来自互联网趋势报告的五个ITSM要点

IT服务管理（ITSM）正向云端迁移，并发展以支持移动办公

IT服务管理（ITSM）正迈向云端，并发展以支持移动办公，未来将是一个有趣的时期。ManageEngine市场分析师Aparna TA表示，随着终端用户对ITSM解决方案的期望开始与消费者应用程序相似，服务台将不得不适应这种变化。

每年，风险投资公司Kleiner Perkins Caufield and Byers的合伙人Mary Meeker都会发布一份全球互联网趋势报告。这份备受期待的报告为下一件大事奠定基础，并揭示了消费者技术的采用情况。

今年，报告涵盖了从在线广告日益可衡量、中国互联网用户基数增长，到医疗服务技术进步等广泛主题。

虽然报告没有明确谈及全球趋势对ITSM的影响，但它留下了许多线索，为ITSM行业的未来设定了期望。这些包括：

1. 移动推动企业IT的消费者化

根据Meeker的报告，2016年人们在移动、桌面及其他联网设备上的使用时间是2008年的两倍多。随着个人生活与工作之间的界限逐渐模糊，企业层面的客户期望正在向消费者应用靠拢。

云采用率达到新高，并为API、微服务、弹性数据库等新型软件交付方式创造了机会。从成本较高的永久许可证转向更便宜的订阅模式，推动了云采用的快速增长，因为搭建云基础设施的时间和成本被最小化。

随着企业采用云基础设施，他们对应用的安全性和合规性更加谨慎。公有云和私有云的广泛采用导致恶意威胁的严重程度呈指数级增长。

目前约有26亿游戏玩家，而1997年仅有1亿，游戏仍在不断发展。游戏提供了直观的学习界面，许多组织现在利用游戏化提供富有吸引力的学习平台。

Ovum的一项调查显示，超过60%的组织表示需要提供更便捷的在线支持渠道。API和浏览器扩展等新工具的增长为创新的服务交付模式铺平了道路，这些模式将集成企业应用（如服务台）与包括社交媒体在内的消费者应用结合起来。许多公司积极利用社交媒体作为渠道，解决客户问题和回应关切。

这些只是与ITSM及相关技术发展轨迹相吻合或重叠的关键互联网趋势之一。虽然Meeker的报告仅聚焦于主要互联网趋势，但人工智能、机器学习、分析和物联网等多项技术预计将在ITSM的未来中发挥重大变革作用。