在变更管理指南的第一部分中，重点介绍变更管理的基础知识；事件、问题和变更之间的主要区别；全面变更管理的优势；以及组织中的整体流程。
IT变更管理简介
商业环境和客户期望不断变化，数字化转型已成为各行业企业成功的关键因素。数字化转型是指利用现有技术来应对业务挑战并把握机遇。从本质上来看，数字化转型就是通过改善IT管理来消除问题领域，并使您的IT基础设施具备应对业务挑战的能力。这涉及实施IT变更，帮助您的组织将新技术应用于现有的业务和IT流程。
这些变更可以像将协作应用迁移到云端以提高运营效率一样简单，也可以采用移动优先方案来提升消费者体验。尽管表面上看似简单，但这些变更都有其自身的后勤挑战。如果变更实施不当，可能会让您的组织得不偿失。
2018年12月，一家知名银行移动应用升级失败的案例，是如何不该实施变更的绝佳示例。该银行计划推出一款全新改进的移动银行应用，这是个好主意，也是迫切需要的。但从新应用上线的那一刻起，问题就接连不断。该银行在已经停用旧应用后才推出新应用。当新应用无法正常运行时，数以千计的客户无法通过应用访问其银行账户。更糟糕的是，关于新应用修复方案的沟通极为有限，让客户倍感沮丧。移动应用停运长达四天，银行才决定恢复旧版应用。
我们可以看出，该银行在拟议变更的各个阶段均出现了失误：在新应用尚未准备就绪时就急于发布、未能透明地向终端用户传达更新相关的停机时间，以及未能制定应对失败的备选方案。这绝对不是您希望变更实施的方式。
这正是变更管理的用武之地；它帮助您管理组织中的各种变更，并为您提供一套高效推出变更而不影响组织其他部分的流程。变更管理可以降低类似银行所遭遇的业务中断的可能性。
在本指南中，我们将介绍变更管理的定义、原因和实施方法。您将学习如何帮助组织通过有效的变更紧跟行业趋势。
让我们马上开始吧！
什么是变更管理？
IT变更管理是在变更的整个生命周期中，从开始到关闭，对变更进行跟踪和管理的过程，旨在将风险降至最低。
建立系统化的变更管理流程，有助于组织以高成功率实施无事故变更。
什么是变更？
变更是指"对任何可能直接或间接影响服务的内容进行添加、修改或删除。"
简而言之，任何对组织IT基础设施可能影响其运营的更改都称为IT变更，包括更换打印机、投影仪、服务器等。
事件、问题和变更之间有什么区别？
| 事件 | 问题 | 变更 | |
|---|---|---|---|
| 定义 | 事件是指"服务的计划外中断或服务质量的降低。" | 问题是指"一个或多个事件的原因或潜在原因。" | 变更是指"对任何可能直接或间接影响服务的内容进行添加、修改或删除。" |
| 范围 | 尽快恢复正常服务运行 | 识别导致正常服务运行中断的根本原因 | 实施解决根本原因的变更，以防止正常服务运行再次中断 |
| 性质 | 被动响应 | 被动响应和主动防范 | 被动响应和主动防范 |
| 示例 | 用户无法连接到网络。发出临时解决方案以解决事件，使用户能够访问网络。 | 创建问题工单以进行根本原因分析（RCA）。发现网络交换机发生故障，导致了该事件。需要更换交换机。 | 创建变更工单以更换有故障的交换机。 |
为什么组织需要变更管理？
现在我们了解了什么是变更管理，让我们来看看组织为什么需要它，从变更管理的目标开始。
IT变更管理目标
赋予组织掌控和管理变更的能力：
变更管理将使您对变更流程拥有更好的控制，并帮助您以最小的风险实施变更。通过遵循标准流程，变更管理确保每项变更的各个方面，如规划、风险评估和实施跟踪，都得到有效管理。利用服务台工具从头到尾跟踪变更，可以发挥显著作用，使组织能够通过精心规划和执行的变更更好地管理其IT基础设施。
帮助组织更好地实施变更：
通过跟踪整个变更流程，变更管理使组织能够掌握所有变更请求的进展。它还使识别和减少未授权变更数量变得更加容易。通过仅允许用户通过服务台工具提交变更请求（RFC），组织可以在一开始就收集有关变更的所有必要信息，然后决定是否需要实施该变更。强健的审批机制确保变更在实施前获得所有必要的许可。
实现持续改进：
变更管理不仅仅是为了应对紧急情况；它旨在帮助组织持续改善其基础设施和流程，并通过确保能够顺利推出必要的变更而不影响当前服务运营，来紧跟行业趋势。
变更管理的优势
对组织而言：
- 得益于有效的变更管理，变更冲突更少。
- 能够在不影响运营的情况下推出升级。
- 减少失败的变更。
- 准确地对变更进行分类。
对终端用户而言：
- 更好地沟通因计划变更导致的服务停机和不可用情况。
- 更顺畅的服务运营，减少因规划不当的变更引起的中断。
组织如何开展变更管理？
现在让我们来看看如何在组织中实施变更管理。首先要建立一个有效的变更流程，使您能够规划变更、获得必要的审批并实施变更。以下是一个可以遵循的变更管理流程，用于有效处理变更。
变更管理流程
第一步：提交
第一阶段是发起变更。这涉及收集基本的变更工单信息，如变更类型和优先级。
- 创建：使用服务台工具发起变更工单。从一开始就通过包含必填字段的变更表单收集必要信息。
- 定义变更角色：通过使用变更角色，组织可以将变更职责委派给各利益相关者，并控制每个角色在变更各阶段的访问级别。
第二步：规划
下一阶段是整个变更的规划工作。精心规划的变更是成功实施变更的秘诀。获得实施变更所需的必要审批也至关重要。影响、推出计划、回退计划和相关停机时间等详细信息均需记录在案，以便向利益相关者清晰传达变更计划，并说服他们该变更值得实施。
第三步：审批
接下来，变更计划需要得到变更顾问委员会（CAB）、紧急变更顾问委员会（ECAB）以及任何在变更或受变更影响的组织基础设施中具有利益关系的机构的批准。创建自定义CAB有助于组织将相关人员分组，以便轻松管理审批。自动化审批流程可加快整个变更进程，并确保不会遗漏任何审批请求。
注意：CAB由各种职位角色和团队组成，可能包括高级管理人员、团队经理、技术团队、财务人员等，具体取决于变更的严重程度和规模。
第四步：实施
一旦获得必要的审批，即可实施变更。组织可以通过创建任务或使用项目来跟踪和管理变更的实施。
- 通过任务委派工作：创建任务并分配给不同团队的不同技术人员，以便轻松管理所有参与变更实施人员的工作。可以使用父任务和子任务设置任务依赖关系，确保任务按特定顺序完成，且不遗漏任何任务。
- 利用项目管理：组织可以使用项目来处理大规模变更，例如将整个组织基础设施迁移到云端。项目支持更大范围的实施，能够更好地处理更多的任务、人员和里程碑。变更管理与项目管理之间的紧密整合对组织非常有益。
第五步：审查
接下来，进行实施后审查，以确保实施过程中没有偏差，并在变更关闭前解决所有问题。
第六步：关闭
这是变更管理流程的最后一步。已完成变更的性质记录为成功、失败或未完成。记录正确的关闭代码使组织的指标更加准确和实用。
变更管理功能清单
以下是选择服务台工具时需要关注的功能列表。具备这些功能将有助于您在组织中实施有效的变更管理流程。
变更管理
变更创建和记录
- 从事件和问题创建变更，并转移必要信息。
- 使用自定义变更模板收集所需信息。
- 创建不同类型的变更，并为每种类型构建独特的工作流程。
- 使用变更角色吸纳合适的利益相关者，如变更所有者、审批人、直属经理和变更审查人。
变更规划和评估
- 制定包含影响分析以及推出、回退和停机计划的详细变更方案。
- 维护需要完成的关键步骤清单。
变更审批
- 组建多个CAB。
- 配置多级审批。标记RFC是否需要CAB所有成员或任意一位成员批准。
- 允许变更经理对变更审批拥有最终决定权。
- 当所有CAB成员推荐时，通过自动审批变更来绕过变更经理和变更审批人的审批。
- 将终端用户标记为服务请求审批人。
协调变更实施
- 将变更分解为任务，并使用工作日志估算变更实施团队完成活动所需的时间。
- 通过从变更创建项目或将变更与现有项目关联来简化实施流程。
- 跟踪所有与变更相关的事件和问题，无论是变更引起的还是导致变更的。
- 安排停机时间并向关键利益相关者公告。
- 通过定期通知让利益相关者随时了解最新情况。
变更审查和关闭
- 记录实施后审查（PIR）。
变更工作流程
- 为不同的变更类型和具有不同复杂程度和功能的流程创建独特的工作流程。
- 在阶段之间的过渡过程中配置各种操作，如条件、切换、通知、字段更新和审批。
- 在拖放画布上绘制变更工作流程。
勾选所有复选框以实现有效的变更管理
常见问题
IT变更管理是在变更的整个生命周期中，从开始到关闭，对变更进行跟踪和管理的过程，旨在将风险降至最低。建立系统化的变更管理流程，有助于组织以高成功率实施无事故变更。
变更大致可分为三种类型：标准变更、正常变更和紧急变更。
这些是预先批准的变更，影响较低、操作熟悉且有据可查。
示例：更换打印机墨盒
正常变更需要遵循整个变更流程；应进行计划安排、风险评估并获得授权。正常变更包括轻微变更（低至中等影响和紧迫性）和重大变更（高影响和紧迫性）。
示例：将本地服务迁移到云端
紧急变更影响大且紧迫性高，需要加快评估、审批和实施，以尽快恢复服务运行。
示例：主服务器故障、数据中心中断、安全漏洞紧急补丁
IT变更管理之所以重要，是因为它：
- 1. 赋予组织掌控和管理变更的能力
- 2. 帮助组织更好地实施变更；以及
- 3. 实现持续改进
以下是IT变更管理的优势：
对组织而言：- 得益于有效的变更管理，变更冲突更少。
- 能够在不影响运营的情况下推出升级。
- 减少失败的变更。
- 准确地对变更进行分类。
- 更好地沟通因计划变更导致的服务停机和不可用情况。
- 更顺畅的服务运营，减少因规划不当的变更引起的中断。
