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IT帮助台KPI系列3:使企业组织更高效

以下两个IT帮助台指标,能使企业组织更高效。

IT帮助台KPI系列3:使企业组织更高效

1、工单数量趋势

定义

在指定时间内,IT服务台处理的故障单总数及其模式。

目标

优化事件和服务请求的数量,为IT团队为处理工单做好准备。

如何对待工单数量趋势?

 

  • 确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。

  • 创建更好的人员配置模型。

  • 为IT服务台团队定制培训课程。

  • 分析服务请求模式,并提前计划资产和许可证的购买。

  • 验证任何其他资源需求。

 

IT服务台在工单数量方面应注意一些趋势,例如:

离散峰值

工单数量趋势中的离散峰值

离散峰值

工单数量突然上升的原因可能是:

a.业务活动高峰期

b.IT部署导致:

o服务中断和不可用

o常见问题出现

c.IT服务中断

d.假期后密码重置工单

案例:秋季入学导致大学里工单飙升

下图表示美国一所大学的IT服务台处理的工单数量。该图清楚地表明2012年9月和2013年9月的工单高峰。这是由于秋季入学的学生人数增加。因此,IT团队确保将这个额外的负载平均分配给整个团队,并且每个成员都需要加班来处理这些突发事件。

美国大学的工单数量

美国大学的工单数量

逐步上升的趋势

工单数量持续上升趋势

工单数量持续上升趋势

上升趋势可能是由于以下原因:

企业组织规模扩大

随着业务的增长,IT服务台必须支持更多的用户,这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长,通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外,可以将用户细分到部门和用户组,来更有效地处理工单。

支持更多业务职能

随着IT开始支持更多业务功能,故障单数量(事件和服务请求)都在增加。此类情况可以通过了解用户的要求和期望,和配备IT服务台团队,来解决工单数量的提升。

基础设施稳定性下降

随着IT网络中有问题和过时资产数量的增加,工单的数量也必将增加。此类情况可以通过将事件和问题与资产相关联,帮助IT团队决定撤回资产,升级资产等来解决。

2、首次呼叫解决率

定义

由第一级支持解决的事件百分比(首次致电或与IT服务台联系)。

目标

具有较高的首次呼叫解决率。

一项客户关系指标的研究证实,较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外,服务质量衡量小组进行的一项研究还表明,首次呼叫解决每提高1%,客户或用户的满意度就会提高1%。

首次呼叫解决还与每个工单的成本有关。下图表示每个级别的每个工单成本。

各种支持级别的工单平均成本

各种支持级别的工单平均成本

有时,即使没有准确的解决方案,IT服务台技术人员也会在第一次通话时急于关闭故障单。如下图所示,这种情况可能会导致首次呼叫解决率上升,而用户满意度会急剧下降。

首次通话解决率VS用户满意度

首次通话解决率VS用户满意度

首次通话解决率的技巧

以下是简单的三阶段技术,可让IT服务台团队在第一通电话中解决故障单。

阶段1:了解环境

 

  • 收集特定环境的知识。

  • 使用采集到的知识,在知识库中创建相关文章。

  • 生成有关IT服务台性能的定期状态报告,其中包括经验教训,成就和克服的问题。

  • 邀请专家评估绩效。

  • 创建一份操作手册,明确概述支持流程,集中关键环境信息,并明确定义复杂的工单解决程序。

 

阶段2:微调

生成报告以确定第一阶段的工作已经展开,并确定需要改进的地方。以下是一些示例报告的指标,可帮助您。

 

  • 每个技术人员接听电话的百分比。

  • 每个业务代表,每小时接听的电话数。

  • 平均通话时间,按技术代表区分。

  • 我们没有关闭的工单,被转移到了哪里?

  • 在这些转换的目的中,谁收到最多工单?

 

阶段3:优化

建立明确定义的流程,以不断提高首次呼叫解决率。

此技术不仅可以帮助您提高首次呼叫解决率,而且还可以确保工单得到正确解决,而不仅仅是关闭而已。

另一个可能的趋势是首次呼叫解决率不断降低,如下图所示。

解决率不断降低

不断降低首次呼叫解决率

发生这种情况的原因有很多,但主要的原因如下:

 

  • 缺少请求者和系统信息。

  • 技术人员能力差。

  • 知识传播和共享不良。

 

根据MetricNet的基准测试水平,全球服务台的首次呼叫解决率范围在41%到74%之间,最高值为74%。这之中,取得高首次呼叫解决率服务的最普遍因素是:支持代理的训练有素,知识管理工具的可用性,工具(例如:远程桌面管理等工具)的使用。

改进首次呼叫解决率的技巧:

向技术人员传达首次呼叫解决率的重要性。

为一级技术人员制定特定的主题培训计划,以帮助更快地解决故障单。

维护一个专门供技术人员使用的高级技术解决方案和文章的知识库。

创建自定义表单,以便于在创建工单时收集所有相关信息,避免周转时间延迟。

根据工单参数自动将工单分配到合适的技术人员或组。