IT 变更管理：正常变更的真实案例

有效推行重大变更的结构化方法

现在，让我们进入网络研讨会的下半部分，讲解如何构建结构化方法以有效推行重大变更。组织通常会进行重大变更以显著提升其产品和服务，但这需要大量规划，因为您需要让合适的利益相关者参与进来，并确保为各种突发情况做好准备。同时，您的最终用户也应能接受该变更。否则，变更可能会对组织造成伤害，超过其预期收益。接下来，我们将通过一个真实场景，了解如何 实施成功的变更。

案例研究：如何有效推行变更并帮助公司拥抱变革？

这里有一家 SMB 决定将其本地基础设施迁移到云端，以获得速度、可靠性和安全性的明显优势。

这就是他们最初的情况。

他们的 Active Directory、ADFS、大量应用程序、数据和 Exchange 邮件服务器都存储在本地。他们的目标是迁移到 Azure Active Directory，并决定利用 Office 365 及其 SaaS 应用。但正如您所见，这是一项庞大的工程，因为涉及多个应用程序、大量人员和数据的迁移。不幸的是，大多数组织在实施此类重大变更时，采用的方式是，

“闭上眼睛，祈求好运。” 组织往往盲目行动，没有为不同的突发情况做任何规划，只是抱着“干就完了”的态度。

这或许是 Nike 的一个响亮口号，但如果您想成功实施变更，这种做法绝对行不通，因为这样一来，一切都会崩溃。

首先，您不得不使用相同的变更流程处理不同的 变更类型，因为一刀切的方法在这里无济于事，还会带来意外的挫折，如计划外停机和资源短缺。由于这些停机事先未被预测，未能及时沟通会导致最终用户反对，而缺乏审批机制则进一步延误变更生命周期。

我一直强调规划对成功实施的重要性，对吧？如果变更实施失败，且没有回滚计划，就会导致数据丢失和完全混乱。所有这些障碍都会导致可见性差，无法跟踪变更实施直至成功完成。您开始这项重大变更是为了提升服务，结果却制造了灾难。

SMB 使用 ServiceDesk Plus 拥抱变革

幸运的是，这家 SMB 通过 ServiceDesk Plus 接受了这次变更，借助最佳实践工作流，迈出了正确的第一步。

他们首先定义了将要处理的各种变更类型，创建了不同的变更类型，在其上构建变更工作流，并将这些工作流细分为六个自定义阶段。

将变更拆分成更小的部分后，事情变得简单多了，因为他们制定了详细的影响发布计划，有效地向最终用户传达停机信息，并谨慎执行实施。最后，他们进行实施后评审，并通过分析变更指标持续改进服务。看起来步骤很多，但让我们看看在服务台工具中实现起来有多简单。

现在，我们回到技术人员门户，点击这里的快速操作，选择变更，创建新的变更工单。您现在看到的是与 服务请求 类似的网页表单，但有细微差别。左侧有一个小日历，显示计划中的变更数量。如您所见，目前没有其他变更计划，这有助于避免变更冲突。某些字段不同，比如变更类型。

我刚才提到这家 SMB 定义了不同的变更类型，对吧？这些类型都在这里体现，如文档化、紧急、重大、正常、标准，他们还为这些不同类型的变更创建了不同的工作流。这里有变更请求或变更所有者、计划开始时间、受影响的服务和变更原因。

向下滚动，我们看到有一个称为角色的部分。那么这些角色是什么？ServiceDesk Plus 中的变更角色帮助您为参与变更实施的不同利益相关者设置访问权限。例如，实施者只能在实施阶段访问并修改变更请求。这有助于在利益相关者之间设定权限隔离，确保变更工单上不会发生未经授权的操作。填写完所有字段后，我们将创建该变更请求。

我已经展示了变更请求的创建过程。现在让我快速展示一下变更工作流的样子。这里是我们的变更工作流，我点击紧急工作流。您可以看到不同的变更阶段被划分为六个阶段，根据变更工单在这些阶段内的操作，会触发相应的状态转换。

例如，如果变更工单在提交阶段被接受，它将进入实施阶段，因为这是紧急变更。在此过程中，您可以通知特定的变更角色，如变更审批人和变更经理。这些工作流确保您为每种不同类型的变更创建独特的工作流。

现在，让我们回到最佳实践工作流。您可以看到，SMB 创建了不同的变更类型、变更角色和变更工作流，并将这些构建模块通过变更模板整合起来。剩下的就是将变更流程拆分为六个阶段，执行详细的影响发布计划。让我带您看看这家 SMB 创建的实际变更工单。

如您所见，这就是变更工单创建后的显示方式。共有六个阶段，从提交开始，到关闭结束。在提交阶段，变更请求者会提供充分的变更理由，可以添加附件并详细说明原因。向下滚动，我们看到一些变更详情和与该变更工单相关的角色。提交阶段填写完成后，变更审批人会批准该请求，之后变更工单进入规划阶段。

这里会进行详细的影响评估，定义发布计划和回滚计划。在影响阶段，详细展示了对不同关键服务的影响。发布计划详细描述了实施过程，若发生不可预见的情况导致变更失败，则启用回滚计划。

实施清单帮助变更团队确保不会遗漏任何变更所需的重要事项。所有这些规划让您了解哪些服务将停机，并可创建相应的停机时间。创建停机时间后，您还可以通过变更工单向最终用户传达。点击顶部的操作按钮，您可以选择在变更工单内发布公告，并向特定利益相关者发送通知。

规划完成后，变更工单进入审批流程。在审批阶段，变更咨询委员会（CAB）会聚集，您可以添加不同的 CAB 和成员，确保他们共同审查规划。审查满意后，他们批准变更工单，变更工单进入实施阶段。

实施阶段包括项目、任务、工作量和停机时间安排。为什么要有项目？如果是小变更，只需定义任务和记录工作量即可。但正如之前所见，这是一项庞大工程，涉及大量任务和不同技术人员。因此，我们创建项目以高效跟踪实施进度，为不同里程碑定义任务。任务繁多，无法仅通过变更工单有效管理，因此利用与项目管理模块的紧密集成。

您可以将所有成员汇聚到项目中，成员名单非常庞大。甘特图帮助您有效跟踪任务和里程碑的实施情况，提供变更实施的全局视角。这大大简化了变更实施过程，确保其顺利进行并成功完成。

让我们快速回到最佳实践工作流，看看进展如何。

如您所见，我们制定了详细计划，向最终用户传达了预计停机时间，并通过项目实施了变更。剩下的就是进行实施后评审，确保变更成功完成。为此，我们进入评审阶段。

在评审阶段，我们会添加与评审相关的命令，处理该变更所需的任何补救措施。变更实施完成后，进入成功关闭阶段。正如您所见，完全没有风险，或者说我们通过正确的能力预防了所有风险。这就是使用 合适的 ITSM 工具 改进服务的简单方法。最后，分析变更指标以推动持续服务改进。

变更流程有效吗？

这些是我们认为您应测量的关键指标，如变更引发的事件数量、计划外停机百分比和失败变更百分比。这将帮助您了解变更管理策略的执行效果及其成功与否。