ITSM 术语词汇表

IT服务管理（ITSM）

实施和管理满足业务需求的高质量 IT 服务。IT 服务管理由 IT 服务提供商通过适当的人力、流程和信息技术组合执行。

事件管理

负责管理所有事件生命周期的流程。事件管理确保尽快恢复正常服务操作，并将业务影响降至最低。

问题管理

负责管理所有问题的生命周期的流程。问题管理主动防止事件发生，并将无法预防事件的影响降到最低。

变更管理

将新开发的内容（例如对现有生产环境的更新或全新内容）从服务设计阶段过渡到常规服务操作，同时旨在确保使用标准化方法和程序以实现高效处理所有变更。

资产管理

一项通用活动或流程，负责跟踪和报告资产在其生命周期内的价值和所有权。

ITIL®

一套针对最佳实践的IT 服务管理出版物。ITIL® 提供关于优质 IT 服务的提供及支持这些服务所需的流程、职能和其他能力的指导。ITIL® 框架基于服务生命周期，由五个生命周期阶段组成（服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进），每个阶段都有其支持性出版物。

软件即服务（SaaS）

一种软件许可和交付模式，软件按订阅方式授权，由供应商集中托管。有时称为“按需软件”。

关键绩效指标（KPI）

用于帮助管理 IT 服务、流程、计划、项目或其他活动的指标。KPI 用于衡量关键成功因素的实现情况。虽然可以测量许多指标，但只有最重要的被定义为 KPI，并用于积极管理和报告流程、IT 服务及活动。服务台应选择KPI，以确保效率、效果和成本效益均得到管理。

服务级别协议（SLA）

服务提供商与客户之间的正式承诺。在定义 SLA时，服务提供商和服务用户就服务的特定方面达成一致，包括质量、可用性和责任。

本地部署

安装并运行于使用软件的个人或组织的本地计算机（建筑物内）的软件，而非远程设施如服务器农场或云。

云

指通过网络连接访问存储在其他位置的应用程序和数据，通常通过广域网（WAN）或普通互联网连接访问数据中心。

自助服务门户

自助服务门户是一个网站或应用，允许用户——无论是客户、员工、供应商还是合作伙伴——执行高价值交易，从简单的账户更新到支付账单、管理支持工单等。

服务目录

包含所有现有 IT 服务信息的数据库或结构化文档，包括可部署的服务。服务目录是服务组合的一部分，包含两类 IT 服务信息：面向客户的、对业务可见的服务，以及服务提供商为交付面向客户服务所需的支持服务。

知识库（KB）

包含用于知识共享与管理的数据和信息的逻辑数据库。

事件

IT 服务的非计划中断或服务质量下降。配置项（CI）故障，即使尚未影响服务，也被视为事件（例如镜像集中的一个磁盘故障）。

根本原因分析（RCA）

一种用于问题管理的方法论，用于分析导致一系列事件的核心问题（根本原因）。根本原因是一个元素或因素，移除后可恢复正常并防止问题再次发生。

已知错误数据库（KEDB）

先前识别并记录的错误或根本原因的存储库，包含经过测试的解决方法，可作为未来类似问题的参考。

解决方法

针对已知错误的临时解决方案，旨在最小化或消除事件或问题的影响。

响应时间

响应已记录工单所花费的时间。首次响应时间指的是工单记录后首次响应所花费的时间。

解决时间

解决事件或问题并完成关闭所花费的时间。

项目管理

一个有组织的流程，涉及规划、组织、管理和控制IT项目，以实现特定的IT目标。

企业服务管理（ESM）

使用一套ITSM工具和应用管理服务组织，应用于ITSM软件以优化其性能。ESM使组织内的各部门保持相互连接，并与外部资源保持联系，从而在服务管理的各个方面作为一个整体运作。