事件管理 | 事件管理软件 - ManageEngine ServiceDesk Plus

事件管理软件

事件可以是IT服务或配置项/资产的故障或中断。创建方式包括：

对于了解事件的来源来说，事件分类非常重要。通过三个级别的分类（类别，子类别和项目）可以更好管理工单。根据不同的故障将事件进行这些分类，工单就会自动被指派到正确的技术支持。

假如您每天有100个以上的事件工单，那么把这些事件分配为各个技术人员、类别和级别就会非常耗时。业务规则可以帮助自动分配事件，根据故障模式创建业务规则标准，事件将自动分配给技术人员、类别或级别。

每个事件对组织的影响不尽相同，可以根据事件的影响和紧急程度定义优先级。根据预定义或动态优先级分配优先级，最大程度地减少事件对业务的影响。

预定义优先级

由于大型公司请求数量会更多，因此难以确定事件的优先级。对于不同的故障，将有一个预定义的标准，用于分配事件优先级。优先级矩阵可帮助您根据影响和紧急程度自动为事件分配优先级。

动态优先级

由于中小企业的事件工单较少，因此技术人员可以自己确定事件优先级。 ServiceDesk Plus可帮助技术人员手动分配优先级或覆盖优先级矩阵设置的值。

当事件被创建时，必须对其进行分析并且必须找出全部症状。将症状添加为“注释”，这样将有助于找出故障的出处和解决办法。 ServiceDesk Plus帮助您从知识库中搜索现有解决方法或方案，立即将其呈现给用户。有助于减少事件解决时间。

当支持工程师无法解决事件时（不是已知错误），可以将该事件升级为二级支持。如果二级支持无法在规定时间内解决此事件，则升级为三级支持。服务级别协议有助于确定事件的优先级并及时进行升级。

当事件影响到IT服务时，事件恢复是至关重要的。在确定问题解决事件后，添加到知识库或解决方案的一部分。如果其他用户遇到相同问题，可以快速响应。这也将有助于提高客户满意度。

关闭一个工单不容易，只有技术人员与用户确认问题已解决才能将其关闭。使用ServiceDesk Plus，用户可以自行关闭事件单。

有时，即使问题已解决，用户也没有回复。在这种情况下， 自动关闭 标准有助于事件的关闭。如果用户没有回复，那么到了指定的天数，事件将被自动关闭。

关闭类别 或者规则有助于确保在事件关闭之前已添加正确的解决方案。

用户满意度调查 有助于确定用户的满意度，了解支持人员在解决问题中的表现，根据调查结果衡量支持人员绩效。