ServiceDesk Plus如何帮助您平衡IT服务交付过程？

如何为工单设定优先级，帮助技术员摆脱大量虚假的“高优先级”工单。

您是不是有过这种经历——近乎全部用户提交的工单都是高优先级的。设想一下，用户提交各种工单（如RAM升级、应用程序崩溃、工资单软件中的登录错误、密码重置、浏览器崩溃等）时，都将其指派为高优先级，那么，对于技术员来说，决定各个工单处理的顺序将变得非常困难。那么，该如何帮助技术员机智地应对挑战呢？ 

ServiceDesk Plus帮助您通过优先级矩阵确定各个工单的优先级。 

优先级矩阵根据工单的影响度和紧急度自动划分等级，管理员要根据不同事件的影响度和紧急度对其进行一次性配置。

要配置优先级矩阵：

请转到“管理”->“帮助台自定义程序”（从“帮助台”部分）->优先级矩阵（左窗格）。

 

当用户创建新工单时，选择请求表单中的影响度和紧急度，配置的优先级将根据这两个因素的组合自动指派给工单。

最佳实践：

通过表单创建工单时，要填写影响度和紧急度字段。

如有必要，可对用户隐藏优先级（防止用户自己创建高优先级工单）。

要点：

优先级矩阵减少了技术员分析工单活动的工作量，确保了优先级的正确指派

通过公正的服务级别协议来设置简化工单的优先级别配置，确保服务交付的平衡。