IT帮助台核心KPI系列2：变更成功率

IT帮助台KPI系列

随着IT帮助台软件报告功能的发展，

现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。

但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？

不是所有的帮助台指标都需要衡量，

  您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。

后续的该系列文章中，我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。

如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，

我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。

变更成功率

定义：

给定时间内，成功变更的数量与变更总数的比率。

目标：

实现更高比例的成功变更实施。

对于失败的变更意味着什么，人们仍然存在分歧。它基本上是指变更没有达到目标或没有按计划进行。

案例：澳大利亚证券交易所（ASX）停机

2011年10月27日，澳大利亚证券交易所（ASX）的交易因未能实施变更而被迫暂停4小时。ASX内部网络的升级（为了改善交易平台的延迟）导致交易系统的支持组件和传播网关出现了前所未有的连接问题。ASX不得不从他们的一个灾难恢复站点启动交易服务。最后，为了恢复正常，这一变更不得不在当晚撤销。

变更成功率无法达到预期标准通常是由于以下原因导致的变更实施失败：

 

1. 缺少相关信息，如变更的影响、所涉及资产的依赖性、变更实现窗口和业务优先级。

2. 无法在团队之间协作以成功实施变更。

3. 与变更实施的用户和相关人员沟通不当。

4. 提高变更成功率的技巧

5. 执行适当的影响分析和详细的实施计划，并列出要完成的任务的检查清单。

6. 在实施之前，从用户和技术人员那里收集所有相关信息。

7. 组建CAB并确保严格的审批流程。

 

计划外的变更

为实现有效的变更管理过程，另一个应该跟踪的帮助台指标是计划外变更的数量。计划外变更一般为紧急变更。

紧急变更：由于事件而导致的服务中断的恢复操作，或需要快速实施以避免事件产生持续影响的变更。

此外还有包括一些硬性需求（如法律要求或业务需要）而需要快速实现的变更。

尽管，对于IT基础架构中允许的计划外变更数量没有行业标准或确切的数字，但此报告指标非常重要，特别是在计划外变更数量不断增加的情况下。

计划外变更的增加趋势

计划外变更数量的增加趋势表明对变更的规划不足，是对变更管理过程的效率提出的质疑。因此，必须改进变更管理流程，以确保变更的正确规划和执行。

计划外变更增加趋势

计划外变更中的不连续峰值

计划外变更数量的突然增加可能是由于意外的重大事件，这就需要紧急改变以恢复服务。这种情况可能是由于基础设施不稳定造成的，这可能会影响服务可用性，并最终影响业务。

计划外变更的不连续峰值