在本变更管理指南的第一部分，重点介绍变更管理的基础知识；事件、问题与变更之间的关键区别；全面变更管理的好处；以及组织中的整体流程。
IT变更管理简介
商业环境和客户期望不断变化，数字化转型已成为各行业企业成功的关键推动力。数字化转型就是利用现有技术解决业务挑战并抓住机遇。简而言之，数字化转型就是更好地进行IT管理，以消除问题区域，装备IT基础设施应对业务挑战。这涉及实施IT变更，帮助组织将新技术应用于现有业务和IT流程。
这些变更可以简单到将协作应用迁移到云端以提升运营效率，或采取移动优先策略以改善消费者体验。尽管表面上看似简单，这些变更也伴随着自身的后勤挑战。未能正确实施变更可能导致组织前进一步却后退两步。
2018年12月一家知名银行失败的移动应用升级是变更实施失败的典型案例。该银行计划推出一款全新改进的移动银行应用，初衷很好且非常必要。但新应用一上线就出现问题。银行在淘汰旧应用后推出了新应用。当新应用无法正常工作时，数千名客户无法通过应用访问银行账户。更糟糕的是，关于新应用修复的沟通极少，令客户感到沮丧。该移动应用停运了四天，银行才决定恢复旧应用。
我们可以看到该银行在变更的多个阶段失败：在新应用尚未准备好部署时就发布，未能透明地向最终用户传达更新相关的停机信息，且未制定失败时的备用方案。这绝不是您希望变更实施的方式。
这正是变更管理发挥作用的地方；它帮助您管理组织中的各种变更，并提供一个流程，高效推出变更，而不影响组织的其他部分。变更管理降低了类似银行所面临的中断风险。
本指南将涵盖变更管理的是什么、为什么以及如何。您将学习如何通过有效变更帮助组织跟上行业趋势。
让我们直接开始吧！
什么是变更管理？
IT变更管理是跟踪和管理变更整个生命周期（从开始到结束）的过程，旨在最大限度地降低风险。
建立系统化的变更管理流程有助于组织实现无事故变更，并提高成功率。
什么是变更？
变更是“对可能直接或间接影响服务的任何内容的添加、修改或移除。”
简单来说，任何可能影响组织运营的IT基础设施变更都称为IT变更。这包括更换打印机、投影仪、服务器等。
事件、问题和变更有什么区别？
| 事件 | 问题 | Change | |
|---|---|---|---|
| 定义 | 事件是“对服务的非计划中断或服务质量的降低。” | 问题是“一次或多次事件的原因或潜在原因。” | 变更是“对可能直接或间接影响服务的任何内容的添加、修改或移除。” |
| 范围 | 尽快恢复正常的服务操作 | 识别导致正常服务操作中断的根本原因 | 实施解决根本原因的变更，以防止正常服务操作的进一步中断 |
| 性质 | 被动响应 | 被动响应与主动预防 | 被动响应与主动预防 |
| 示例 | 用户无法连接网络。发布临时解决方案以解决事件并恢复用户访问网络。 | 创建问题工单进行根本原因分析（RCA）。网络交换机故障导致事件，需更换交换机。 | 创建变更工单以更换故障交换机。 |
为什么组织需要变更管理？
既然我们知道了什么是变更管理，接下来看看组织为什么需要它，从变更管理的目标开始。
IT变更管理目标
赋予组织控制和管理变更的能力：
变更管理将帮助您更好地控制变更流程，并以最小风险实施变更。通过遵循标准流程，变更管理确保每个变更的所有方面，如规划、风险评估和实施跟踪，都得到有效管理。利用服务台工具从头到尾跟踪变更，可以带来显著效果，使组织能够通过精心规划和执行的变更更好地管理其IT基础设施。
帮助组织更好地实施变更：
通过跟踪整个变更过程，变更管理使组织能够掌握所有变更请求。它还便于识别和遏制未经授权的变更数量。通过仅允许用户通过服务台工具提交变更请求（RFC），组织可以在一开始收集所有必要的变更信息，然后决定是否实施变更。健全的审批机制确保变更在实施前获得所有必要权限。
实现持续改进：
变更管理不仅仅是应对紧急情况；它旨在帮助组织持续改进基础设施和流程，并通过确保能够顺利推出必要变更而不影响当前服务运营，保持与行业趋势同步。
变更管理的好处
对组织而言：
- 通过有效管理变更，减少变更冲突。
- 能够在不影响运营的情况下推出升级。
- 减少变更失败。
- 准确分类变更。
对最终用户而言：
- 更好地沟通因计划变更导致的停机和服务不可用情况。
- 服务运营更顺畅，减少因计划不周的变更引起的中断。
组织如何开展变更管理？
现在让我们看看如何在组织中实施变更管理。首先是建立一个有效的变更流程，使您能够规划变更、获得必要审批并实施变更。以下是您可以遵循的变更管理流程，以有效处理变更。
变更管理流程
第1步：提交
第一个阶段是启动变更。这涉及收集基本的变更工单信息，如变更类型和优先级。
- 创建：变更工单通过服务台工具发起。使用包含必填字段的变更表单，在一开始就收集必要的信息。
- 定义变更角色：通过使用变更角色，组织可以将变更职责委派给不同的利益相关者，并控制每个角色在变更各阶段的访问权限。
第2步：规划
下一阶段是整个变更的规划。良好的规划是成功实施变更的关键。获得实施变更所需的必要批准也至关重要。详细记录影响、部署计划、回退计划和相关停机时间，以清晰传达变更计划给利益相关者，并说服他们变更是值得执行的。
第3步：批准
接下来，变更计划需要由change advisory board (CAB)、紧急变更咨询委员会(ECAB)及任何对变更或受变更影响的组织基础设施有利益的其他权威机构批准。创建自定义CAB有助于组织将相关人员分组，便于管理审批。自动化审批流程加快整个变更进程，确保不会遗漏任何审批请求。
注意：CAB是由各种职位和团队组成的组合。根据变更的严重性和规模，可能包括C级高管、团队经理、技术团队、财务人员等。
第4步：实施
一旦获得必要的批准，变更即可实施。组织可以通过创建任务或使用项目来跟踪和管理变更的实施。
- 通过任务委派工作：创建任务并分配给来自不同团队的不同技术人员，以便轻松管理所有参与变更实施人员的工作。可以使用父任务和子任务设置任务依赖关系，确保任务按特定顺序完成，且不遗漏任何任务。
- 利用项目管理：组织可以使用项目来处理大规模变更，例如将整个组织基础设施迁移到云端。项目支持更大范围的实施，能够更好地管理更多任务、人员和里程碑。变更管理与project management的紧密集成对组织非常有益。
第5步：审查
接下来，进行实施后审查，以确保实施过程中没有偏差，并在变更关闭前解决任何问题。
第6步：关闭
这是变更管理流程的最后一步。记录已完成变更的性质为成功、失败或未完成。正确记录关闭代码使组织的指标更加准确和有用。
变更管理功能清单
以下是您在选择服务台工具时需要关注的功能列表。具备这些功能将帮助您在组织中实施有效的变更管理流程。
变更管理
变更创建与记录
- 从事件和问题中创建变更，并传递必要的信息。
- 使用自定义变更模板收集所需信息。
- 创建不同类型的变更，并为每种类型构建独特的工作流程。
- 使用变更角色，涉及正确的利益相关者，如变更所有者、审批人、直线经理和变更审查员。
变更规划与评估
- 制定详尽的变更计划，包括影响分析、部署计划、回退计划和停机计划。
- 保持必完成步骤的清单。
变更审批
- 组建多个CAB。
- 配置多级审批。标记RFC是否必须由所有CAB成员批准，或由任一成员批准。
- 允许变更经理对变更审批拥有最终决定权。
- 当所有CAB成员均推荐时，通过自动批准跳过变更经理和变更审批人的审批。
- 将终端用户标记为服务请求审批人。
协调变更实施
- 将变更拆分为任务，使用工作日志估算变更实施团队完成活动所需时间。
- 通过从变更创建项目或将变更关联到现有项目，简化实施流程。
- 跟踪所有导致或由变更引起的相关事件和问题。
- 安排停机时间并向关键利益相关者公告。
- 通过定期通知保持利益相关者的信息同步。
变更审查与关闭
- 记录实施后评审（PIR）。
更改工作流
- 为不同的更改类型和流程创建不同的工作流，这些工作流具有不同的复杂程度和功能。
- 配置各种操作，如条件、开关、通知、字段更新和审批，以便在阶段之间过渡。
- 在拖放画布上绘制change workflows。
勾选所有选项，实现有效的变更管理
常见问题解答
IT变更管理是跟踪和管理变更整个生命周期的过程，从开始到结束，旨在最大限度地降低风险。建立系统化的变更管理流程有助于您的组织实现无故障的高成功率变更。
变更大致可分为三种类型：标准变更、普通变更和紧急变更。
这些是预先批准的低影响、已知且有文档记录的变更。
示例： 更换打印机墨盒
普通变更需要遵循完整的变更流程；应安排时间表，进行风险评估并获得授权。普通变更包括轻微（低至中等影响和紧急程度）和重大变更（高影响和紧急程度）。
示例： 将本地服务迁移到云端
紧急变更具有高影响和紧急性，需要加快评估、批准和实施，以尽快恢复服务运行。
示例： 主服务器故障、数据中心中断、安全漏洞的紧急补丁
IT变更管理很重要，因为它，
- 1. 赋予组织控制和管理变更的能力
- 2. 帮助组织更好地实施变更；以及
- 3. 促进持续改进
以下是IT变更管理的好处：
对组织而言：- 通过有效管理变更，减少变更冲突。
- 能够在不影响运营的情况下推出升级。
- 减少变更失败。
- 准确分类变更。
- 更好地沟通因计划变更导致的停机和服务不可用情况。
- 服务运营更顺畅，减少因计划不周的变更引起的中断。
