ITIL的基础知识

如果您想进一步了解 ITIL 基础知识，那一定要看这篇文章。倘若您的组织想要采用 IT 服务管理 (ITSM) 最佳实践，或者您可能想获得 ITIL 认证以提升自己的 IT 技能。无论哪种方式，本文都能够让您在最短时间内获得 ITIL 最全面的知识。接下来，就让我们从 ITIL 的定义开始吧。

什么是ITIL？

ITIL 的官方定义是“......全球最广泛认可的 IT 和数字化服务框架”。但我们需要了解 ITIL 的两个重要属性：

1. 在2007年之前，ITIL 一直是 IT 基础设施库的缩写。然而，随着 ITIL v2 的发布，这个较长的名称就被取消了。随着技术的进步，ITIL 现在只代表 “ITIL”。当然，使用 “ITIL，前身为 IT 基础设施库 ”这样的介绍也是一样的。
2. 在 2019 年之前，ITIL 一直是 ITSM 最佳实践，被誉为全球最受欢迎的 ITSM 最佳实践框架。ITIL 4 将重点从 ITSM 转移到了服务管理。

第二个变化来自 ITIL 在 IT 行业之外的适用性，ITIL如今已被用于将 ITSM 功能扩展到其他业务功能，即 IT 行业所说的 “企业服务管理”。这种改善了其他业务职能部门工作方式的企业方法，可以被描述为其他业务领域使用 ITSM 功能来改进了绩效、服务、体验和结果。

关于 ITIL 框架的其他关键信息

要了解 ITIL 的一个关键特性是，它是一个提供指导的服务管理框架，而不是一个标准。因此，您的组织不可能 “符合 ITIL”。ITSM 工具也不能。相反，ITSM 工具应被称为与 ITIL 一致或类似。

重要的是要明白，ITIL 不仅仅是一套 ITSM 流程。ITIL 4旨在帮助解决这一误解。它用 34 个 “管理实践 ”取代了 ITIL v3/2011 中的 26 个流程，“管理实践 ”被定义为“......一套旨在执行工作或实现目标的组织资源”。

ITIL 并不向组织提供认证；它是一种基于人员的认证。当获得认证的人员将他们所学的 ITIL 知识 “带回办公室”，以改善 IT 服务交付和支持运营及成果时，组织就会从中受益。对某些人来说，这就是 “ITIL 实施”，但理想的情况是采用 ITIL - 认识到它不仅仅是一套 ITSM 流程。

ITIL 成熟度模型和评估可用于衡量组织采用 ITIL 的质量。不过，鉴于 “每项评估都有 Axelos 认证，并对所达到的等级进行独立验证 ”，托管服务提供商很可能会采用这一方法。这是对企业作为有效服务提供商的能力的正式确认，有助于企业在投标和招标书（RFP）回复中脱颖而出。

如何创建ITIL指导

ITIL 长期以来一直是收集 IT 行业良好实践的成果。这涉及到 ITSM 和服务管理行业的主要权威人士在接受采访时产生的思考或撰写并审查出的内容。

虽然采用了 “众包 ”的方式，但ITIL 并非对所有人免费开放的开源内容。相反，ITIL 内容归 Axelos 所有。Axelos 最初是英国内阁办公室和 Capita plc 的合资企业。成立的目的是管理、开发和发展所谓的全球最佳实践组合。

2021年，PeopleCert收购了Axelos，并因此获得了ITIL和PRINCE2 IP，扩大了其作为Axelos认证和考试服务的唯一考试机构的地位。ITIL 知识产权和品牌得到了严格保护，新的知识产权货币化方式正在出现，例如 2023 年新推出的 ITIL 4 认证，稍后将对此进行说明。

ITIL框架的历史

20 世纪 80 年代末，英国政府需要一个解决方案来解决政府部门遇到的 IT 项目相关问题。ITIL ITSM 最佳实践框架的第一版于 1989 年创建（尽管名称不同），但在 2001 年第二版（称为 ITIL v2）发布后，该框架开始风靡全球。两本重要出版物涵盖了 ITIL v2 最佳实践的核心内容： 服务交付》和《服务支持》。每本书都涵盖了五个 ITSM 流程。

ITIL v3 于 2007 年发布，并在 2011 年进行了更新。此更新后的版本最初被称为 ITIL 2011，但最近 Axelos 将其重新命名为 ITIL v3（2011 版）。相比于 ITIL v2，ITIL v3 发生了重大变革，流程数量从 10 个增加到 26 个，并引入了服务生命周期的概念，该概念包含五个核心要素及其相关出版物：

1. 服务战略
2. 服务设计
3. 服务过渡
4. 服务运营
5. 持续服务改进（CSI）

26 个 ITIL v3 流程分布在这五个服务生命周期要素中。

ITIL 的最新版本ITIL 4于 2019 年初发布，其中包括ITIL 4 基础版出版物和认证。更高级别的认证在 2020 年初推出，并在此后陆续发布了更多认证。

ITIL和ITSM的区别

在 ITIL 4 发布之前，以及该框架的重点从 IT 服务管理（ITSM）扩展到更广泛的服务管理之前，区分 ITIL 和 ITSM 最简单的方法是将 ITIL 视为 ITSM 的一种“流派”或“形式”。换句话说，ITIL 是 ITSM 的一种实现方式，而 ITSM 本身涵盖了更多最佳实践指导。 如今，ITIL 的核心已不仅仅局限于 ITSM，而是更广泛地涉及服务管理。因此，除非从 ITSM 的角度来看待 ITIL 指导，否则 ITIL 只是 ITSM 的一种形式的说法已经不再适用。

因此，组织可以采用多种 ITSM 最佳实践方法，以优化 IT 服务的交付、支持运营和改进成果。这些方法可以相互结合，以形成最符合组织需求的混合模式，从而最大化业务价值。

ITSM最佳实践指南的其他热门来源

ITSM最佳实践指南的其他来源包括：

• COBIT - ISACA将其定义为“针对整个组织的企业信息和技术治理与管理框架”。因此，它不仅仅提供 ITSM 指导，而是涵盖更广泛的企业治理和管理。
• FitSM - 这是一个免费的 ITSM“轻量级”标准，旨在提供简化的服务管理方法。不过，尽管标准本身免费，FitSM 认证仍然需要支付相应费用。
• ISO/IEC 20000-这是一个国际服务管理标准，旨在“建立、实施、维护并持续改进服务管理系统”。因此，与 ITIL 一样，它的覆盖范围超越了 ITSM，涉及更全面的服务管理体系。
• IT4IT - 这是开放集团（The Open Group）制定的 IT 参考架构，被定义为“调整数字企业战略和数字产品交付的强大工具”。同样，它不仅仅是 ITSM 最佳实践指南，而是涵盖了整个数字化运营框架。

ITIL 4如何改变传统的ITIL最佳实践指南

2007 年，ITIL 从 v2 发展到 v3，被认为是一次重大演进。然而，向 ITIL 4 的转变则更加深远，它反映了过去十年 IT 行业的重大变化。ITIL 4 的主要变化包括：

• 从 ITSM 扩展到更广泛的服务管理
• 更加关注价值创造（或价值共创）
• 引入服务价值体系（SVS）和服务价值链（SVC）
• ITIL v3流程被ITIL 4的管理实践（包括流程）所取代
• ITIL v3服务生命周期不再是ITIL 4内容的一部分
• ITIL 4增加了七项指导原则（基于ITIL从业者指南的九项指导原则）
• ITIL v3的四个P-人员、流程、产品（技术）和合作伙伴-被ITIL 4的服务管理四个维度所取代。

ITIL 4服务价值体系

ITIL 4 服务价值体系描述了客户对服务的需求如何转化为使用价值：

• 服务价值链
• ITIL指导原则
• 管理实践
• 管理
• 持续改进

如下图所示。

ITIL服务价值体系

ITIL 4服务价值链

服务价值链被定义为“一种运营模式，概述了通过创建和管理产品与服务来响应需求和促进价值实现所需的关键活动”。

它由六项可重复的活动组成：

1. 计划
2. 改进
3. 参与
4. 设计和过渡
5. 获取/构建
6. 交付和支持。

这些活动显示在下面的服务价值链图像中。

ITIL 4服务价值链

7 ITIL 4 指导原则

以下定义摘自《ITIL 4 基础》出版物。

1.关注价值

“组织所做的一切都需要直接或间接地绘制对利益相关者的价值。关注价值原则包括许多观点，包括客户和用户的体验。”

2.从现在开始

“不要从零开始，不考虑已有的可利用资源，就建立新的东西。当前的服务、流程、计划、项目和人员中可能有很多东西可以用来创造理想的结果。应直接调查和观察当前的状态，以确保对其有充分的了解"。

3.根据反馈不断改进

“不要试图一次性完成所有事情。即使是庞大的计划，也必须迭代完成。通过将工作组织成可及时执行和完成的较小、可管理的部分，可以更容易地保持对每项工作的关注。在每次迭代之前、整个迭代过程中以及迭代之后使用反馈信息，将确保即使情况发生变化，所采取的行动也是集中而适当的"。

4.协作并提高知名度

“跨边界合作产生的结果更受认可，更切合目标，也更有可能取得长期成功。实现目标需要信息、理解和信任。应使工作和后果显而易见，避免隐藏的议程，并尽可能共享信息"。

5.全面思考和工作

“任何服务或用于提供服务的要素都不是孤立的。除非组织将服务作为一个整体，而不仅仅是服务的各个部分，否则服务提供者和服务消费者所取得的成果就会受到影响。通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议进行有效、高效的管理和动态整合，向内部和外部客户交付成果。

6.保持简单实用

“如果某项流程、服务、行动或指标无法提供价值或产生有用的结果，就将其取消。在流程或程序中，使用最少的必要步骤来实现目标。始终使用基于结果的思维方式，制定切实可行的解决方案，以取得成果"。

7.优化和自动化

“所有类型的资源，尤其是人力资源，都应物尽其用。杜绝任何真正浪费的东西，利用技术实现其所能实现的一切。只有在真正有助于实现价值的情况下，才应进行人工干预"。

ITIL 4管理实践

ITIL 4 基金会出版物将管理实践定义为“......一套旨在执行工作或完成目标的组织资源”。

34 项 ITIL 4 管理实践取代了 26 项 ITIL v3 流程（和四项功能）。 ITIL 4 的这一变化提升了个人和组织的思维，超越了人们印象最深的 ITIL v2 和 ITIL v3 中的 ITSM 流程。

ITIL 4管理实践涵盖三个领域：

• 一般管理
• 服务管理
• 技术管理。

有些实践是新的，如组织变更管理、IT 资产管理和三个技术管理实践中的两个。其他则是名称上的变化，也有一些内容上的变化。如容量管理改为容量和性能管理，变更管理改为变更启用（最初为变更控制），事件管理改为监控和事件管理。有些实践与 ITIL v3 流程的前身完全不同，例如知识管理。

下表按实践类型列出了34种管理实践。

34个ITIL 4管理实践

每项 ITIL 4 管理实践都有自己的一套关键成功因素 (CSF)，称为实践成功因素 (PSF)，以及关键绩效指标 (KPI) 和衡量标准。例如，在事件管理实践中，PSF 包括：

• 及早发现事件
• 快速高效地解决事件
• 持续改进事件管理。

衡量标准包括：

• 事件发生与发现之间的时间间隔
• 通过监控和事件管理发现事件的百分比
• 从发现事件到接受诊断之间的时间
• 重新分配的次数
• 等待时间占整个事件处理时间的百分比
• 首次解决率
• 满足商定的解决时间
• 用户对事件处理和解决的满意度
• 自动解决事件的百分比
• 在用户报告之前解决的事件百分比
• 使用先前确定和记录的解决方案解决事件的百分比
• 使用事件模型解决的事件百分比
• 主要实践指标随时间推移的改进情况
• 事件解决速度和效果指标之间的平衡。

持续改进

ITIL v3/2011 中的 “持续服务改进 ”更名为 “持续改进”，以反映服务管理改进不仅仅适用于服务改进。然而，这不仅仅是名称的改变，持续改进作为 ITIL 4 管理实践而不是五个服务生命周期要素之一被引入，并成为单独的 ITIL v3 产物。

管理

ITIL ITIL 4 基础版侧重于三个关键的管理方面：

• 变更评估
• 方向
• 监控组织绩效。

ITIL 4的服务管理四个维度

在 ITIL 4 中，服务管理的四个维度取代了 ITIL v3/2011 中的四个 P（人员、流程、产品（技术）和合作伙伴）。这些维度如下图所示。

服务管理的四个维度

各类ITIL 4认证

最初的ITIL 4认证是2019年的ITIL 4基金会和2020年的管理专业人员、战略领导者和ITIL大师认证。

认证的核心模块是：

• ITIL基础
•  
• 创建、交付和支持
• 驱动利益相关者价值
• 高速IT
• 指导、计划和改进

•  
• 指导、计划和改进
• 数字和IT战略。

此后，ITIL 4 认证组合中又增加了四个 ITIL 4 专家 “扩展模块”：

1. 获取和管理云服务
2. 业务关系管理
3. IT资产管理
4. 数字和IT的可持续性。

2023 年，Axelos 增加了 ITIL Practice Manager 认证。该认证为 ITIL 4 基础认证持有者提供了不同的晋升途径。他们现在可以获得与三个领域之一相一致的经理级ITIL 4认证：

1. 监控、支持和履行-包括事件管理、监控和事件管理、问题管理、服务台和服务请求管理实践。
2. 计划、实施和控制-包括变更启用、部署管理、IT资产管理、发布管理和服务配置管理实践。
3. 计划、实施和控制-包括变更启用、部署管理、IT资产管理、发布管理和服务配置管理实践。