本指南全面解释了知识管理，以及如何在您的组织中实施、衡量和分析它。
什么是知识管理？
知识管理是一个在 IT 服务台内部收集、分析、存储和共享知识的过程。其目的是通过高效地管理信息流，确保知识能够再团队中有效流转和服用，帮助服务台团队在服务生命周期和事件解决过程中做出正确的决策。
ITIL® 4 将知识管理定义为，负责为所有其他 IT 服务管理（ITSM）流程 提供所需知识支持的核心流程。ITIL 4 中说明了知识管理与 ITSM 框架中所有其他流程集成的基础。
例如，在事件管理（Incident Management）和问题管理（Problem Management）实践中。知识管理是负责管理解决方案库和已知错误数据库，这些知识资产在定位问题原因以及解决工单时起着至关重要的作用。
知识管理为什么很重要？
每当一名 IT 技术人员解决一张工单时，就会产生一个新的解决方案。知识管理就是将这些解决方案文档化，并在需要时让技术人员可以访问。缺乏成熟的知识管理流程会带来多方面的不利影响，比如简单问题的解决时间延长，故障期间业务停机时间变长等。
例如，一家提供网络性能监控服务的公司的发生过的重大宕机事件。导致其全球用户在尝试网站时提示网关错误，导致该公司及其客户的业务长时间中断。经过数小时的分析，技术团队最终发现，问题的根源在于 Web 应用防火墙（WAF）的一次升级。此次升级导致系统 CPU 使用率突然飙升，从而引发了上述故障。
最终的解决方案是回滚导致 CPU 使用率飙升的 WAF 升级。如果没有将此次事件的分析过程、问题细节以及解决方案记录下来，当 IT 团队再次遇到类似问题时，就不得不再重新从头排查。这不仅会重复投入大量时间，还可能导致业务长时间中断。
因此，将这些经验沉淀到知识库中非常重要。通过建立包含常见问题解决方案的知识库，并向终端用户开放访问，可以推动用户形成自己动手解决问题的习惯，从而减少 IT 服务台技术人员的工作负担。
例如，随着远程办公人数的突然增加，请求配置 VPN 设置的数量也可能会激增。IT 服务台团队可以通过发布一篇介绍用户如何自行配置 VPN 设置的文章，来避免被大量 VPN 请求“淹没”。这样一来，IT 服务台就可以将精力集中在关键的 IT 项目上，例如从公司整体网络层面为整个组织打造一个高效的远程办公环境，而不仅仅是为单个员工配置 VPN。。
知识管理的角色与职责
为了推动流程、指标、策略和文档的持续服务改进（CSI），通常需要设立专门的知识管理角色。
首先，是知识文章的贡献者（Contributors）。 要建立知识库，最重要的是不断沉淀解决方案文章。通常情况下，当技术人员解决一个工单后，会将解决问题的步骤整理成一篇知识文章。组织中的技术专家（SME）或者终端用户也都可以创建这些解决方案文章。
当文章提交后，需要由相关领域的专家进行审核和审批。 在文章通过审核后，知识经理（Knowledge Manager）**会将其正式发布到。知识库中。这些领域专家（Subject Matter Experts）的职责是审核和批准文章，从而确保知识库中的解决方案内容准确、可靠且高质量。
而知识经理（Knowledge Manager）则是知识管理流程的负责人，对知识管理实践有深入理解。 他们需要确保知识文章的收集、审核、批准以及分类归档等流程能够高效、有序地进行，从而保证知识库持续积累有价值的内容。
举个例子：
用户在服务台发起请求，询问如何在家中远程配置 VPN。如果知识库中已经有关于 VPN 配置的知识文章，用户可以按照文章中的步骤操作，从而完全避免提交工单。下面是一篇知识文章生命周期中涉及的角色。
文章贡献者（Article Contributor）：
这可以是服务台中的任何人，包括技术人员或领域专家。在这种情况下，如果一名技术人员注意到许多用户都在请求相同的 VPN 配置信息，该技术人员就可以撰写一篇关于 VPN 配置的文章并提交审核。
领域专家（Subject Matter Expert，SME）：
领域专家是在某个技术领域或业务部门具有专业知识的人。SME 的职责是审核并修改提交的知识文章。 如果文章在技术准确性、语言表达和内容相关性方面都符合标准，就会被批准发布；如果不符合要求，则会被退回或拒绝。
知识经理（Knowledge Manager）：
知识经理负责决定文章发布到知识库的哪个分类中，以便用户能够更容易找到相关内容。在这个例子中，这篇 VPN 配置文章可能会被归类到： “远程办公问题（Remote work incidents）” 这个分类中。文章发布后，还需要定期进行跟踪和评估，通过报告查看文章的使用情况，从而：1、确保内容仍然保持相关性；2、持续优化和提升文章质量
