全面的知识库消除了重新发现或重新表述知识的需要。
无用的知识就是浪费的知识。为了使从经验和研究中获得的知识发挥作用,IT企业需要以最佳方式组织、管理和利用这些知识。幸运的是,当您采用简单的技巧来建立一个深厚的知识库(KB)时,最佳方法并不是一项艰巨的任务。一个完善的知识库可以消除重新发现或重新制定知识的需要,并改进支持流程。
鉴于此,以下是一些有助于建立成功知识库的最佳实践。
通过收集信息建立您的知识库
知识管理最重要的部分是知识积累。第一步是确定未来的知识来源,以获取和提取知识。如果将常见问题的解决方案作为知识项添加到知识库中,则可将其用作模板。
将隐性知识转化为显性知识对于一个成功的知识管理系统至关重要。然而,这种转换需要经验丰富的技术人员进行仔细的调查和输入。此外,为实现全面的知识库,应鼓励IT技术人员将解决方案直接移至知识库。一个好的IT服务台应用程序将允许在工单解决后立即创建知识文章,从而大大减少重复事件,保持知识库的更新。
使用知识进行分类、识别和检索
对现有数据进行组织和分类可能具有挑战性,尤其是在处理范围广泛的大型知识库时。然而,重要的是对知识项进行分组,并将其置于相关主题之下,这样就不会在数据池中丢失信息。
您可以采用不同的方式来组织知识,这取决于什么是最适合您组织的方式。分组可以基于文档类型,如指南或错误修复,也可以基于主题,如硬件问题或软件更新。创建逻辑层次结构是一种便于用户导航的方法。层次结构应从大主题开始,然后是类别和子类别。
实施知识审批流
创建一个结构合理、相关性强的信息库至关重要。内容的质量应由主题专家进行同行评审,以确保准确性和相关性。最终,如果没有适当的知识审批流程,信息就不能作为知识发布。所有生成的内容都必须经过同行评审,并应不断改进。
根据这些思路,您可以配置自动审批工作流,防止解决方案未经同行审批而发布。创建具有审批解决方案权限的唯一知识管理者角色。配置自动触发器,以便在提交解决方案时通知审批人,这将使审批流程更加简便。审批流程可消除歧义,使知识项更加准确,并最大限度地减少已关闭工单的重开。例如,可能有多种解决方案来解决打印机问题(网络问题、硬件问题等)。但是,审批委员会应能够决定适当的解决方案。
选择您的受众
知识库中的所有信息并非都与所有用户相关。通过为知识项目选择正确的受众,您可以消除最终用户自助服务门户中的杂乱信息。对于技术人员,可根据专业领域创建特定的角色和群组,并只分享相关主题。例如,财务文件始终是机密文件,因此只有相关用户才能访问。
有效提示终端用户
无论知识库多么详尽,如果无法触及,就无法发挥其功效。在自助服务门户中使最终用户能够轻松访问知识库,将有助于他们在没有技术人员协助的情况下找到解决方案,从而降低事故数量。可以通过以下方式做到这一点。
当最终用户登录应用程序时,会列出最近查看或使用过的解决方案。
当最终用户尝试记录工单时,系统会根据关键字推荐相关的知识文章。
在自助服务门户中,最终用户可以轻松访问所有对其可见的知识库文章。
当记录工单时,相关的知识库文章会以响应通知的形式(作为自动建议)自动通过电子邮件发送给最终用户。
拓宽知识库的视野
一个完善的知识库不应仅限于存储事件解决方案。将知识库用作保持特定服务正常运行的重要检查单的存储库。常用信息,如常规服务器内务管理任务或需要重启服务器的变更的检查表,将使技术人员不会错过变更实施中的关键步骤。知识库还应用于保存IT服务中的重要工作流程、技术人员培训材料、用户指南甚至常见问题解答。这反过来又有助于缩短事件响应时间,并帮助技术人员遵守预设的服务法律协议。
创建知识管理团队
在企业中创建知识管理系统(KM)当然有其优势。其中最重要的一点就是增加了知识管理过程中的所有权和责任。您可以建立一个由技术人员组成的用户组,他们都受过良好的培训,了解为您的组织所建议的知识管理模式。该小组应负责监督审批流程。他们还应该能够简化知识管理的工作流,确定可能的扩展领域,并负责从资源中收集信息。这将有助于避免角色混乱,防止信息缺失。
评估知识库的绩效
通过相关指标对知识库管理系统的效率进行持续监控有助于评估其性能。
在您建立了知识库并运行了良好的知识管理系统之后,您就可以坐享其成了。无论是对现有的知识库进行一些调整,还是建立一个全新的知识库,客户和员工都会对您赞不绝口。