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中国日报社采用ManageEngine构筑有序IT服务体系

用户概况

中国日报是中国最权威的主流的媒体之一,日均发行量30万份,读者遍及150个国家和地区,被誉为中国人的英文名片。中国日报集团拥有《中国日报》等11分出版物和一个国家重点新闻网站,旗下报纸期均总发行量达248万份。

面临问题

中国日报内部的日常工作对IT的依赖程度非常高,编辑、记者、排版人员、审核人员等均利用网络进行交流,对他们来说,IT服务的失效则意味工作无法进行,意味着业务的停滞;而集团内部又有着大量的IT资产,需要进行有序的管理。如何对IT服务进行全面充分的管理,提高网络的可用性,将直接影响到报业集团核心业务的运行。

IT服务管理体系 - ManageEngine卓豪

IT服务体系解决方案

经过充分的调研和测试,中国日报社采用了ManageEngine完全基于ITIL架构的IT服务管理系统(ServiceDesk Plus)进行集团IT系统的运维管理工作,全面的改善了IT管理质量,提升了网络整体运行效率。 利用ServiceDesk Plus IT服务管理系统,可以有效对内部的IT服务进行全面的管理,全面的优化IT人员的分工,智能分配事件和请求等,随时对事件、问题、变更等处理进行有效跟踪,对各种IT资产进行统一管理,实现IT服务管理能力的大幅度提升,有效地支持中国日报集团核心报业业务的高速运行。

事件管理
由于集团的IT部门,每天要面多数量众多的用户上报的问题以及网络系统、应用系统方面的故障,处理起来非常棘手。并且由于缺少系统的管理机制,使得IT人员疲于奔命但无法有序的进行处理,影响了整体故障处理速度。
利用ServiceDesk Plus全面的事件管理功能,对事件进行自动的辨别,自动分配到相应处理人员或由个人提取,或是由上级人员分配,可以有效地对人力资源进行分配,使得各种事件及时地被分配给适合的人进行处理;通过对事件的详细记录,可以更好的跟踪事件的处理过程,确保事件的处理过程顺利并且及时;并且通过事件管理与问题及变更管理的联动,可以快速将事件或请求转化成问题或变更,进入新的处理过程,使得各项工作井然有序。采用标准的事件管理流程之后,中国日报集团IT部门的故障处理速度得到了显著的提高。

资产管理
面对大量的IT资产,如何管理是以前的一个严重问题。在部署ServiceDesk Plus系统之后,通过自动扫描或手动添加的方式,获取到网络内各种软、硬件资产,既而进行定期跟踪,极大方便了中国日报IT部门对资产的管理及控制。
通过软、硬件资产审计,IT人员可随时了解软、硬件变化情况,并可随时识别系统及应用软件是否经过授权;通过资产与事件联动,真正实现了例如桌面机、服务器等资产与事件问题的集成,使得IT人员可以在处理故障时方便的查询相关资产的情况,加速问题处理速度。

自助站点
由于ServiceDesk Plus是完全的B/S架构,通过浏览器可实现全部功能,同时提供的自助站点功能,使IT资源使用者 – 用户,可以直接通过浏览器访问系统提交请求、问题,跟踪事件处理状态或查询知识库等信息。利用此功能,中国日报集团内部的用户可以方便快速的提交、查询问题,同时由于其提供的事件请求创建功能,使得IT管理人员节省了很多精力,把中心放在问题处理上;同时加强了用户及IT人员之间的沟通。

知识库
基于ServiceDesk Plus的知识库功能,中国日报集团IT部门的员工,可以将各种具有普遍性意义的问题解决方案,整合进内部知识库,从而方便自己及他人进行察看。经过长期积累,该知识库将是集团IT系统的巨大财富。同时,可将知识库开放给用户,由用户进行察看,帮助其解决一些日常细小问题,无疑是节省了IT人员大量精力。

SLA管理
采用IT服务管理系统之后,最大的一个优势就是以前混乱无序的工作变得可规划、可衡量、标准化。采用SLA的方法对各种事务的优先级进行设定,确定工作重点和问题处理的优先程度,使得重要的问题得以被首先处理,或者进行升级,极大地减小了故障对业务的影响。利用SLA方法对工作进行跟踪及总结,可以真实准确的反映IT部门的工作情况,及时发现薄弱环节,从而进行更正。真正实现了持续改进的目标,使得中国日报集团的IT管理能力持续改进和提高。

客户受益

  • 根据设定的业务流程规则,系统自动将工单指派给相应的人员,加快问题的处理速度。
  • 建立完整的IT资产清单,实时监测资产的变动,清晰呈现资产信息。
  • 借助于自助门户和知识库,便于终端用户自行提交问题和查找解决方案,有效缓解帮助台的工作负荷。
  • 彻底改变了错综无序的IT服务现状,提高了IT服务团队的效率,改善了最终用户的满意度。
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