跟踪首次响应、保证高效服务的三个好办法

跟踪首次响应的不同方法，保持服务交付的高效性。

假设某个用户无法通过登录凭证进行任务操作，他创建了一个工单，但并没有讲清楚具体的问题。技术员看到这个工单时，打电话给用户，询问该问题的具体细节，随后他便开始解决这个问题，却忘记去更新该工单进度。但是，服务等级协议里的计时器却在不停地计时，并将工单记录为首次响应超时。最后，技术员才意识到他只顾着解决问题，忘记响应服务级别协议。

您是怎么解决这个问题的？ServiceDesk Plus可以通过以下三种不同的方式帮助您跟踪技术员的首次响应：

电子邮件回复：

当技术员在工单上通过邮件响应用户时，应用程序自动将响应视为首次响应。

注释添加：

当技术员通过电话响应用户请求时，他可以添加一个注释并将其设置为首次响应。

要添加注释，请转到“请求”->“选择工单”->“操作（在顶部）->添加注释”。

 

工作日志添加：

当技术员给工单添加工作日志时，他可以将工作日志设置为首次响应。

要添加工作日志，请转到“请求”->“选择一张工单”->“任务”->“工作日志详细信息”->“添加新的”。

 

最佳实践：

鼓励技术员在执行任何活动时更新工单。

利用主动通知，向管理员和对应的技术员发出首次响应违规的警报。 

要点：

技术员动态记录首次响应时间以最小化首次响应违规。

主动提醒技术员首次响应时间违反以保持高效。