ITSM 的未来

IT 支持多年来不断发展，受业务需求、工作文化、技术创新及不断变化的 IT 环境等因素驱动。IT 帮助台已转变为 IT 服务台，处理更广泛的 IT 运营，并更好地与战略业务目标保持一致。这些 IT 服务台由提供更强大功能和更好可用性的 ITSM 工具支持。当然，发展之路不会止步于此；ITSM 注定将继续演进。以下是一些将推动未来几年 ITSM 发展的 热门趋势。

日益关注消费者体验

IT 支持 的角色是确保 IT 服务帮助员工完成工作。对 IT 员工的期望提升，使 IT 的关注点转向提供更佳的消费者体验。这包括实现多渠道沟通流程、引入 聊天机器人，以及通过 服务目录 提供吸引人的 IT 购物体验，并通过访问 知识库 促进自助服务。提供更好的消费者体验提升了 IT 部门的声誉，并为终端用户和 IT 技术人员创造了一个无挫折的 工作环境。

自动化的必要性

推动 自动化 的一个原因是部分安全标准基于服务行业的最佳实践；许多组织深知实施这些最佳实践有助于顺利通过合规审计。将自动化扩展到其他 工作流程 和流程，也有助于减少不一致性并提高帮助台运营效率。通过 帮助台任务自动化，终端用户 可享受更快的解决时间。

应对 BYOD 文化

无论组织选择采用 自带设备 (BYOD)、自带技术 (BYOT) 还是自选设备 (CYOD) 文化，这些新兴 IT 政策总是伴随着影子 IT 的风险。BYOD 带来了 资产管理、软件许可 合规性以及扩展 IT 支持至更多设备的挑战。若无妥善策略应对此文化，企业可能面临 IT 成本增加和业务中断。BYOD 增加了 IT 环境的复杂性，由于对员工个人设备的可见性较低，问题发生时的影响分析更具挑战性。移动设备管理 功能，如远程擦除设备、部署配置文件、限制设备访问 Wi-Fi 和 VPN 以及调整设备邮件设置，可帮助技术人员应对 BYOD 文化。

“社交 IT” 方法的兴起

当前一代 IT 消费者越来越多地通过社交媒体提交事件或请求，而非传统的电子邮件等方式。基于这一趋势，IT 帮助台 技术人员可以利用社交媒体作为强大的 ITSM 助力工具。您应考虑将社交媒体平台与 帮助台工具 集成，使帮助台技术人员能够接收和响应工单、与终端用户交流并解决问题。

支持关键决策的业务智能需求

IT 在组织内多个接触点拥有大量数据，可用于生成业务关键洞察。这些洞察能在业务和 IT 问题初期揭示问题，降低成本和 风险，同时提升 IT 服务交付 质量。帮助台软件已开始与 业务智能 解决方案集成，从帮助台数据中挖掘有价值的信息。例如，基础的 SLA 合规水平图仅显示 SLA 合规水平的急剧上升或下降，但不一定帮助理解 SLA 水平变化的原因。利用业务智能工具进行深入 分析，可帮助识别影响 SLA 合规水平的负面因素及其解决方案。

强调企业服务管理 (ESM)

ESM 被视为 ITSM 的自然继任者。ESM 旨在将 IT 服务交付的原则、流程和 最佳实践 应用于企业内的每个职能领域。ESM 有助于有效整合不同部门，促进部门间更快的运营流转。尽管许多厂商已开始在其工具中谈论 ESM 功能，但目前完整的 ESM 解决方案 仍是行业努力的愿景。

采用最新技术，如人工智能 (AI)

AI 技术如 机器学习，自然语言处理、计算机视觉 和机器人技术，已开始重新定义人们的生活和工作方式。它们最终将进入 IT 服务台。AI 对 IT 服务台的首要且最显著影响 将是聊天机器人和虚拟服务助手，未来可能取代人工成为 IT 服务台的第一接触点。另一方面，作为 AI 一种形式的 机器学习 将为 IT 服务台提供无需显式编程即可学习的工具。借助机器学习，IT 帮助台将能够：

• 主动预测问题和故障。
• 改善搜索功能和 知识管理。
• 更轻松地分类和路由问题。

这七大趋势有能力塑造 ITSM 的未来，但 ManageEngine 的 ITSM 未来准备度调查报告 指向 ITSM 领域更多的进步。

在组织实施 ITSM 流程时，应确保您未来的 ITSM 解决方案 足够强大，能够应对趋势并提供一种有竞争力、面向未来的方式来交付更好的 IT 服务。