ITSM 与物联网（IoT）：不断发展的 ITSM 与配置管理

主动事件识别与预防

IT 服务台通常是被动处理事件。这意味着事件通常只有在发生后才会被报告给 IT 服务台。但智能组织可以利用 IoT 传感器监控设备性能水平，从而在问题发生前自动报告潜在问题。此外，还可以主动防止事件发生，降低停机风险。

无代理网络扫描

当前的 硬件资产管理流程需要扫描连接设备。对于使用无代理扫描的公司，设备只能在预定时间扫描，且网络会因库存扫描的 ping 请求而负载过重，影响整体网络性能。另一方面，IoT 网络中设备的大规模互联意味着设备不断交换 ping，避免了预定扫描造成的网络拥堵。此外，您可以实时识别并报告死机设备，而无需等待下一次预定扫描。

通过 CMDB 的配置项关系

随着 IT 基础设施中的组件（节点）开始相互通信，关注点将转向它们之间的关系。这种可见性有助于映射网络中的信息流，对于理解一个节点的问题如何影响整个网络至关重要。

随着 IoT 的发展，ITAM 实践将更加关注配置项（CI）之间的关系，以实现这种高度可见性，这意味着 配置管理数据库（CMDB）将成为 ITSM 的重要组成部分。

根本原因分析

当前 问题管理流程中的数据分析水平受限于现有网络中较低的设备数量和数据量。然而，随着连接设备数量的增加和技术进步，IoT 网络中的数据量将大幅增加。这些数据可用于更广泛的 IT 问题分析，最终实现持续改进并减少重大事件的发生。

变更管理

实施变更对 IT 组织来说是一项挑战，因为 IT 的互联性日益增强。随着 IoT 的发展，实施变更的挑战更大，因为网络中连接的配置项更多，且相互依赖性更强。例如，假设办公室某部门有10个节点通过近场通信（NFC）共享和路由数据。在 IoT 环境中，如果其中一个节点发生变更，所有节点共有的路由表必须修改，影响整个网络。相比之下，在传统网络中，变更一个节点只影响该节点本身，而不会影响整个网络。在 IoT 网络中实施变更时，最好采取渐进式步骤，以最小化需要变更和管理的配置项数量。

集中采购与 SAM 和 HAM 的融合

资产通常通过采购部门购买，且易于区分为 IT 和非 IT 资产。然而，在 IoT 网络中，这种明确区分将变得模糊，所有资产都必须添加到 CMDB 中以保持清晰。因此，IT 部门需要与采购部门合作整理资产。IoT 的另一个重大影响是 软件资产管理（SAM）与硬件资产管理（HAM）的融合，以支持静态非 IT 资产向 IoT 智能资产的转变。

超越事件管理，迈向业务智能

未来的 IoT 驱动组织将能够利用网络连接配置项产生的大量数据，帮助降低成本并提高利润。例如，当 IT 服务台计划实施变更时，IoT 传感器收集的数据可以帮助分析过去的数据，找出最具成本效益且对业务影响最小的停机窗口。通过 IoT 启用的 IT 所获得的分析和洞察，有助于确保业务的可用性。

物联网运动目前主要关注面向消费者的技术，但未来将扩展到企业，特别是 ITSM。正如 Wi-Fi 和 BYOD 一样，服务台将受到重大影响。毫无疑问，IoT 将彻底改变自动化和大数据的世界。ITSM 领域将随 IoT 发生变化，但那些快速适应并应对新挑战的 IT 专业人员将帮助企业获得收益。

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