最后更新时间：2024年4月2日
介绍
在这个ITSM快节奏的时代，对快速解决工单的需求呈指数级增长，使用手动流程进行工单路由是过去的遗迹，也是生产力的流失。手动工单路由也往往是重复的、混乱的和容易出错的。当您的组织扩大规模并经历工单量激增时，这些问题会更加复杂。鉴于这些限制，自动工单路由已成为必要条件。
自动工单路由消除了技术人员必须执行的平凡任务。它还有助于保持未分配工单的精益队列，并确保工单明智而准确地发送给正确的专家。
想知道从哪里开始这个自动化之旅吗？我们已经为你准备好了。
ServiceDesk Plus中的技术人员自动分配
ServiceDesk Plus是ManageEngine的服务管理平台，提供技术人员自动分配功能，帮助IT服务台团队根据预定义的算法自动分配工单。
所以不要三思而后行。告别手动工单分配，向自动化问好。以下是有关如何设置技术人员自动分配功能以即时委托工单的快速指南。
配置技术人员自动分配
设置自动分配功能
要启用和配置技术人员自动分配功能，请转到设置>自动化>技术人员自动分配，然后选中启用自动分配复选框。
选择自动分配的范围
单击单选按钮，选择技术人员是自动分配到事件，以应对事件的影响，还是同时分配给事件和服务请求。
选择一个分配模型
决定与您的组织政策相一致的请求分配模型。选择Round Robin模型以循环方式分配工单，无论技术人员的工作量或专业知识如何。利用负载平衡方法考虑技术人员的工作量，以便最不繁忙的技术人员获得新票。您还可以选择人工智能驱动的工单分配，根据从历史工单数据中得出的预测见解来分配工单。要使此选项可见，请打开Zia>人工智能下的技术人员预测功能。
定义分配触发器
决定请求在创建、编辑或两者时是否需要自动分配。如果您的组织雇用一个中央IT团队，该团队通过审查和编辑传入的请求来确定适当的工作团队，您可以选择在请求编辑后执行自动分配。
限制技术人员自动分配到未分配的请求
选择是对所有请求实施自动分配，还是仅对未分配的请求实施自动分配。在ServiceDesk Plus中，您还可以利用基于规则的自动化或预填的表格来分配技术人员。如果您之前配置了这些任务，您可以选择将这些票从技术人员自动分配算法中豁免，并仅将其应用于未分配的请求。
检查技术人员在不同时间线上的可用性
根据技术人员在工单创建日期或工单到期日的可用性，确定工单是否应该自动分配。建议根据工单到期日配置自动化，以便没有工单因技术人员不可用而无法满足SLA义务。
将特定技术人员排除在自动分配之外
为什么我们首先要排除技术人员被自动分配到工单之外？这里有一个例子：作为IT团队一员的技术人员可以成为只专注于安全事件的网络安全专家。在这种情况下，我们可能不得不免除他们的自动分配，以便他们能够处理其他高优先级事件。现在，当遇到此类情况时，请选中复选框，并从下拉列表中选择技术人员，以排除他们被自动分配的可能性。
处理特殊工单
错过一个重大事件对所有服务台团队来说都是一场噩梦。为符合类别、优先级或类型等各种筛选条件的工单启用例外情况，以过滤掉它们，使其不被自动分配给技术人员。您可以通过单击+符号来设置其他标准。如果所有条件都为真，请将AND运算符设置为过滤掉请求。如果其中任何一个标准为真，则切换到OR运算符以过滤掉请求。这样，需要特别关注的工单被排除在自动分配队列之外，并且可以利用特定的自动化规则将它们引导到正确的专家。
最后，单击保存以应用自动化条件。这就是您如何快速设置技术人员自动分配功能，并为您的IT服务台提供快速的生产力。
作者简历：
Bhuvaneshwari拥有四年在领先的教育科技公司担任内容设计师的经验，擅长开发视频、电子书和文章等有见地的资源。在ManageEngine，她现在利用这一经验来开发最佳实践文章、博客和操作指南，以帮助ITSM从业者更好地应对日常挑战。怀着探索IT服务管理（ITSM）和扩大知识范围的真诚热情，她经常沉浸在关于ITSM及其当前趋势的文章中。在ITSM领域之外，你可以在随机插图中发现她微笑，她声称这是一个异想天开的快乐来源。
