的变更，以为一个或多个利益相关者创造更大价值”。ITIL 4 的持续改进实践为组织的日常改进工作提供指导。

关键成功因素（CSF）-对项目或日常运营（BAU）的成功至关重要的要素。

客户体验-客户对 IT 服务提供商及其 IT 服务的整体感受和评价。

交付和支持-ITIL 服务价值链（见后文）中的活动，旨在确保 IT 服务的交付和支持能够满足客户需求。

部署-将 IT 服务的任何组件迁移至目标环境。

灾难恢复计划-经过定义和测试的计划，旨在在灾难事件发生后恢复 IT 服务。

紧急变更-需要尽快实施的变更。由于变更需要快速执行，通常会增加风险，同时需要进行追溯和补救活动。

升级-—在 ITSM 任务执行过程中，寻求专家支持或更高级别的决策和协助。升级通常发生在 IT 服务台，在需要时将问题上报，以便更快地解决。

事件-对 IT 服务或 CI 产生重大影响的 IT 基础设施状态变化。事件处理指南属于 ITIL 4 监控和事件管理实践的一部分。

服务管理的四个维度-创造客户价值的四个关键视角，包括组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商，以及价值流和流程。

指导原则-ITIL 4 提出的七项指导原则，例如“从您所在的地方开始”，用于在各种情况下为组织提供方向和建议。

事故 - 指 IT 服务的意外中断或服务质量的下降。有关事件处理的详细指导，请参阅 ITIL 4 事件管理和服务台实践（见后文）。

事件管理-该实践旨在最大限度地减少事件对业务运营的负面影响。它通常是企业最早采用的 ITIL 4 管理实践之一，同时也是使用最广泛的实践之一（另包括服务请求管理和服务台实践，见后文）。

信息安全管理—ITIL 4 实践之一，涉及管理与信息的保密性、完整性和可用性相关的企业风险。

IT资产 - 指在产品或服务交付过程中具有经济价值的组件。

IT资产管理-这一 ITIL 4 实践为 IT 资产的整个生命周期提供指导，涵盖资产管理的各个方面，包括价值最大化、成本控制、风险管理、资产相关决策支持，以及满足监管和合同要求。

IT服务-指基于技术提供的服务。IT 服务管理（ITSM）旨在以满足业务需求的方式管理这些 IT 服务。

关键绩效指标（KPI）-用于衡量关键成功因素的指标。

知识管理-—ITIL 4 的这一实践关注如何在 ITIL 实践和流程的各个环节中，以最佳方式维护和改进知识与信息的使用。

重大事件-对业务运营产生重大影响的事件。例如，整个办公室的互联网连接中断。

恢复服务的平均时间 (MTRS)-用于衡量 IT 服务在发生故障后恢复速度的指标。

监控和事件管理-—ITIL 4 这一实践涉及对 IT 基础设施中的 CI 和 IT 服务进行监测。发现的问题和变更会被记录为事件并进行报告，必要时采取进一步措施。AIOps（人工智能运维）是这一实践的延伸，利用人工智能（AI）来增强分析和洞察能力，加快问题检测（并可能实现自动修复）和决策速度。

获取/构建-ITIL 服务价值链（见后文）中的一项活动，确保服务组件符合商定的规格，并在需要时可用。

组织变更管理-提供指导、工具和技术，帮助识别和有效管理变更对人员的影响。

问题 - 一个或多个事件的原因。

问题管理-ITIL 4 这一实践旨在确定问题的根本原因（使用根本原因分析技术），并提供解决方案、变通方法（见后文）和已知错误，以尽量减少问题对业务的影响。其最终目标是减少重复事件的发生次数，同时降低 IT 服务台的工作负担。

生产（或运行）环境-用于向服务消费者提供 IT 服务的受控技术环境。

项目管理—ITIL 4 这一实践专注于确保项目的成功交付。尽管名称为“项目管理”，但其范围也涵盖计划管理，因此可称为“计划与项目管理”实践。

发布-指 IT 服务或 CI（配置项）的某个版本，可用于生产环境并进行部署。

发布管理-—ITIL 4 这一实践提供了关于发布的管理、规划、调度和控制的指导。

请求目录-面向最终用户的服务目录（见后文）视图，包含服务属性信息。通常列出最终用户可以直接请求的服务项目。

变更请求 (RFC)-对拟议变更的正式描述，作为评估其潜在风险和影响的依据。RFC 是变更启用实践的切入点之一。

风险管理-ITIL 4 这一实践涉及风险的识别、评估和有效应对策略。

服务目录-IT 服务提供商向员工或客户提供的 IT 服务的详细列表。

服务目录管理-ITIL 4 这一实践确保提供关于可用 IT 服务的统一信息源，并支持服务请求目录（见后文）。

服务配置管理—ITIL 4 这一实践确保所提供的 IT 服务及其使用的 CI（配置项）信息准确且可靠。

服务台（ITIL 4管理实践）- ITIL 4 服务台实践提供关于如何运营 IT 服务台的指导，涵盖事件管理和服务请求管理（见后文），强调与最终用户的有效沟通。

服务台 - IT 服务提供商与最终用户之间的主要沟通渠道。支持的沟通方式包括电话、电子邮件、上门服务、在线聊天（机器人）和自助服务门户等。

服务级别协议（SLA）-IT 服务提供商与客户之间的协议，明确规定了 IT 服务的范围及其预期服务级别。

服务级别管理—ITIL 4 这一实践关注服务提供商与服务接收方之间的互动，以确保 IT 服务符合业务需求。其核心包括制定以业务为导向的服务绩效目标，以及创建和管理 SLA。

服务组合—IT 服务提供商提供的所有 IT 服务的完整集合，包括当前可用的服务和正在开发的服务。

服务请求-最终用户提出的信息查询、建议请求、标准变更（见后文）或服务请求。

服务请求管理-—ITIL 4 这一实践提供了处理最终用户请求的指导。它结合了高效的最佳实践流程，并关注 IT 服务提供商如何提升员工（或最终用户）体验。

服务价值链-一种运营模式，包含创造和交付 IT 服务所需的六项核心活动（请注意，ITIL 4 基础术语表中未直接列出该术语）。服务价值链是 ITIL 服务价值体系的一部分，用于展示 ITSM 的不同组成部分（服务价值链、管理实践、治理、持续改进和 ITIL 指导原则）如何协同工作，以创造业务价值。

软件开发和管理-—ITIL 4 这一新实践扩展了 ITSM 的范围，将应用程序开发和 DevOps 实践纳入其中，确保应用程序在功能性、可靠性、可维护性、合规性和可审计性方面满足利益相关者的需求。

标准变更-指预先批准的、低风险的变更，已对其潜在风险和影响进行评估，并得到充分理解，无需额外审批即可执行。

用户（或最终用户）-使用 IT 服务提供商提供的服务的人，可能是组织的员工或外部人员。该术语也适用于 IT 组织内部使用 IT 管理工具（如企业 ITSM 工具）的人。

价值-指“感知到的利益、实用性或重要性”。需要注意的是，不同的业务利益相关者对“价值”的理解可能有所不同，因此在服务管理中应关注不同群体的价值需求。

变通方法 - 一种临时解决方案，用于将事件或未解决问题的影响降至最低。尽管理想情况下应是短期措施，但在某些情况下，由于彻底修复问题的成本过高，变通方法可能会被长期采用。

希望这 60 个 ITIL 术语定义对您有所帮助。无论您是在组织内部还是外部工作，这些术语都能为您在讨论 ITIL 4 ITSM 最佳实践及其关键组成部分时提供一套通用的语言，从而提升沟通效率和专业性。