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如何规避已有解决方法的问题不断被提交到服务台?

利用一个细节配置,阻止重复问题的提交,从而节省技术员的时间。

假设您的IT帮助台经常从用户那里收到这样的工单——Outlook同步失败。技术员已经分析该问题并创建了该问题的解决方案,且包括了解决此问题的详细步骤,然后将其发布到了网站“问题解答”的部分,同时也添加到了应用程序的知识库中。但是,IT帮助台仍旧经常收到类似的工单,技术员厌倦了一次又一次地提供相同的解决方案。

您是不是对此深有体会?其实这个现象很普遍,无论您的知识库构建的有多完善、信息量有多丰富,都很难说服用户在提单之前自行搜索知识库,自助解决问题。

ServiceDesk Plus中,您可以使用“解决方案自动建议”这一功能,来避免此类事件的重复发生。

当用户通过自助服务门户创建新的工单(事件)时,知识库的解决方案文章和公告会自动被推荐给用户。

 

提交服务台-IT服务台管理20个问题

启用此功能:

请转到“管理”->“自助服务门户设置”->“启用”“创建新事件请求时向请求者显示建议”选项。

最佳实践:

引导用户在提交工单之前,参考知识库中的文章以及系统公告,获悉故障解决方法或原因。

为知识库文章配置有效、有关联的关键字,提高检索效率。

要点:

使用户在不经意间发现并访问已有解决方案的知识库文章。

减少类似事件的产生,最终使技术员能够专注于其它关键问题。