执行ITSM很简单吗？你可以咨询别人，或者在博客上阅读学习，甚至学习IT相关的课程，通过这些了解ITSM的信息，都很容易。但最难的，就是在真实环境中实施这些过程。每个企业或组织都各不相同；它们因人员、流程、环境、所提供的支持类型、帮助台等等而不同。本白皮书旨在帮助IT经理自我评估他们的帮助台及其成熟度级别，以便在正确的时候实施正确的流程。

善待“信使”ITSM

大家都知道，ITSM是良好的实践；ITSM能为您提供多年来其他IT同行的各种经验教训。ITSM就像一个信使，把好的实践信息带给你，但是如果你不正确地执行它，就是在伤害它，最终你还会责怪ITSM的概念。因此，在实施ITSM流程之前，请您先思考这些问题。

• 我的团队能处理这个流程吗？
• 这个流程是必需品还是奢侈品？
• 这个流程对帮助台有什么好处？

以下是我在咨询服务经历中遇到的一些棘手的现实问题；这些现实问题在任何书籍或课程中都找不到。

棘手的现实问题

实施ITSM与你从别人那里读到或听到的有很大的区别。在现实中，这是一场完全不同的“游戏”。有几个影响因素起作用：

第1轮 人员问题

管理人员是非常复杂的，它是最重要和最困难的工作之一。当计划推出一项重大变革时，比如，一个新过程，重要的是要选择正确的人来实施它。为员工设计流程，并根据员工的能力和与他们接洽。选择正确的流程负责人，并赋予他们管理流程的责任。

以下是我遇到过几个实施失败的场景。

情景

有一家公司是我帮助实施CMDB的。负责此过程的IT人员有两种方法来发现CI：扫描CI或安装代理。但是，要扫描CI，必须打开某些防火墙端口。否则，必须在每个单独的资产中安装资产发现代理。实现这些需要由授权批准人批准这些过程中的任何一个。但是很遗憾，两者都没有得到批准。审批者既不同意打开防火墙端口，也不准备安装代理；而且他没有正当理由拒绝这些操作。

解决方案：

团队成员之间缺乏适当的沟通：无论是技术人员还是审批者都没有为他们给出的建议提供适当的原由。CMDB的好处就在这，作为变更请求提出，并提交审批。通过这种方式，可以将好处清楚地传达给审批者，审批者可以看到打开端口或安装代理的价值。

第2轮 复杂性

定义流程的目的是为了确保流程以系统和战略的方式被处理。但是，在某些情况下，人们以协议、程序等的名义将其曲解，使其变得非常复杂。这个本该让事情变得简单的过程最终变得复杂起来，背离了初衷。用常识来处理这些场景，可以把复杂的过程变成简单的解决方案。

帮助台工具的主要目的是让简单的事情保持简单。

情景

我遇到了一个特别的企业，他们仍在采用物理方式来记录服务请求的这种相当老式方法。

这个过程非常长，用户（请求者）必须填写纸质表单，将其发送给IT部门，然后由IT团队提交给授权人员批准。然后扫描批准人签署的表单，将其导入帮助台应用程序，记录并交付。服务请求的提出，需要在帮助台中提出，也要在纸质文档中提出并记录！

解决方案

在上面的场景中，服务请求过程由于需要对每个请求处理两次而变得非常复杂。相反的，我们可以消除纸质表单，这样就避免了提交审批人签名并将其扫描回帮助台的冗长过程。单个服务请求可以根据具体要求提出、批准、记录并交付，这些都可以通过帮助台，一种信息化的方法完成。

第3轮 时机很重要

实施ITSM就像烤蛋糕。你要确保时机恰当，在正确的时间添加正确的成分。同样，在正确的时间实施ITSM过程也是必要的；你不能把一个过程强加给你的团队，他们应该是已经做好了接受改变的准备，你也应该考虑这个过程在那时是否是必要的。忽略了所有这些因素，你就错了。

情景

我目睹过一些简单的事情，比如问题管理在错误的时间被实施。一个小企业组织对实现ITSM过程非常感兴趣。事件被修复并关闭，没有适当的分类或文件。但是IT经理非常热衷于实施问题管理。由于没有相关事件的适当细节，要对这一问题进行分析很困难。

解决方案

问题管理的目的是找出根本原因并解决它。只有对事故进行适当的分类、记录，才能顺利完成这项工作。没有这些，对问题的报告和分析是很麻烦。在实施正确的事件管理之前实施问题管理，会给您带来麻烦。

正确掌握基本知识

IT部门的核心目的是确保业务服务的顺利运行。IT的所有流程都必须针对业务服务进行调整，而不应给业务造成负担。因此，了解运行IT帮助台所需的基本要素非常重要。

使用此问卷评估您的帮助台，看看您的帮助台是否有这些基本流程。

序号	问题	有	无
1.	用户是否有简单的渠道向您的帮助台报障或请求服务	[      ]	[      ]
2.	根据关键性对所有传入的请求进行分类和优先级排序	[      ]	[      ]
3.	具备已知问题、解决方案的有效知识库	[      ]	[      ]
4.	是否具备能够及时时响应和解决问题的服务级别管理（SLA）	[      ]	[      ]
5.	基本变更流程以及审批能力	[      ]	[      ]
6.	合适的文件、报告和分析	[      ]	[      ]

下一步怎么做？

不了解您的服务台？不知道下一步该怎么做？

在这里，我把帮助台分类成不同的类型。此分类基于管理的技术人员、用户、CI的数量和服务台的年龄等因素。便于您查看帮助台的是哪一种类型，我们再分享一些关于您该如何做的提示。

服务台类型：陆军式类型

帮助台类型	技术人员数	用户数	管理的CI数	必要的ITSM流程
排	少于10	少于50	少于100	事件管理，知识库， 服务级别管理
营	少于25	少于500	少于1000	排+变更管理+资产盘点+服务目录
旅	少于100	少于3000	少于5000	营+问题管理+CMDB+发布管理
军	多于100	多于3000	多于5000	旅+变更工作流程+特定于环境的其他流程

结论

实施ITSM在每个环境是不同的，正如我们上面讨论的，不同的现实确实会给您带来很多困难。只有充分了解自己的IT、优势、弱点、人员和他们的能力，您才能克服这些难题。成功的ITSM实施意味着流程操作比以前更容易。这个过程应该被每个人都接受。

它应确保业务服务的顺利运行，而不应给业务带来负担。

关于作者

Arvind Parthiban在ITSM和ITSM方面拥有超过5年的经验，并在全球帮助台实施和咨询方面有全面的专业知识。作为一名高技能的培训师和咨询师，Arvind帮助了DHL global、Wolters Kluwer、Urban Outfitters、Pre Corp USA、Smart Tech CA、Strozz llc、Franklin Univers等全球公司实现他们的IT需求。

Arvind Parthiban目前担任ManageEngine的ITSM顾问，他有机会在各种环境中完成完整的实施过程，看到IT管理员面临的许多实时问题。

他还在博客上(www.absolutehelp.in)分享了大量的知识，在他最近的白皮书《当现实问题影响ITSM实施》中，Arvind坚持认为，在继续下一步之前，了解您的环境并正确掌握ITSM的基础知识是非常重要的。您可以通过以下邮箱联系作者： arvind@manageengine.com

关于ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是基于ITSM的帮助台软件，可帮助您可帮助您建立一个统一联络点。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。

产品官网：manageengine.com/products/service-desk/
产品演示：manageengine.cn/products/service-desk/demo.html

关于 ManageEngine

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