ITIL变更咨询委员会

典型的IT变更使能流程始于个人、流程或业务单元提出变更工单。变更工单收集与变更相关的配置项、变更原因、请求者身份、变更类型及费用等信息。随后，变更权限人员对工单进行审核，评估变更的必要性。他们可能会要求提供更多关于变更及其业务可行性的信息，若变更价值不大则拒绝请求。审核包括对基础设施、业务及其他服务的影响评估，预期风险、财务限制及IT服务收益的评估；审核过程严谨，确保业务运营不受干扰。

一旦变更工单获批，相关技术团队负责实施变更，包括构建、测试和部署。若变更可能失败或导致停机，必须制定备份方案。变更构建和测试完成后，变更经理会收到通知。变更经理与发布管理团队利用变更日历及公告/通知功能，安排和计划变更部署。变更实施后，整个变更过程将被审查并记录。

IT变更及其实施过程的评估由一支高技能且经验丰富的团队执行。该团队称为CAB，是变更使能流程中的重要组成部分。除了主题专家外，该团队还可能包括服务台分析师、应用经理、高级工程师和运营经理。

简而言之，CAB是一群来自企业各个领域的专职人员，从工单发起阶段到实施后阶段评估变更，提供多角度的建议、推荐及必要时的纠正措施。

了解变更咨询委员会（CAB）的重要性，并学习如何在混合环境中有效管理它们。

• 从技术和业务角度评估变更请求。
• 安排和优先处理变更请求。
• 计算变更相关风险，并向利益相关者提供风险是否值得承担的证据和支持文档，包括变更的收益或拒绝理由。
• 提出风险缓解方案。
• 监控变更进展并提供反馈。
• 维护变更标准。
• 指导变更经理做出决策。
• 通过创建详尽的变更评估文档进行沟通，无论变更是成功、失败还是待定。
• 负责变更使能流程中的持续改进举措。
• 确保整个组织了解并适应新变更。

CAB进行的部分风险和影响分析基于如下问题：后续IT服务将如何受到影响？IT服务性能是否会提升，从而增加业务价值，例如提升终端用户满意度？企业是否能分配变更所需的财务资源？所需资源是否可用？变更是否会影响数据安全和合规？

安全威胁和停电是紧急变更的例子，这类变更若未及时处理风险极高。CAB与ECAB的主要区别在于，ECAB协助变更经理加快紧急变更流程，避免不可接受的延误。

ECAB仅由具备实施变更知识和技能的人员组成，极少包括高层管理人员。这消除了正常变更实施时需考虑的一些限制。ECAB专注于尽快解决问题并实施紧急变更，以防止更大损害。部署前，紧急变更仅进行基本测试以节省时间。因此，紧急变更通常在实施后重新评估并进行修正，因为未经充分测试的变更可能在长期内造成更大损害。

ECAB行动迅速，有时在绝对必要时会放弃繁琐的测试流程，现场做出权衡风险与收益的决策。

“只有CAB批准，变更工单才会被实施。”

CAB的主要职责是提供建议并指导变更经理决策。变更经理拥有完全的权力批准或拒绝变更。

“所有变更都必须提交CAB。”

并非所有变更都需提交CAB审核。例如，Windows升级或PC、工作站、打印机和服务器等设备的生命周期更换无需评估变更工单。作为最佳实践，只有特定必要的变更工单需提交CAB。CAB审批也可预先定义。在配置变更模板或工作流时，某些变更可通过预先批准跳过CAB流程。

“CAB是一个僵化、不变的机构。”

可以根据创建的 IT 变更需求创建和自定义多个 CAB 团队。CAB 成员的选择基于执行特定变更所需的知识和专业技能。CAB 成员可以是业务关系经理、第三方成员、客户，甚至是最终用户，只要他们对所做决策有价值贡献。

• 针对特定变更请求类别确定具体的 CAB 团队。预先确定 CAB 团队可以确保团队成员具备顺利实施变更所需的精准技能。CAB 团队也可以根据变更请求涉及的风险级别来创建。
• 为了成功的变更启用流程，定义变更进度状态并配置或自定义每个阶段的状态。例如：待审批。当变更状态更新时，可以向相关利益相关者发送自动电子邮件或短信通知。例如，当 IT 变更的规划阶段完成时，状态从“规划进行中”变为“待审批”。当状态更新为“待审批”时，CAB 成员会收到关于其任务的通知。这些信息帮助变更经理和其他利益相关者随时了解 IT 变更的进展。
• 使用变更日历跟踪与变更相关的所有事项。例如，日历可以提供某项服务何时因维护而停机以及何时恢复的详细信息。变更时间线则允许所有利益相关者了解当前正在执行变更的哪个阶段，该功能使 CAB 成员能够随时跟踪 IT 变更的进展。
• 与其他 IT service management (ITSM) processes 紧密协作，如 CMDB 以及发布和部署管理。集成的 ITSM 流程帮助 CAB 团队利用所有可用信息快速做出全面决策。CAB 团队还会就如何让其他流程（如 release management）规划有效的变更实施提出建议。合适的 ITSM 工具使组织能够从问题或事件工单发起新的变更请求。由于变更启用专注于将新举措从开发转入运营，发布管理确保变更流入预生产环境，确保成功部署到生产 IT 环境。
• 利用 ITSM 工具中的开箱即用功能 分析已开启、已批准或已拒绝的变更工单，并执行各种其他变更启用活动。ITSM 工具还提供与 CAB 流程相关的功能。例如，通过变更日历，组织可以按周、月或年可视化、组织和管理变更。
• 并非所有变更实施都能按计划顺利进行。为了防止中断，变更经理在 CAB 团队的指导下，必须制定部署计划、回退计划和包含所有成功所需项目的检查清单，并评估和防止停机。
• 使用 ITSM 工具，组织可以为每种变更类型预配置特定的 CAB 团队。这样，当准备审批时，变更工单会根据工单中定义的变更类型自动发送给相应的 CAB 团队。
• 借助 内置报告功能，组织可以使用 ITSM 工具根据变更的优先级、紧急程度、影响、相关事件和相关问题数量生成报告。这些报告可以帮助 CAB 团队指导变更经理优先排序和安排变更。
• 通过 跟踪正确的关键绩效指标 (KPIs)，即使在实施后，CAB 团队和其他利益相关者也能轻松获得有关已部署变更有效性的洞察。
• 通过跟踪所有与变更相关的活动及其进展，ITSM 工具消除了 CAB 团队繁琐的文档工作。

通过 合适的 ITSM 工具，组织不仅可以利用上述所有功能，还能使 IT 变更的整体实施过程变得轻松。大多数 CAB 活动可以通过 ITSM 工具中的自动化和各种开箱即用功能预先设定。此自动化使 CAB 成员无需浪费时间在琐碎任务上，而能专注于需要其专业知识和技能的任务。像 ServiceDesk Plus 这样的 ITSM 工具使组织能够轻松控制 IT 变更的所有阶段，并与其他 ITSM 流程协作，执行全面且无风险的 IT 变更。