旨在避免常见的ITSM调查问题，如当前和计划采用的ITSM实践水平或更换ITSM工具的倾向。

关于这些内容的详细信息可在本报告主体中找到。有关ITSM调查推广方法和受访者的详细信息包含在附录中。

ITSM 调查

从事IT工作

无论角色如何，从事IT工作都可能是一项挑战。企业对IT部门“以更少做更多”的要求已持续至少十年；IT技能短缺、技术和业务复杂性增加、安全问题等因素都加剧了这一挑战。那么，“IT生活”是否变得更加艰难？从事IT工作的人们如何获得认可，并希望因此获得奖励？

为了回答这些问题，第一道IT服务管理（ITSM）调查问题是：

收到的回答如下：

总共有82%的受访者认为未来三年内从事IT工作会变得更难。只有15%的受访者认为他们的工作不会变得更难。

关于“是，对于某些IT角色”比“是，对于所有IT角色”的回答比例更高，可能反映出某些IT角色确实变得更难，或者仅仅是人类常有的假设——“邻家草总是更绿”。受访者认为自己所处的角色比同行更具挑战性。

例如，服务台人员通常在绩效指标和目标方面受到比大多数其他IT角色更多的审查（和压力）。而在某些领域，如遗留IT系统管理，相关角色可能被视为压力较小且变化较少。

第二个问题是：

收到的回答如下：

四分之一的受访者认为管理层充分认可他们的努力和价值。另有一半人认为他们得到了认可，但不够充分，四分之一的人认为他们的工作未被认可；总计75%的受访者感到被低估。这与最近一项美国调查显示47%的员工感到被忽视形成鲜明对比。

政治对IT人员配置的影响

移民政策在全球政治政策和投票中扮演着越来越重要的角色。例子包括：

• 澳大利亚政府对哪些职位可以由外国工人填补的限制
• 英国脱欧公投，以及
• 美国共和党的胜利。

因此，调查提出了两个关于移民壁垒对IT招聘潜在影响的问题。问题设计允许受访者从个人求职者或招聘者的角度回答。

第一个人员配置问题是：

收到的回答如下：

近三分之二的受访者认为当前的本地和全球政治气候对IT招聘产生了不利影响——某些职位受影响更大。

该问题旨在了解希望在其他国家工作或招聘人员所面临的潜在困难；但也可能包括对政府财政政策抑制经济增长及其对新员工招聘影响的回应。

后续人员配置问题是：

收到的回答如下：

上述分析显示，未来IT人员招聘更可能局限于某些地理区域，而非全球性问题。但近三分之二的受访者预计当前和未来的政治决策将在至少部分地区对关键IT人员招聘产生不利影响，这无疑是企业IT组织需要为改变现状做出规划的领域。

新技术

不可否认，企业IT正经历技术变革中最为持续动荡的时期，同时业务对IT服务、服务交付和支持的期望也在变化。云计算在这一变革中发挥了重要作用，并将继续发挥作用——这可能使组织更容易按需购买/创建、管理和变更业务应用。

云技术在某些方面现在已被视为理所当然。许多早期的云问题——与安全性和服务可用性相关——现已被与人员、技能和云管理能力相关的问题所取代。而那些使用IT服务的人并不关心他们的电子邮件是从哪里发送的，文件存储在哪里，或音乐是从哪里流媒体播放的。云技术就是这样运作，并且运作良好——直到发生高调的云故障为止。

这次调查的第五个问题基于一次特定高调云故障的及时性——该故障影响了许多流行的消费者和企业云服务，问题是：

收到的回答如下：

ITSM调查的回应证实人们坚信公共云服务的好处，尽管媒体报道了任何高调的故障——只有8%的受访者认为亚马逊故障对其公司在云方面的立场产生了不利影响。虽然24%的受访者表示这让他们“开始思考风险”，但这是积极的事情，也是对谁最终负责云服务模型中IT服务可用性的及时提醒——客户。

收到的回答如下：

因此，调查受访者总体上并不认为AI是IT职位的重大威胁——只有15%的受访者认为采用新能力是严重的职位杀手。在许多方面，AI可以被视为自动化的下一阶段，继数据中心自动化、ITSM-process工作流自动化和编排之后。通过机器学习，向现有的传统自动化“重体力劳动”优势中加入“重思考”。

ITSM最佳实践

ITSM最佳实践的演变是一个有趣的研究领域，它受到不断变化的IT和业务环境的双重压力，以及包括DevOps（包括精益和敏捷）、服务集成与管理（SIAM）、业务关系管理（BRM）、企业服务管理，和IT4IT等新兴或日益流行的IT管理和服务交付方法的引入。

也有人认为，云服务日益普及对ITSM的影响可以通过两种不同且对立的视角来看——一种观点认为云使ITSM变得不那么相关，另一种观点则认为服务管理能力现在更加重要。毕竟，云提供的服务需要被管理。

第一个关注最佳实践的问题是：

收到的回答如下：

也许最有趣的结果是：

• 只有5%的受访者不在意ITSM最佳实践是否已经过时。这证明了行业对分享有助于提升运营绩效和IT服务交付内容的持续兴趣和依赖。
• 14%的受访者认为需要全面刷新。当然，这可能意味着多种情况。例如，变化不足以支持全面刷新。或者，单一的ITSM最佳实践知识体系将难以交付和维护；或由于变化速度加快，全面刷新在发布时可能已经过时。

不过，确实需要采取行动，因为只有24%的受访者认为现有ITSM最佳实践跟上了周围的变化。如果您仍认为这个比例很高，请记住不同的人、不同的组织有不同的需求。

例如，如果一个组织只需要使用与IT服务台相关的ITSM最佳实践——比如事件管理和服务请求履行——那么他们更可能认为当前可用的最佳实践是足够的，而不是那些希望了解如何最好地满足混合云环境中容量管理需求的组织。

第二个关于最佳实践的问题是：

收到的回答如下：

DevOps的日益流行不可避免，2017年Puppet年度DevOps状态报告再次强调了那些正确实施DevOps的组织几乎难以置信的性能提升。这包括：

• “高绩效组织拥有：代码部署频率高46倍；从提交到部署的交付周期快440倍；从停机恢复的平均时间快96倍；变更失败率低5倍（变更失败的可能性是1/5）。”
• “高绩效组织在非计划工作和返工上花费的时间少21%，在新工作上花费的时间多44%。”

但由于DevOps涵盖开发和IT运营，而ITSM属于后者，令人失望（但并不意外）的是，只有13%的受访者认为ITSM人员已充分参与其公司的DevOps活动和目标，70%的受访者表示参与不足或没有参与。

满足服务期望

IT行业所谓的“IT消费化”动摇了许多（如果不是全部）企业IT组织对企业IT设备、应用和云服务应有状态的看法。行业忽视了消费化不仅仅是IT的问题。相反，消费化是一种更广泛的现象，员工对企业服务、服务交付、客户支持和客户体验的期望正在受到他们在消费世界中的体验影响。关键是，随着员工在个人生活中获得更好的服务和支持，他们也期望企业服务提供者如IT、人力资源（HR）和设施提供更多。

第一个关于服务期望的问题是：

收到的回答如下：

有趣且令人惊讶的是，29%的受访者认为他们的IT部门向员工提供的服务、支持和客户服务优于消费世界的公司。当然，这可能是真的——受访者所在的公司提供了典范的IT服务和支持。但这也可能表明IT与员工对其提供服务的认知与员工不断增长的期望之间仍存在脱节——“期望差距”。

更符合预期的是，28%的受访者认为其公司提供的服务、支持和客户服务水平与消费世界公司相当，最高比例（40%）认为IT部门落后于消费世界。

ITSM调查的第十个也是最后一个问题是：

收到的回答如下：

在许多方面，这也是IT部门对消费化准备情况的一个指标，因为千禧一代的增强需求建立在他们对消费世界技术及其信息和服务访问的体验基础上。

然而，与前一个问题相矛盾的是，只有15%的受访者认为其IT部门的能力完全符合千禧一代的需求和期望——77%的受访者认为仍有更多工作要做。这种矛盾引发了一个疑问，即为何存在如此大的差异，可能原因包括受访者及其公司：

• 低估了消费化对员工对企业IT期望的影响及其持续影响——有57%的受访者认为其IT部门目前匹配或超过了消费世界公司的努力和能力。
• 将千禧一代的需求和期望评估得比那些同样因个人生活中服务、客户服务和支持体验而期望显著提高的年长员工更高。

无论如何，这都要求IT部门更好地理解所有终端用户的需求，以及现有能力满足这些需求的程度。

结论

希望本文及其所基于的调查能让您思考许多关键挑战，当然还有ITSM专业人员当前及未来三年将继续面临的机遇。

无论这些挑战是与IT工作难题、招聘、新技术的影响、使用最佳实践以更好地满足不断增长的服务期望，还是其他方面相关，当我们的关注点、问题和解决方案被共享时，作为一个“ITSM社区”，我们能够取得更大的成就。

因此，利用ITSM和IT支持会员组织、ITSM服务和工具提供商或ITSM内容分发者提供的信息，不仅保持信息更新，还能获得关于如何最好地为IT服务管理（ITSM）的未来需求做好准备的建议。变革很难，但不要因为未能利用公开可用的帮助和建议而使其变得更难。