什么是设施管理？

设施管理是确保物理环境支持组织及其员工的工作需求的企业能力。虽然一些设施管理需求是所有组织的核心，但其他需求是特定于组织的。

例如，教育机构的需求将与制造公司不同。无论哪种方式，设施管理能力都侧重于确保物理环境能够支持组织在提供有利工作环境方面的需求。

重要的是要认识到，设施管理和设施经理的责任可能范围很广，而且不同组织之间也不同。稍后会讨论这个问题。

设施管理中采用的人、流程和技术将因组织规模和复杂性而异，设施管理团队可能负责各种服务，包括：

• 维护和运营，包括保洁服务
• 占用管理
• 能源管理
• 安全管理
• 房地产管理
• 租赁管理
• 夹具和配件管理
• 资本项目管理
• 占用体验管理
• 危机管理
• 业务连续性。

上述设施管理责任清单与业务运营和员工“承担”的资产或设施服务有关。需要许多行政设施管理功能来支持这些功能，如规划、预算、会计和处理设施管理请求。

与任何企业业务职能一样，设施管理部门或团队负责在帮助确保业务成功方面发挥其重点作用。在基于行业最佳实践的运营设施管理实践和流程中，企业设施管理能力可以创造或共同创造商业价值，这些价值可以从以下好处中看出：

• 改善架构和空间利用率——降低与空间相关的成本，在员工生产力和满意度方面都改善了运营工作设施。
• 降低运营成本——有效利用设施资源使组织能够在不影响公司能力或质量的情况下将整体运营成本降至最低。这可以包括预防性维护计划和节能计划。
• 提高合规性——当设施进行定期维护和检查时，它有助于架构物遵守相关法律、法规和标准。它最大限度地减少了恢复成本，并避免了潜在的罚款或其他法律和品牌伤害问题。
• 改善员工和第三方安全——设施管理能力帮助组织满足健康、安全和环境法规。
• 提高可持续性——设施管理团队通过可持续性实践来实现这一目标，包括能源效率和减少浪费的举措，以及采用环保资源管理政策。
• 备灾——设施管理规划和应急和灾害准备有助于确保运营连续性，包括暂时停止运营时的快速恢复。
• 资产寿命延长——设施管理资产的定期维护和更新延长了设施设备的寿命，降低了其总拥有成本（TCO），并最大限度地提高了其业务价值。

设施管理角色范围很广。例如，根据组织规模、行业和复杂性，“设施经理”的头衔将有不同的含义。

设施管理角色的例子包括：

• 设施总监——全面负责提供符合业务需求的设施管理能力
• 设施经理（或设施经理）——比设施总监更实际，但仍然可能雇用其他团队成员和第三方每天提供所需的设施服务
• 维护总监——专注于提供所需的维护能力和结果
• 维护经理——比维护总监更实际的角色
• 物业经理——负责公司架构组合，并确保个别物业满足业务需求（包括遵守相关法律）
• 助理设施经理/设施协调员——向设施经理报表，这些角色通常处理日常设施管理操作，并可能有特定的重点领域或领域
• 维护专家——负责维护特定类型的设施设备；这可能与管道有关，例如
• 维护协调员——负责规划和执行设施维护时间表
• 可持续性专家——一个专注于设施管理可持续性方面的角色；该角色可以是通才或精细级别，例如在改善废物管理方面知识渊博和经验丰富
• 效率顾问——这个角色可以负责改善设施管理运营，也可以专注于能源等资源的消耗。

设施管理角色级别和重点领域（以及不同的术语选择）的排列意味着可能的设施管理角色列表可以有数百个。

虽然设施管理团队可能会研究行业最佳实践，并与其他设施管理团队进行基准测试，但也有机会从企业IT部门久经考验的能力中受益。

IT部门拥有超过三十年的ITIL最佳实践采用和IT服务管理（ITSM）工具，旨在提供最佳服务和提供支持。这些能力可以与其他业务职能部门共享，例如设施管理团队，以改善其运营和结果。在IT领域，这被称为企业服务管理或简称ESM。然而，与其他业务功能共享ITSM功能被称为数字化转型、工作流程支持或工作优化，这越来越普遍。

因此，设施管理团队可以了解IT部门的服务交付和支持，特别是在采用技术、提高运营效率和使用最佳实践进行服务管理方面。设施管理团队可以向 IT 部门的同事学习的示例包括：

• 专注于员工和用户体验——IT部门越来越关注员工体验和生产力的提高，识别和解决导致员工之间摩擦的问题。设施管理团队还可以通过改善设施交付的各个方面来增强居住者的体验，从而提高体验和生产力——例如，设计用户友好的空间，改善室内空气质量，并提供舒适的工作环境。
• 符合目的的服务台系统——IT部门使用服务台、IT服务台或ITSM工具来高效地管理和解决问题。这些在过去三十年中不断发展，使用ESM方法，它们可以应用于设施管理运营，以有效处理维护请求，跟踪工作订单，并使用工作流程自动化来改善响应时间。
• 自动化采用——IT部门长期有自动化的常规任务，如软件更新和备份。设施部门也可以做同样的事情，例如，自动化照明、气候控制和安全系统，以提高效率，减少人工工作以及相关成本、延误和错误。
• 自助服务能力——IT自助服务能力在过去二十年中不断发展，设施管理团队可以通过单独的设施管理门户网站或企业级员工门户网站从这一演变中受益。
• 人工智能（AI）利用——ITSM工具和平台已经引入了支持人工智能的功能，以改善服务管理运营和结果。当共享企业服务管理能力时，这些嵌入式功能可用于设施管理操作。
• 服务级别协议 (SLA) 使用 - IT 部门通常运营 SLA 目标，以帮助确保根据客户的期望和需求及时有效地提供服务。设施管理团队还可以采用SLA来设定客户期望并衡量绩效。
• 数据驱动决策——IT部门越来越依赖数据分析来监控系统、预测问题和优化性能。设施管理团队可以使用类似的分析功能来优化能源使用、维护计划和空间利用率。
• 持续改进——IT部门使用绩效指标来评估运营效率和团队绩效。在确定改进机会的情况下，ITIL持续改进实践用于推进优先改进，实现价值。设施管理团队可以做类似的工作——测量能源效率、维护效率和空间利用率，并在需要时进行改进。

设施经理通常从更初级或更专注的角色开始他们的职业生涯，如机械工程师、维修技术人员或架构管理助理。在这些职位上，他们可以获得经验和知识，这将有助于他们晋升到更高级的职位，包括设施经理。

任何想成为设施经理的人都可以通过认证设施经理（CFM）、设施管理专业人员（FMP）或可持续性设施专业人员（SFP）等设施管理认证来帮助他们的进步。

虽然这些认证很有帮助，但未来的设施经理也需要一些技能，包括：

• 领导和人员管理技能
• 沟通技巧
• 商业知识
• 财务敏锐
• 战略创建能力
• 项目管理能力
• 战略设施规划能力
• 与运营维护和技术相关的技术技能
• 健康与安全知识
• 风险管理
• 危机管理能力
• 监管和立法知识
• 可持续性知识。

各种设施管理“illars”可以被视为设施管理团队的最佳实践。这些支柱反映了设施管理涉及的不仅仅是提供设施服务的业务接触点。这些支柱包括：

• 战略规划——制定与维护、资产管理和升级等领域的组织目标相一致的战略设施管理计划。
• 能源管理——专注于可持续性和能源效率。
• 预防性维护——实施预防性维护计划，以防止故障（和不必要的成本）并延长设备寿命。
• 安全管理——包括安全计划、程序、审计/钻头和应急响应。
• 应急准备——制定和更新应急恢复计划，涵盖电力问题、影响设施的自然灾害和其他意外事件。
• 合规管理——确保所有设施都遵守法规和立法。
• 供应商管理——与设施供应商和承包商建立良好的关系，并分析绩效，以提高稳定性并降低成本。

在考虑如何最好地选择设施管理软件之前，重要的是要认识到这可能包括不止一个工具，如架构管理系统（BMS）。将有其他有助于设施管理的技术，例如网络连接的“物联网（IoT）”设备，这些设备会自动收集数据并将其发送到一个或多个或潜在的多个设施管理软件解决方案。这些物联网设备可能与以下方面有关：

• 水和电力使用情况跟踪
• 温度控制
• 一氧化碳检测
• 监控限制区域的移动
• 火灾探测。

以下指导与这些附加技术和设施管理软件应用程序以及主要设施管理系统有关。

• 确定设施管理需求和要求——评估新软件的当前能力以及设施管理目标和功能（可以是设施工单系统或更广泛的系统）。这包括从各个设施和业务利益相关者那里获取投入。
• 进行一些高级市场分析——在软件方面有什么，以及不同软件供应商的适用性。
• 参与 RFP 流程 - 评估所考虑的软件中的关键功能，并获取最高评分选项的演示。关键功能可能包括工作订单管理、预防性维护管理、资产管理、工作空间管理以及报表和分析。其他软件功能，如自助服务门户、知识管理、移动友好界面以及与其他设施和业务系统的集成也很重要。
• 考虑非功能方面——例如可扩展性、交付模式（云与本地）、配置和定制功能、安全性以及总拥有成本（TCO）。
• 运行试点或概念验证——以评估软件在您的组织内运行情况。
• 根据上述内容选择最适合的软件。

几个趋势正在影响设施管理的未来。有些与技术有关，而另一些则与公司运营的人员和社会方面有关。

在技术方面，人工智能将产生最重要的影响。人工智能技术可用于设施管理的大多数方面，包括预测维护需求、优化能源使用和增强物理安全性。物联网设备和其他智能技术的现有和未来使用也将越来越多地包括基于人工智能的功能。

就人员而言，员工的健康和福祉将日益影响设施管理战略、政策和实践。至少，这将包括确保工作空间的适用性以及远程或混合工作的安排。监测居住者健康和福祉的技术可以整合到设施管理技术堆栈中。

设施管理团队也将在企业可持续发展计划中发挥关键作用。例如，能源效率，越来越强调能源消耗和减少碳足迹，以及零浪费倡议和回收计划。