IT帮助台KPI系列5：工单平均成本

定义

工单平均成本是指：IT支持每月总运营成本除以工单数量。

目标

保持每张工单的成本在最低水平。

每张工单的基准成本

根据MetricNet，以下是2014年每张工单的基准成本。

行业标准-高密度环境下的每张工单成本

行业标准-中密度环境下的每张工单成本

从这两种情况中可以看出，服务请求的成本通常高于事件的成本。这是因为事件通常比服务请求花费的时间更少。因此，每张工单的成本在很大程度上受事件和服务请求的混合影响。

在大多数企业组织中，IT支持被视为成本中心，并且在财务低迷期间，IT支持往往首先被削减预算。但即便是这样，IT支持也必须保持高效。每个工单的成本是一项关键的服务台性能指标，可帮助IT支持人员分析其在给定预算内处理工单的效率。目标始终是保持每个工单的最佳成本水平。

工单成本与用户满意度

请记住，每个工单的平均成本高于平均水平未必是一件坏事，而低于每个工单的平均成本也未必总是好事，如下图所示。

该图中描绘的场景可能意味着IT服务台团队正在折衷服务质量以降低每个工单的成本，这通常会导致客户满意度降低。

上图中，每个工单成本的增加伴随着客户满意度水平的增加。这可能意味着每个工单的增加获得了更好的服务交付，证明了额外成本的合理性。

控制工单成本的技巧

优化每个工单成本的一个关键因素是能够快速解决工单并减少任何不必要的升级。通过遵循以下几点，可以控制每个工单的成本：

a.分析服务请求模式，以提前计划资产和许可证的购买，从而减少关闭服务请求所需的时间。

b.确定高峰和低谷以优化资源管理和技术人员的工作量。

适当地对故障单进行分类和优先级排序，以减少错误的故障单分配，从而有助于快速解决问题。

c.建立内容丰富的知识库。

关于ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是基于ITIL的服务台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。

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