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1. 什么是 ITIL 知识管理？
ITIL 指出，知识管理的目的是在整个组织中维护并提升信息和知识的有效、高效且便捷的使用。
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让技术人员和终端用户都能轻松获取知识
- 借助 RAG 驱动的智能解决方案摘要和推荐，减少工单提交。
- 通过自然语言提示和工单对话生成知识库 (KB) 文章。
- 通过自动审核和可自定义的到期提醒，让解决方案始终保持最新。
- 在向所有人或特定用户组发布前，先审批解决方案。
- 将 KB 解决方案与事件和问题相关联，便于快速轻松参考。
以 ITIL® 方式构建和传播知识
信息孤岛会延长解决时间并影响 IT 团队的工作效率。ServiceDesk Plus 通过为企业 IT 团队提供集中式、AI 赋能的知识库来解决这一问题。这一单一事实来源可帮助技术人员快速解决问题，同时在终端用户中推广自助服务文化。
AI 赋能，知识触手可及
通过 Zia Solution Generator 和 Resolution Assist，使用自然语言提示或工单对话从零开始创建全面的解决方案。
利用 Ask Zia，这是一款由生成式 AI 驱动的对话式 AI 助手，可通过类 LLM 界面提供多模态、类人的交互体验。
当用户创建工单或进行对话时，使用 RAG 识别合适的解决方案文章并生成精选的解决方案摘要。
通过可自定义模板简化知识采集，快速创建一致的解决方案
通过在解决方案模板中包含与某一解决方案主题相关的必要字段及预填充数据，并将其与相应主题关联起来，可在创建类似解决方案文章时节省时间和精力。您还可以加入各种拖放字段，如单行字段、下拉列表字段和多选字段。
创建全面的 IT 知识库，解决常见 IT 问题
围绕相应主题构建全面的知识库。添加关键词，帮助 Zia 在创建工单或使用 Ask Zia 时挑选建议的解决方案。您还可以添加附件以供进一步参考和查看详细信息。您可以选择是否将该解决方案发布到面向终端用户的自助服务门户中。
通过持续审核让解决方案保持最新
通过设置到期日期和审核机制，及时掌握解决方案的最新更新。将解决方案发送给相关方进行审批。
通过将解决方案
与工单关联来提升服务交付
从提供临时变通方法到解决问题，可在 ServiceDesk Plus 中将解决方案链接到特定工单，以便快速参考和知识共享。
无缝管理知识库的其他功能
