由于信息技术的高速发展,运维管理系统已经不单单是企业服务业务的运行和对外部供给服务的安全保障,还在企业的运营管理和经筹决策扮演着重要的角色。ITIL系统的关键是解决IT服务质量不佳的问题。那么,基于ITIL系统的企业IT服务管理模型有哪些呢?
一、计划管理
计划管理是IT服务管理前期的准备工作,首先对于需提供的服务有总体评估,并根据自身条件,组织人员,协调各职能部门,制定出服务计划,并落实监督执行方案。计划管理主要包含服务计划制定、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理。其中,制定服务计划需要了解用户对服务的预期,针对不同用户挖掘其侧重点,并规划合理的方案,提前准备,良好沟通及积极反馈是较为重要的,需要出具完善详实的服务计划文档。
二、实施管理
服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务,在具体的实施过程中,从服务出发,而不是从技术出发,从全局考虑,权衡企业情况及用户要求。事件管理要注重事件的级别和紧迫性,落实分级处理方针,并将事件反馈到知识库;变更管理需要注意与用户的沟通,充分落实变更需求,确定是否有必要进行变更,变更的话如何更加有利于用户的使用,要全面综合考虑系统与变更的关系和影响。在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档。
三、监控管理
服务监控管理主要是对系统进行全方位的监控和检查,提前预警以及进行事前干预,减少系统出错概率,保障服务顺利进行。监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理。
基于ITIL系统的企业IT服务管理模型除了以上三种外,还有支持管理模型,需要提醒大家的是无论应用什么样的IT服务模型,企业IT服务管理都应该满足客户、技术人员、管理人员三方的需求。