有效变更管理的示例

用例

让我们详细了解一次变更，看看如何改进您的变更管理流程。

Zylker 是一家拥有大量远程用户的公司，决定采用云端方案。

目前，公司所有的生产力应用和资源都在内部，因此远程用户通过 VPN 访问网络。为了提供更快的数据访问，Zylker 决定开始使用云应用。它选择了 Zoho One 作为其生产力套件，Office 365 作为电子邮件服务。公司部分资源，如文件服务器和数据库，仍然部署在本地，因此远程用户也必须获得这些资源的访问权限。

为满足此需求，IT 团队搭建了一个 hybrid Azure Active Directory (AD) 环境。他们配置了一个联合服务器，将本地 AD 复制到基于云的 Azure AD 中。现在，终端用户，即使是远程用户，也可以使用他们的 AD 凭据访问云资源。

第一步：提出 RFC

第一步是提出变更工单并收集变更的必要信息，如变更类型、变更影响和紧急程度，并设置变更角色。变更发起人可以通过他们的 web portal 轻松提出变更工单，选择相关的变更模板和变更类型。变更模板通过必填字段收集所有必要信息。在这里，变更发起人将变更类型设置为正常，选择合适的变更模板，分配变更角色，并说明变更的原因。

第二步：规划变更

接下来，变更发起人添加变更信息，如变更原因、详细的影响信息、部署和回退计划以及计划的停机时间。变更发起人还会添加所有相关的事件和问题，以便更好地跟踪变更及其影响。以下是变更发起人制定的各项计划。

部署计划：

• 获取 Azure AD 和 Office 365 账户
• 设置 Active Directory Federation Services (ADFS)
• 启动本地 AD 与 Azure AD 之间的同步
• 配置单点登录
• 同步本地 Exchange 与 Office 365

回退计划：

由于现有配置保持不变，恢复旧配置并恢复服务。

计划停机时间：12 小时

第三步：获得正确的审批

变更经理设立 CAB 以审查变更计划，并就是否实施变更或是否需要修改计划提出建议。由于这是一次大规模变更，需获得来自多个职能部门不同职位的审批。以下是参与审批流程的 CAB 及成员名单：

1. Executive CAB:
   • 首席信息官 (CIO)
   • 首席技术官 (CTO)
   • 首席财务官 (CFO)
   • 首席执行官 (CEO)
2. Technical CAB:
   • 服务交付经理
   • 运营经理
   • 信息安全经理
   • 数据保护官
3. Business CAB:
   • 业务管理经理
   • 人力资源经理
   • 业务关系经理

第四步：正确实施变更

Zylker 利用任务来跟踪实施过程。任务分配给不同的技术人员，并通过任务依赖关系定义执行顺序。变更负责人可以轻松在一个地方跟踪变更实施进度并管理任务。

以下是 Zylker 如何将实施拆分为任务，以便轻松跟踪和管理变更实施：

• 准备 Office 365 和 Azure AD
• 设置摄取服务器
• 启动数据迁移
• 配置 Azure AD 代理
• 检查数据完整性

第5步：坚持计划

接下来，变更所有者/经理会审核变更实施情况，以检查是否有任何偏离计划的情况。任何偏差都会被报告并修正，之后变更才被视为成功。

第6步：关闭变更工单

最后，变更被关闭，并根据变更关闭的性质分配关闭代码。

第7步：收集指标

变更经理会衡量某些关键绩效指标（KPI），以确定变更流程的效率，并识别可以改进的领域。

了解组织如何使用像 ServiceDesk Plus 这样有效的服务管理平台，成功实施重大变更。